原標題：民生訴求一鍵直達 政務服務一號響應

  甘肅省全面提升12345熱線服務質效

  近日，甘肅省人民政府辦公廳印發《關於進一步規範和提升12345熱線服務的實施意見》（以下簡稱《意見》），緊扣群眾和企業急難愁盼，從機制完善、服務提質、技術賦能、治理升級四大維度推出15項具體舉措，打造標準化、智能化、便民化的政務服務新載體。

  《意見》明確，構建“省級統籌、市縣落實、部門協同”的工作體系，全力實現全省政務服務“一號響應”。一方面持續推動各類非緊急政務服務熱線向12345熱線歸併，統一服務標準與業務規範，讓群眾企業訴求一口受理、閉環辦理。另一方面深化12345熱線與110、119、120等緊急熱線及水電氣熱網等公共事業熱線的協同聯動，細化工單互轉流程，確保緊急訴求即時分流、快速處置。針對跨市州、跨部門的複雜訴求，建立機構編制、司法行政部門參與的職責界定機制，杜絕“踢皮球”現象，實現事事有承接。

  在服務質效提升上，《意見》聚焦精準派單、高效辦理、規範回訪全流程優化。省級層面將統一訴求分類目錄，市州動態更新派單清單，對難以確定承辦主體的訴求啟動會商研判機制。推行一次辦好、二次辦結制度，對首次未解決的合理訴求轉派重辦，同一事項重復訴求實行並單處理，避免多頭辦理。同時明確第三方服務機構“不外包主體業務”原則，健全服務質量評價體系，杜絕“以包代管”，保障熱線服務專業性與可靠性。

  為滿足多元服務需求，《意見》強化熱線&&功能升級與隊伍建設。在渠道優化方面，將設置全省統一導航語音，整合微信小程序等移動端入口，探索方言、少數民族語言及老年群體特色服務專席，完善漏接電話回撥機制，破解特殊群體訴求難題。在技術賦能方面，運用大數據、人工智能大模型等技術，拓展智能問答、智能派單、智能回訪等應用場景，對接“甘快辦”&&實現訴求“掌上辦”與進度實時查。知識庫建設也同步提速，要求政策信息發布後3個工作日內完成錄入，其質效評估權重不低於總體評估的30%，確保諮詢答覆精準權威。此外，將探索話務員職業技能等級認定，強化業務培訓與人文關懷，提升隊伍穩定性與服務水平。

  《意見》還突出“數據賦能治理”理念，推動熱線從服務窗口向“決策參謀”轉型。通過推進熱線&&與人社、醫保、市場監管等部門業務系統對接，實現政策信息實時查詢與數據安全共享。建立每月一題、專題攻堅機制，深度挖掘高頻共性訴求與季節性訴求規律，開展源頭治理與主動治理，推動從解決一件事到辦好一類事轉變。對苗頭性、風險性訴求及時預警處置，嚴防問題升級，同時嚴守數據安全底線，加強訴求數據全流程安全管理與個人信息保護。

  記者 趙萬山 實習生 陳嘉睿