原標題：主動發現問題 提前化解矛盾

  甘肅15項舉措進一步提升12345熱線服務

  今後我省12345熱線將不再只是“被動接聽”，而要主動發現問題、提前化解矛盾。甘肅省人民政府辦公廳近日印發的《關於進一步規範和提升12345熱線服務的實施意見》明確提出，推動熱線服務從“接訴即辦”向“未訴先辦”跨越，打造更智能、更便民的政務服務“總客服”。

  《意見》圍繞機制完善、服務提質、技術賦能、治理升級四大方向提出15項具體措施，構建“省級統籌、市縣落實、部門協同”的工作體系，全力實現全省政務服務“一號響應”。甘肅將持續推動各類非緊急政務服務熱線向12345熱線歸併，統一服務標準與業務規範，讓群眾企業訴求“一口受理、閉環辦理”。同時，深化12345熱線與110、119、120等緊急熱線及水電氣熱網等公共事業熱線的協同聯動，細化工單互轉流程，確保緊急訴求即時分流、快速處置。針對跨市州、跨部門的複雜訴求，建立機構編制、司法行政部門參與的職責界定機制，杜絕“踢皮球”現象，實現“事事有承接”。

  在服務質效提升上，《意見》聚焦“精準派單、高效辦理、規範回訪”全流程優化。省級層面將統一訴求分類目錄，市州動態更新派單清單，對難以確定承辦主體的訴求啟動會商研判機制。推行“一次辦好、二次辦結”制度，對首次未解決的合理訴求轉派重辦，同一事項重復訴求實行並單處理，避免多頭辦理。同時明確第三方服務機構“不外包主體業務”原則，健全服務質量評價體系，杜絕“以包代管”，保障熱線服務專業性與可靠性。

  為滿足多元服務需求，《意見》強化熱線平台功能升級與隊伍建設。在渠道優化方面，將設置全省統一導航語音，整合微信小程序等移動端入口，探索方言、少數民族語言及老年群體特色服務專席，完善漏接電話回撥機制，破解特殊群體訴求難題。在技術賦能方面，運用大數據、人工智能大模型等技術，拓展智能問答、智能派單、智能回訪等應用場景，對接“甘快辦”平台實現訴求“掌上辦”與進度實時查。知識庫建設也同步提速，要求政策信息發布後3個工作日內完成錄入，其質效評估權重不低於總體評估的30%，確保諮詢答覆精準權威。此外，將探索話務員職業技能等級認定，強化業務培訓與人文關懷，提升隊伍穩定性與服務水平。

  記者 陳夢圓