原標題：海上“楓橋經驗”的潿洲探索

潿洲島因美麗、和諧，被評為全國首批“和美海島”。 馮國慶/攝

涉旅糾紛有效化解，讓游客安心在潿洲島體驗親水運動等旅游項目。

游客在潿洲島南灣海鮮市場購買海鮮，公平秤讓他們感到安心。 本文圖片除署名外均為廣西雲-廣西日報記者覃鴻圖/攝

  海天一色，漁舟唱晚。在北海潿洲島，當紅彤彤的夕陽向海平面下落，金色的海面泛起粼粼波光。“浪漫潿洲名不虛傳。”欣賞此美景，游客忍不住拍照。

  潿洲島是我國最年輕的火山島，被譽為“中國最美海島”之一，是人們嚮往的詩和遠方，年接待游客突破200萬人次。

  游客數量增長，涉旅糾紛也隨之增多。近年來，潿洲島堅持和發展新時代“楓橋經驗”，創新推出“管、快、創”化解海島旅游糾紛工作法，高效防範化解矛盾糾紛，讓島民商家安心發展，更讓國內外游客玩得安心，被評為全國新時代“楓橋經驗”先進典型。

  “楓”吹過海，綻放潿洲。“楓橋經驗”從大陸過海，到潿洲島後並沒有生搬硬套，而是因地適宜，創新發展，使其成基層治理的一大利器，尤其在涉旅糾紛中發揮了巨大的作用。2023年，潿洲島入選全國首批“和美海島”。

  敢為人先，從一張黃牌到一桿公平秤

  老闆娘丘文芳一手將裝滿海鮮的塑料袋提得高高的，另一隻手在袋底摳破了一個小洞，讓殘余的水流乾淨，然後將海鮮稱重。

  這是記者在潿洲島南灣海鮮市場公平秤處看到的一幕。盯着公平秤的還有西安游客李女士一行5人，待麵包蟹、皮皮蝦、龍蝦等一一過秤，她們滿意地拎着一袋袋海鮮離開，奔赴海鮮店加工，品嘗潿洲島之鮮。

  “公平秤就在我攤位邊，為讓外地游客放心，我習慣建議他們拿去公平秤那裏稱，旁邊有市場工作人員監督。”丘文芳笑呵呵地説，“我們明碼標價、誠信經營，不希望給游客在潿洲島留下不好的回憶。”

  熙熙攘攘的海鮮市場，市民游客爭相挑選肥美的魚蝦，讓這座美麗的海島充滿了煙火氣。

  曾幾何時，這裡是游客與商販之間矛盾糾紛多發地，短斤少兩等情況不時發生，讓想吃海鮮的游客望而卻步。

  怎能讓潿洲島背上宰客之名？

  潿洲島創新推出“管、快、創”化解海島旅游糾紛工作法，以“管”為先，從源頭上管控糾紛産生。

  近年來，潿洲島狠下決心，多次開展專項行動，突擊檢查各大市場、餐飲店，集中銷毀問題秤，並與商販們簽訂了誠信經營承諾書。

  潿洲島敢為人先。如今在網上，還流傳着這樣一張“黃牌照片”：巨大的黃牌懸挂於攤位之上，上面寫着“短斤缺兩被黃牌警告攤點”，攤位上的海鮮無人問津。

  “必須嚴厲查處‘六兩秤’‘八兩秤’問題，打擊‘套路’，才能有效減少游客的投訴量。”潿洲島旅游區市場監督管理局政治教導員胡在銘告訴記者。

  北海市市場監督管理局還聯合潿洲島旅游區管委會印發了《關於嚴厲打擊制售和使用不合格計量器具及嚴厲查處短斤少兩違法行為的通告》，在潿洲島各海鮮市場、社區公示欄顯著位置張貼，並利用LED屏播放公示，擴大宣傳覆蓋面。

  如今潿洲島持續優化管理舉措，實行商戶“十分制”，推行“紅黑榜”。半年內無不誠信經營投訴、待客有禮、攤位整潔等的商戶上紅榜，存在短斤少兩、以次充好等惡劣行為的商戶則上黑榜，在海鮮市場門口公布。

  “市場門口還公布常見海鮮圖片、當天海鮮産品建議銷售價格表，我們買海鮮前看到，心裏就有底了。”李女士説。

  “我們辦公室就在旁邊，就算游客與商戶有什麼糾紛，我們一接到電話投訴，立即派人到現場，跑兩步就到。”胡在銘的話讓游客更安心了。

  作為旅游熱門目的地，潿洲島的矛盾糾紛，80%來自游客與商家的糾紛。包括民宿預付式消費，餐飲消費、租車租船等業務。

  源頭治理好，止糾紛於未發，化矛盾於萌芽。

  “減少矛盾糾紛，必須要管好行業。”潿洲島旅游區黨工委委員、潿洲鎮黨委書記鄭光雄説，潿洲島深化行業治理，除了推動海鮮經營誠信化，推動民宿酒店業制定預退訂等行業規範和公約，避免因規則不明、標準不一引發糾紛；交管部門與行業主管實行“一案雙查”“雙向監管”，防止收取回扣、違規拉客等亂象發生。

  多元化解，建立快速反應機制

  早些年的“潿洲島米飯20元一碗”事件，到2019年還有人拿出來炒作。此事對潿洲島形象造成長期的惡劣影響，讓鄭光雄感到痛心，“其實是當時游客投訴無門，回去後越想越氣憤，就到網上發泄。”

  小事變大，教訓不可謂不深刻。

  近年來，潿洲島設立矛盾糾紛多元化解服務中心，建立快速反應機制，讓舉報投訴“一鍵直達”。潿洲島開通“12345服務熱線+投訴二維碼+值班應急+雲端解紛”多種報事渠道，在大排檔、酒店前&等顯眼處張貼“馬上辦、我來辦”告知牌，公示執法人員、投訴電話等信息，實現投訴掃碼直達快辦。

  同時，依託多元解紛智慧系統構建“糾紛採集錄入、流轉辦理、研判預警、回訪反饋”雲端閉環，落實30分鐘內職能部門承辦、半天內主動回訪當事人、每晚8時前盤點辦理情況，做到糾紛日清日結。

  近日晚上6時39分，民警在潿洲鎮荔枝山村委警民溝通微信群發布一條信息：在五彩灘景點，有一輛電動車被騎錯了，如商家和島民發現，請立即與潿洲島鎮派出所&&。

  晚7時08分，微信群裏有商家回復：“是我家客人騎錯車了，已&&上了。”前後用時不到半個小時。

  潿洲鎮派出所民警何偉峰介紹，潿洲鎮推行“四長”聯動模式，以“警長”作為紐帶，建立35個“微信警務室”，群內總人數達6000多人。鏈結和調動“村長、船長、店長”，劃分行業責任田，依託“村長”管社區村屯，“船長”管漁船、漁民，“店長”管民宿、餐飲，打造全日動態監管、聯調聯處新模式。

  潿洲島還打造“景中有警”旅游警務品牌，在事發現場快速化解糾紛。

  日前，在五彩灘景區，一名游客體驗海上娛樂項目時，因駕駛摩托艇操作不當，與另一輛摩托艇發生碰撞。游客與艇主對賠償問題爭吵不休，引發肢體衝突。

  接到報警後，民警考慮到雙方糾紛複雜，立即啟動多元聯動調解機制，迅速&&村幹部、旅游公司工作人員到場進行調解，對賠償費用等問題進行確認。很快，雙方達成賠償協議，握手言和。

  共同參與，共建共治共享美麗海島

  2024年8月初，黃某氣憤地來到潿洲人民法庭，稱被邱某欺騙了，“説好的賠償，現在一分錢都沒見到，我要起訴她！”

  面對怒容滿面的黃某，工作人員把他引入法庭的老支書調解室。“這是我自家種的香蕉，先吃一個消消火吧。”老支書調解員鐘觀保的慣用開場白脫口而出。

  潿洲島盛産香蕉，風吹拂過，蕉林似海。“食蕉果”是島民招待好友的一種方式。如今，潿洲人民法庭將其融入調解工作，創新探索出“三蕉”調解工作法，以期達到“蕉心、蕉融、蕉友”的調解效果。

  原來在去年7月20日，邱某駕駛觀光車與黃某駕駛的電動自行車發生碰撞，造成黃某受傷及兩車不同程度損壞。交警認定邱某負全責。經交警當場調解，雙方達成協定：由邱某賠償黃某7000元，並於當月30日前付清。

  過了10多天，邱某覺得自己才是“被騙了”。“他沒有住院，要我賠7000元，不合理。”香蕉入肚，邱某表明了想法。

  鐘觀保發現雙方的主要矛盾點在於賠償金額，但誰也不肯讓步，最終不歡而散。

  為全面客觀了解案情，老支書實地走訪交警大隊了解詳情，並組織雙方再次到法庭調解。

  現場，老支書對黃某説：“你不用住院，對方並非賴賬，只想減少一些賠償費用，打官司只會加劇矛盾，還費時費力。”

  同時，老支書也勸説邱某：“你既然已承認負事故全責，就應該守諾，大家能否各讓一步，免受訴累？”

  老支書從法理、道理和情理出發，引導雙方換位思考，最終雙方和解：邱某一次性賠償黃某5000元和後續醫療費280元，並簽訂調解協議。邱某當場支付完畢。

  “仔細想想，我只是來潿洲島游玩，不如化干戈為玉帛。”事後邱某説。

  這樣的案例還有很多。“不能讓當事雙方掉進訴訟的漩渦裏。”潿洲人民法庭庭長陸斐然説，如果訴訟，雙方在法庭上劍拔弩張，一經判決，肯定會有“輸家”，裂痕無法彌合。

  近年來，潿洲島以“創”為要，激發海島解紛新動能。通過創新“金字塔型”的“格—站—庭”三級聯調機制，簡單糾紛由村（社區）治保部門、網格隊伍等力量進行一級調解，複雜糾紛由“景中有警”工作站或鎮司法所進行二級調解，疑難糾紛由潿洲人民法庭的幹警和法官進行庭前、訴中三級調解。

  自2019年實行“格—站—庭”三級聯調機制後，潿洲人民法庭受理案件數量連續4年下降。

  “多元聯動、三級聯調的解紛模式，多主體共同參與，形成強大合力，讓矛盾不上交、糾紛不出島、平安不出事。”鄭光雄説，2024年以來，潿洲島共化解涉旅糾紛4143起，化解率達98%，較前三年涉旅糾紛化解數和化解率均有提升。

  臨近傍晚，位於潿洲島西角碼頭附近的環島咖啡店更熱鬧了。此時，店主阿亮與客人坐在沙灘邊，賞藍橋、看夕陽、品咖啡，享受潿洲島的寧靜之美。

  “如果潿洲島不和諧，游客就不願意來；如果因為吃海鮮、住民宿等糾紛不斷，得不到有效化解，游客就不放心消費，這對商家、對潿洲島發展來説是災難性的。”作為島民，阿亮希望大家共建共治共享美麗潿洲島。（廣西雲-廣西日報記者 覃鴻圖）