為持續提升政務服務精細化水平，切實解決群眾通過熱線諮詢時“等得久、答不準”的問題，山丹縣12345政務服務便民熱線始終錨定“高效處置群眾急難愁盼訴求”這一核心任務，將構建“內容全面覆蓋、更新及時高效、檢索便捷實用”的本地化知識體系作為關鍵突破口，全力推動話務服務提質增效，確保每一次群眾諮詢都能得到高效回應，每一個民生訴求都能獲得精準答覆，真正打通服務群眾的“最後一公里”，讓政務服務既有“實效”，更有“溫度”。
多維度歸集信息，築牢知識庫“內容根基”。以群眾日常諮詢的高頻問題為導向，從政策法規與民生實務兩大核心維度廣泛歸集信息，為知識庫搭建堅實的內容框架。在政策法規層面，全面收錄國家、省、市、縣四級與民生緊密相關的政策文件，重點聚焦社保醫保、就業創業、住房保障、教育醫療等群眾關注度高的領域，確保話務員能隨時依據最新政策法規，為群眾提供精準答疑；在民生實務層面，針對水電費繳納渠道、公共交通線路查詢、政務中心各窗口&&電話、常見業務辦理流程等群眾日常高頻關切事項，系統梳理信息並納入知識庫，為話務員高效回應群眾訴求提供有力支撐。
動態迭代優化，守住知識庫“鮮活底色”。為確保知識庫內容與縣域政策調整、群眾需求變化“同頻共振”，熱線建立“日常監測+定期梳理+即時更新”的動態管理機制。安排專人實時跟蹤鄉鎮及各部門政策發布動態，對新&&的惠民政策、修訂後的辦事流程，第一時間完成知識庫錄入，並同步下架失效內容，保障話務員始終掌握“最新政策口徑”。今年以來，累計更新知識內容1778條，下架失效信息1180條。定期梳理群眾諮詢熱點變化，對群眾反映集中的新問題、階段性高頻問題，及時補充至知識庫。同時，鼓勵話務員在接線過程中主動反饋信息偏差或內容空缺問題，實行“發現問題當日修正”機制，從多維度保障知識庫內容精準可用、鮮活有效。
聚焦實戰應用，激活知識服務“效能引擎”。以“提升群眾諮詢體驗”為核心目標，創新構建“關鍵詞檢索+分類導航”雙通道檢索體系，通過“精準定位”與“系統引導”的深度融合，有效破解傳統檢索“耗時長、匹配準度低”的瓶頸。其中，關鍵詞檢索聚焦“點上突破”，依託特定術語、專有名詞實現信息精準匹配，助力話務員在政策解讀、業務規範等場景下快速鎖定信息、高效響應。分類導航強化“面上支撐”，以層級分明、邏輯嚴密的結構化知識體系，為話務員提供清晰的檢索路徑，適配系統性諮詢、多環節查詢等複雜場景。這種“點面結合、精準協同”的檢索模式，將話務員平均檢索時間由1分鐘壓縮至30秒內，大幅提升應答速度與答覆準確率，推動群眾訴求處置從“反復溝通”向“即問即答、一次辦結”跨越。（何 燕）
