“告訴視力障礙人士方向時，要告訴他是‘幾點鐘方向’，而不是説‘這邊’‘那邊’。”

  “最好不要拉著視力障礙人士的拐杖，而是挽著他們走，或者讓他們把手搭在你們的肩膀上。”

  ……

  春運大幕開啟前，在南寧東站上演了一場特殊的培訓課。特殊的是，培訓老師是一位視力障礙旅客，他拄著盲棍示意，將與視力障礙人士相處的注意事項一一道來，並帶領培訓學員在車站內進行了實踐。而參加培訓的學員，是一支由10名客運員組成的南寧東站“幫幫盲”團隊。

在南寧東站2024年特殊旅客服務專題培訓課上，一位視力障礙旅客為客運員進行培訓。（于莉 攝）

  視力障礙人士如何獨自乘車？他們的春運出行如何保障？怎樣為特殊群體帶來更多的乘車安全感？這些問題是這支成立于2021年的“幫幫盲”團隊一直在思考的。

  據介紹，南寧東站客服中心平均每天約接待服務30位重點旅客。春運期間，視力障礙人士出行數量相應增長。僅2023年春運，南寧東站客服臺便服務視力障礙旅客289人次，平均每位視力障礙旅客接受服務時長約40分鐘。

  “旅客這麼信任我們，我們應該做點什麼！”南寧東站客運值班員秦蓉蓉2019年帶領團隊探索為視力障礙人士提供個性化乘車服務，2021年正式創建了“幫幫盲”志願服務項目，推出“五專服務”服務舉措，即專人聯絡、專用購票通道、專用乘車通道、專區候車、專人引導，助力視力障礙人士無憂出行。

  視力障礙人士在出發前，只需撥打12306電話預約重點旅客服務、等待車站工作人員聯繫、協商見面地點、乘車當天抵達車站後，等待鐵路工作人員引導乘車……

  看似簡單的流程，其實對客運員提出了更細致的要求。為了更好服務這些特殊群體，車站從2022年開始每年邀請視力障礙旅客來培訓客運員。

視力障礙旅客帶領南寧東站培訓學員在車站內進行實踐操作。（戴佩蕓 攝）

  “目前還有很多視力障礙人士因為害怕出行不便，不敢走出家門。我們要用更細致、暖心的服務打消他們的出行顧慮。”秦蓉蓉説。數據顯示，自“幫幫盲”志願服務項目啟動以來，南寧東站4年來共為8500人次視力障礙旅客提供了出行幫助。

  “我們雖然看不見，但希望世界能看見我們。”開有多家按摩店的視力障礙旅客韋淩經常乘動車往返廣西各地，他坦言，有了“幫幫盲”團隊的幫助，他已經能夠獨立出行，不再依賴家人的陪同。

  今年春運前，“幫幫盲”團隊又開始謀劃新一輪服務提質升級。他們建立視力障礙旅客電子動態資訊庫，一對一提前了解其出行需求，做到服務前置，讓視力障礙旅客春運歸家路更安心、放心。

  據了解，截至2023年12月31日，廣西持證視力障礙人士超12.7萬人。秦蓉蓉説，希望能通過鐵路的暖心服務，讓特殊群體感受到高鐵的便捷與高效。（記者武思宇、陳露緣）