“老花市攤位都擺到人行道上了，推着自行車根本過不去，通道堵得人心慌！”近日，不少臨夏市市民向12345政務服務便民熱線打來電話，急切反饋這一影響日常出行的煩心事。
接到訴求後，臨夏州12345政務服務便民熱線第一時間梳理情況，將相關問題轉派至臨夏市城管局。臨夏市城管局接單後，並未採取簡單的驅離整治，而是聯合街道社區，與213家流動攤販及周邊居民進行了多輪溝通。
最終，一套疏堵結合的專項整改方案落地：在老花市東西道路兩側，科學劃定了寬2米、總長400米的專屬攤位線。曾經混亂的街面變得井然有序，213個攤販實現了“安家”經營。
“半個月左右就解決了我們反映的問題，現在花市敞亮，街道也不再擁擠，逛着也舒心。”市民的回訪評價，為這件事畫上了圓滿的句號。
一條熱線，能有如此大的力量？
答案是肯定的。
在臨夏州，12345熱線早已超越簡單的“傳聲筒”，成為基層治理的重要一環。從2019年“民情服務熱線”起步，到2021年整合歸併臨夏州32條熱線完成“一號響應”，再到2023年與110高效聯動，這條熱線的升級之路正是臨夏州治理體系現代化的縮影。
每天清晨，當第一縷陽光灑向臨夏大地，臨夏州12345政務服務便民熱線的25名話務員已開始24小時輪值，日均近600個電話構築起一道民生“暖心橋”。數據在這裡被賦予生命——《民情專報》從海量訴求中精準“打撈”共性難題，成為相關部門決策的重要參考。
洞察問題是第一步，將數據洞察轉化為治理效能，關鍵在於工作機制的深刻變革。臨夏州以數據為導向，推動了一系列主動作為的機制創新。
單位“一把手”以群眾身份“走流程”感受辦事梗阻，分管領導每月“坐窗口”現場解決問題。針對複雜工單，工作人員主動走出大廳、深入一線，在與群眾的面對面交流中尋找破解之道。
機制創新不止於服務端。臨夏州12345政務服務便民熱線通過打通32個部門壁壘，構建起集信息匯聚、任務分派、督查落實於一體的一站式平台，實現了從“多線分散”到“一網統管”的治理升級。這不僅提升了辦事效率，更讓基層治理工作從被動應對走向主動謀劃，從根本上提升了群眾的獲得感和滿意度。
民意與民心，是檢驗治理成效的根本標準。近兩年，超30萬件的受理量、100%的按時辦結率、96.8%的滿意率，見證了臨夏州12345政務服務便民熱線從“有”向“優”的深刻蛻變。
一條熱線，連起民心政情。在臨夏，12345熱線不再只是解決訴求的通道，也正逐步成長為基層治理現代化的“神經中樞”，讓每一個尋常來電，都成為優化服務的新起點。（李萍）
