“沒想到照着智能客服説的步驟，幾分鐘就完成異地就醫備案，太方便了！”剛在外地安頓好的武威市民周女士，通過武威市新開通的醫保諮詢熱線，順利解決了異地就醫備案的燃眉之急，醫保客服撥通電話回訪時，她對熱線的便捷性讚不絕口。
記者近日從市醫療保障局獲悉，這條“7×24小時”服務的醫保諮詢熱線，通過前期測試與試運行，目前已正式上線，為參保群眾搭建起高效便捷的服務橋梁。
“以前諮詢醫保政策，得打好幾個電話，經常佔線不説，還浪費時間。”周女士的經歷曾是不少人的困擾。為破解“找號難、接通慢、解答散”等痛點，武威市將政策諮詢、業務指導、投訴建議“打包”進統一熱線，實現18項高頻事項“一號通辦”。
在熱線服務大廳，記者看到人工坐席前的業務骨幹正耐心解答群眾疑問。“針對異地就醫備案這類簡單業務，我們會即時指導線上辦理；遇到複雜問題，通過工單系統精準派件，全程跟蹤直到問題解決。”醫保客服張亞婷介紹，“工作日8:30至18:00的人工服務時段，平均排隊時間控制在30秒內。”
除了人工服務，智能語音客服也實現了“服務不打烊”。“無論是個人賬戶餘額查詢，還是門診慢特病報銷比例，智能客服都能依託實時更新的知識庫快速答覆。”市醫療保障事業服務中心幹部鄭秋月&&，熱線還建立了標準化服務體系，對未接通電話安排專人回撥，為慢特病患者等特殊群體提供主動政策告知。
經過前期試運行數據顯示，熱線日均接通率達100%，群眾滿意率超98%，市本級經辦大廳窗口辦件量減少近30%。“熱線不僅解答問題，更能收集民意。我們會定期梳理群眾集中反映的問題，為醫保政策優化提供參考，讓服務既有速度更有溫度。”客服張亞婷説。（記者王麗 見習記者丁宇飛）
