“姑娘，我們企業有一筆幾百萬的業務，今天就要開發票，但我們開票額度不夠用，從市區趕到新區你們都該下班了，這可怎麼辦呀！”
加入蘭州新區稅務局稅費服務支持中心的第4個月，接到“緊急來電”的李洋有條不紊地問清情況：求助的是蘭州新區融資租賃有限公司的財務人員張金芳，企業急需開票，但開票額度僅剩83萬。
“您別着急，發票額度在電子稅務局就可以調整，您先在界面登錄好，我教您操作。”在李洋的引導下，不到五分鐘，張金芳就成功提交了調額申請。隨後，李洋又&&稅收管理員核實、審批。最終，這張342萬元的融資租賃費用發票按時交付，相關訂單也順利完成。
2023年5月，蘭州新區稅務局依託徵納互動&&，組建稅費服務支持中心（以下簡稱“支持中心”），負責處理徵納互動任務、精準推送、可視答疑等工作，李洋就是其中的一員，她笑言，加入支持中心就是一趟化身“雲客服”的旅途。
當好“雲客服”不容易
稅費服務支持中心成立前，李洋在辦稅服務大廳的電子稅務局現場輔導納稅人繳費人辦理涉稅事項，業務單一、問題集中。加入支持中心後，她面對的是五花八門的“疑難雜症”：如何打印統計表？開票項目名稱搜不到怎麼辦？稅額計算功能如何使用？從稅盤導入商品明細失敗怎麼辦？……
“有些問題智能客服‘悅悅’就可以回答，我們人工回復時也可以在&&的‘知識庫’搜索，但複雜的業務問題，比如成品油業務開票問題，因為不是常見業務，很多人都不知道該怎麼操作。”李洋説。
為了回復好各類諮詢問題，局裏針對諮詢較為集中的問題不定期開展培訓。私底下，李洋翻遍了&&的“知識庫”，時不時向其他業務部門請教“偷師”，不斷拓寬業務知識面；為便於更精準地遠程輔導納稅人，她還借來賬號熟悉納稅人端操作。
懂得越來越多，工作也就越來越順手。
與傳統諮詢熱線不同，徵納互動&&推行“辦問協同”新模式。在李洋的工作&面上，左邊電腦登錄徵納互動&&，右邊電腦登錄着後&管理賬號，一些涉及稅務端後&操作的諮詢，李洋和小夥伴們會在回復的同時，直接在後&&結。
完全一樣的疑難問題並不多，但很多問題可以歸為同一類。“同一個業務操作，一個人會在這一步出問題，另一個人可能會在下一步出問題。”李洋説。“想到前面”便成了支持中心團隊成員的習慣。每處理一個問題，大家都“互通有無”，預判同類業務可能出現的其他操作問題，提前做好回復準備。
有備無患便能臨“危”不亂。“最怕的是，諮詢的人連問題都説不清楚。”李洋笑着説。遇到這種情況，只能耐下性子，與納稅人反復溝通，確定問題是什麼，再一步步引導解決。
“雲客服”還得會“直播”
在李洋的電腦上，有一份長長的工作&賬，表格上列着“問題類型、業務類別、解答回復、存在問題、備註”，每接通一個電話、處理一個難題，李洋和小夥伴們都會分門別類記錄在案，作為後續工作的參考。
在整理工作&賬時，李洋發現納稅人的諮詢並非無跡可尋，重復諮詢集中在一些難點操作上，能不能針對典型問題開展一次普適性的集中答覆呢？幾經商量，可視直播答疑提上了日程。
開場結尾、直播PPT、直播問答、綵排注意事項……電腦裏的文件記錄着稅費服務中心團隊為直播付出的努力，然而效果卻並不如人意——第一場直播，僅有30多人觀看。復盤時，問題一一顯現了出來：直播預告宣傳不到位，通過鏈結進入直播流程過於繁瑣，操作不夠流暢，直播緊張不夠生動、溝通互動少……
想要打造出一支懂政策、會直播、善交流的“主播”隊伍，還得學！
李洋和中心的成員們一起，通過“徵納互動服務支持團隊”釘釘直播群，反復觀摩北京市、福建省、黑龍江省等稅務局的優秀直播視頻回放，提煉可取之處，融合自己的風格找準定位。“每天像帶着顯微鏡，從宣傳預告、準備工作，到直播形式、主題內容，再到語氣語調、神情狀態，就連直播時手該放在哪兒我們都研究了。”李洋打趣道。
開播前&&宣傳團隊做好直播預告、&&業務部門充實直播內容、運用直播技巧充分互動、業務骨幹參與直播回答後&提問……一點一點琢磨，在不斷地嘗試中改進,漸漸習慣鏡頭的“主播”們，把直播作為既鍛煉基本功又服務納稅人的舞&。
截至目前，支持中心已組織開展個人所得稅答疑、申報錯誤更正等7場直播，觀看人數也逐漸增多。
做疑難問題的“終結者”
上線4個月，蘭州新區稅務局徵納互動&&受理徵納互動問題4300余件。數據記錄了系統接入的諮詢量，但中心工作人員每天的工作量遠遠超過統計數據。一些複雜的業務，往往需要&&業務科室、徵收管理部門、稅務所逐步解決，有的系統BUG，還要請省局技術部門在後&協助處理，然後再反饋納稅人繳費人。
程序繁瑣，但要確保無遺留問題。
北歐時光烘焙工坊的郎雅莉對此深有體會。以前，每個申報期都要跑一趟辦稅服務大廳。她説：“打諮詢電話常常佔線，好不容易接通了，也不好意思讓人家‘手把手’教我操作流程，有時候挂了電話還是‘抓瞎’，現在方便多了！”遇到不懂的問題，登錄徵納互動&&，向智能客服“悅悅”提問基本上都能得到答案，複雜一些的問題轉人工客服，也能及時得到準確地答覆。
“讓所有的涉稅問題終結在我們這裡，這是我們應該做到的。”李洋説。
隨着徵納互動&&的宣傳推廣，蘭州新區稅務局逐漸將辦稅服務大廳的前&業務向後&移交，推動線下辦稅廳向線上辦稅廳加速轉型，讓更多納稅人繳費人通過“網路”就可一次性辦理涉稅業務，有效分流實體辦稅服務大廳的壓力，節省辦稅繳費成本，納稅人繳費人滿意度和獲得感也明顯提升。
接線久了，李洋已經適應了全新的身份，有時候納稅人諮詢完問題還會跟她聊上幾句。她意識到，自己不僅要做好一名回復諮詢的專業“顧問”，更要學會觀察並解決諮詢背後潛藏的工作堵點、痛點，真正當好跟納稅人繳費人“心貼心”的“雲客服”。（謝梟、李曉萌）
