新年伊始，隴南市“12345”政務服務便民熱線也交上了上一年工作的滿意答卷，服務效能與治理能力的同步提升，圓滿完成了年度各項工作任務，為暢通政民互動、化解社會矛盾、優化營商環境提供了堅實支撐。
為應對群眾訴求量持續增長態勢，熱線中心積極擴充話務團隊，並創新實施“潮汐坐席”動態調度，確保了服務渠道全年高效暢通。2025年話務總量達198588通，同比增長15.10%，人工接通率穩定在99%以上。
構建“崗前培訓-模塊輪訓-情景模擬”三級培訓體系，配以月度考核，使話務人員業務達標率提升至80%，服務規範性與在線解答準確性顯著增強。
在面對跨部門、跨層級的複雜民生難題時，推動治理模式從“單點應對”向“系統治理”深刻轉變。以“每月一題”為抓手，建立健全聯席會議機制，由市政務服務中心定期牽頭，組織相關單位集中研判、厘清職責，推動複雜訴求得以解決。針對首次辦理後群眾仍不滿意的工單，創新建立“二次辦理”閉環機制，通過回訪初審、提級交辦、專班覆核，累計處理此類工單5342件，推動群眾滿意率從初次辦理的85%大幅提升至97%，全年成功為農民工協調討回薪資430多萬元，治理效能與群眾獲得感同步增強。
同時，熱線積極拓展對外聯動廣度與深度，構建“大熱線”服務格局。深化與110、119、120、122等緊急熱線及水電氣暖等公共事業熱線的業務協同與應急聯動，優化“一鍵轉接”流程。
為提升熱線智慧治理效能，平台功能持續深化，從訴求受理中心向社情民意數據分析中心演進。通過完善與市人社局、大數據局、公安局等單位的常態化數據共享推送機制，融合多元數據進行分析研判。
為優化升級營商環境，熱線聚焦市場主體需求，對“隴商通”企業服務專席進行全面升級，組建業務骨幹“專員團隊”，提供政策推送、流程指引、複雜問題協調等“一站式”服務。2025年以來，累計受理企業訴求1105件，在線解答率達95%，平均辦理時長壓縮至2個工作日，實現按期辦結率與回訪滿意率兩個100%，持續位居全省前列。（記者楊建芳）
