今年以來，賀州市醫療保障局以人工智能技術為突破口，構建起覆蓋線上線下、貫穿服務全流程的智慧醫保生態體系。從智能客服到刷臉結算，從政策解讀到業務辦理，一系列數智化創新正推動醫保服務從“人找政策”向“政策懂人”轉變，為全區醫保公共服務現代化提供可複製的“賀州方案”。

  2月22日，醫保AI客服“賀小保”在“賀州醫保”微信公眾號正式“上崗”。依託百萬級醫保知識庫，這位智能助手可實時解答參保登記、異地就醫等政策諮詢，精準指導線上業務辦理，有效分流了傳統窗口壓力。配套上線的“賀小集”宣傳二維碼更創新“智能查詢+精準引導”模式，將晦澀政策轉化為可視化導覽。

  今年4月，兩位醫保AI數字人“小威”“小然”正式亮相，通過3D建模復刻真人形象與聲線，以短視頻、情景劇等新穎形式解讀異地就醫備案、參保繳費等熱點政策，助力專業政策實現“秒懂”傳播，有效破解傳統宣講覆蓋面窄、接受度低的難題。

  此外，賀州市醫保服務系統在就醫購藥“刷臉結算”的基礎上實現了醫保公共服務“刷臉辦”。市民無需攜帶身份證件，僅需1秒完成刷臉即可同步實現身份核驗、業務辦理及醫保支付。系統升級後，高峰期結算時間從10分鍾大幅壓縮至3秒。

  線上，“賀州醫保掌上大廳”小程序集成31項查詢、24項辦理功能，累計訪問量突破42萬人次，真正實現“數據多跑路、群眾少跑腿”。線下，標準化服務大廳設置六大功能專區，配備適老化設施，83%窗口人員取得行政辦事員資格。工作人員程立威介紹：“現在前&業務量下降30%，電話諮詢減少25%，刷臉服務特別受老年人歡迎。”（趙文希）