“真沒想到打個熱線，困擾多年的不動産登記難題就解決了，現在辦事真是又快又省心！”近日，金塔縣幸福西區居民手捧嶄新的不動産權證書，對12345政務服務便民熱線的高效服務豎起了大拇指。
作為社會治理的“神經末梢”和政務服務的“前沿窗口”，金塔縣12345熱線始終堅守“民有所呼、我有所應”的初心，將熱線辦理與基層社會治理深度融合，構建起“統一受理、分類轉辦、限時辦結、回訪評估”的全鏈條工作體系。今年以來，熱線已受理各類群眾訴求3754件，按時辦結率100%，群眾滿意率顯著提升，用實實在在的成效書寫着基層治理的“金塔答卷”。
機制護航：讓訴求響應“不延時”
“新華街附近在架設過年燈光，但電線拉得太低，我們商戶的裝卸貨車開不進去，存在安全隱患，麻煩幫忙協調抬高一點！”2025年1月初，新華街商戶李師傅急衝衝地撥通12345熱線，語氣裏滿是焦灼。熱線座席員一邊安撫李師傅情緒，一邊快速記錄關鍵信息，挂斷電話僅5分鐘，工單就精準派至縣住建局。縣城市公用事業服務中心“接令”後，20分鐘內便組織施工人員趕赴現場，測高度、定方案、抬電線……
傍晚時分，李師傅就打來電話報喜：“電線都抬高了，貨車順利進場，太感謝你們了！”“當天整改、立竿見影”這正是金塔12345熱線機制保障的生動縮影。
為讓“快響應”成為常態，金塔縣構建了“一把手”負總責、分管領導牽頭抓、經辦人員具體辦的責任體系，制定《金塔縣12345政務服務便民熱線閉環運行管理辦法（試行）》，完善分級處理、首辦負責等工作機制，確保合法合理訴求快速辦結。同時，建立工單處理與紀檢監察部門協同聯動機制，對辦理不力的環節進行督辦問責，讓熱線工單交辦更具權威性。
2025年以來，熱線工單按期簽收與辦結率始終保持100%，制度的剛性為服務的高效築牢了根基。
閉環發力：讓民生實事“有着落”
“夏季夜間噪音太擾民，影響休息，能不能幫忙協調？”“佔道經營的流動攤販影響出行，希望能規範管理”……打開12345熱線訴求&賬，這些貼着“民生標籤”的訴求格外醒目。
針對群眾集中反映的熱點問題，金塔縣強化全流程閉環管理，用“受理—處置—催辦—反饋—審核—回訪”的“全鏈條閉環”，確保每一件訴求都“有着落、有回音”。
不同訴求有不同解法，熱線總能精準對接需求。對噪聲擾民這類緊急訴求，熱線啟動“接訴即辦”快速響應機制：市民張女士深夜反映樓下KTV噪音擾民，熱線10分鐘內完成派單，執法人員20分鐘到場處置，責令商家降噪隔音，讓張女士“當晚就睡了安穩覺”。
而面對佔道經營這一城市管理難題，熱線則摒棄“一刀切”，聯合城管、市場監管等部門推出“疏堵結合”方案，在城區規劃12處免費臨時攤點並明確經營時段，既讓攤販劉大姐實現“有了固定攤位，生意踏實多了”的心願，也讓街道恢復了整潔通暢。
對於對教育、醫療、住房等高頻訴求，熱線更化身“民生觀察員”，每月梳理形成“民生痛點畫像”，對職責交叉的“疑難雜症”，牽頭召開多部門協調會“會診開方”。
為讓服務從“被動響應”轉向“主動發現”，金塔縣以12345熱線為紐帶，深度融合熱線辦理與網格治理，城鄉網格員化身“移動探頭”，走街串巷排查隱患、傾聽民聲，主動發現的問題與群眾熱線訴求形成高效呼應。無論是城市裏的噪音困擾、小區裏的設施故障，還是鄉村的灌溉難題、田間的民生需求，都能通過“熱線接單+網格辦單”的聯動模式快速落地解決。
聯動賦能，讓營商環境“再優化”
“企業開辦流程能不能再簡化？”“項目審批政策不太清楚，想諮詢一下”……面對企業發展中的各類疑問，12345熱線不僅是群眾的“解憂線”，更是企業的“賦能線”。
為給企業“減負松綁”，熱線打造了涉企政策“諮詢總台”，擴容升級涉企知識庫，收錄項目審批、稅費減免等高頻問答200余條，確保企業諮詢“一口清”。依託“隴商通”服務專窗，建立涉企訴求“專人對接、優先辦理、全程跟蹤”機制，實現企業問題“快接、快轉、快辦、快復”。
“原本以為項目審批要跑好幾趟，沒想到打個熱線，工作人員就把材料清單、辦理流程講得明明白白，還幫我們對接了審批部門，太省心了！”金塔縣青正農産品加工企業負責人楊正寶點讚道。今年以來，熱線已辦結涉企訴求236件，辦結時限平均縮短30%，用政務服務的“加速度”，跑出了營商環境的“新溫度”。
從小區路燈的檢修到企業發展的難題，從醫保報銷的諮詢到城市環境的改善，12345熱線就像一條緊密相連的“民心線”，一頭連着黨委政府的決策部署，一頭連着群眾的急難愁盼。如今，“有困難，就找12345”已成為金塔群眾的普遍共識。（王萍 楊甜）
