強化金融安全防線 提升網點服務質量
——郵儲銀行六盤水市分行開展金融消費者權益保護應急預案演練
為有效預防和妥善應對金融消費投訴，及時解決客戶糾紛，提升客戶服務質量和滿意度，增強員工應對突發消費投訴的應急能力。近日，郵儲銀行六盤水市分行組織開展金融消費者權益保護應急預案演練。
此次演練由該行鍾山西路支行模擬演練“大規模群體性頂冒名貸款投訴”場景，參與演練的支行長、客戶經理、大堂經理等工作人員現場還原了客戶投訴場景，通過角色扮演，情景再現、轉變思維等方式，引導員工立足自身崗位，從不同角度剖析服務過程中存在的問題，通過角色互換，站在客戶的角度真正理解和感受客戶的訴求，了解引發客戶投訴的核心原因，轉換投訴處理意識，由被動應對到主動改進，全面提升員工服務水平及投訴應急處理能力。
經過此次緊張而有序的演練，檢驗了該行金融消費者權益保護機制投訴處理流程的有效性，進一步增強了員工金融消費者權益保護意識，提高了員工處理消保突發事件及服務投訴問題的處理能力及應變能力。
下一步，郵儲銀行六盤水市分行將以此次演練為契機，針對演練過程中發現的問題和不足，進一步加大員工培訓力度、完善信貸業務辦理流程和金融消費投訴管理機制，切實提升郵儲金融服務質量和水平，為轄內廣大金融消費者提供更加安全、高效、優質的郵儲金融服務。（鄒東 彭星鈺）
