原標題：蘭州新區推行“人工智能+政務”破解企業和群眾辦事痛點
12月4日，記者從省政府新聞辦召開的新聞發布會上獲悉，今年1至11月，蘭州新區新登記經營主體超過6700戶，經營主體總量已達5.2萬戶，市場活力持續增強。
這一增長背後，是蘭州新區以數字技術驅動政務服務變革的持續努力。聚焦企業群眾辦事中的諮詢痛點，新區積極探索人工智能與政務服務的深度融合，引入DeepSeek等大模型技術，構建起集智能問答、視頻導辦、材料下載等十余項功能於一體的“數智化”服務窗口，形成“電話機器人+人工客服+在線機器人+在線座席”四重諮詢保障體系，推動政務諮詢服務實現系統性重塑。
智能應答，從“被動響應”轉向“主動服務”
蘭州新區推行人工智能電話服務，推動政務諮詢從“被動響應”向“主動服務”轉變。推行GPT語音機器人服務，實現“7×24小時諮詢不打烊”。基礎問題即時解答，疑難問題“無感切換”人工客服，同時拓展電話通道，諮詢接待能力提升40%以上。建立黑白名單預警機制。群眾撥打電話2次未接通，系統即發出預警，提醒工作人員回呼，提升服務的主動性。
多元協同，從“單一渠道”轉向“多元互補”
蘭州新區打造數智化服務窗口，推動政務諮詢從“單一渠道”向“多元互補”轉變。搭建起線上服務窗口，集中展示政務服務地址、辦理渠道、諮詢電話等信息，提供在線諮詢、材料模板、政策法規等特色服務模塊，實現“足不出戶能查能問能辦”。建立智能客服&&，由市場監管領域專業團隊及時維護知識智庫，機器人通過深度學習訓練提供答覆方案，輔助人工一鍵答覆，解答效率提升40%。
人機協同，從“人工主導”轉向“智能輔助”
同時，蘭州新區完善多渠道幫辦導辦體系，推動政務諮詢從“人工主導”向“人機協同”轉變。推行視頻導辦服務，將公司設立、變更、登出、遷移及7個“高效辦成一件事”等20余項業務錄製成詳細視頻講解，群眾掃碼即可查看，實現“邊看邊辦”“看一遍就會”的辦事體驗，閱讀量達到3000多次。持續提升窗口人員服務意識和業務能力，確保線下服務與線上諮詢同質同標、互相協同，以數字賦能推動政務服務更優化，讓群眾體驗更舒心、更高效。
記者 陳夢圓
