在合作市政務服務中心的辦事大廳裏，窗口工作人員起身迎候的微笑、智能導辦設備旁耐心指引的身影、幫辦代辦人員“一對一”幫辦的溫情……構成了政務服務最鮮活的注腳。中心將“微笑服務”作為提升政務服務效能的核心引擎，通過制度創新、科技賦能、人文關懷多維發力，讓群眾辦事從“能辦”向“好辦、易辦”升級，繪就政務服務有溫度、有效率的生動圖景。
制度築基：讓微笑服務從“軟要求”變為“硬約束”
“您好，這是我們的服務承諾清單，您辦理業務有任何疑問都可以隨時問我。”在政務大廳每個窗口，“三亮”機制公示牌格外醒目——工作人員亮明身份牌、窗口亮承諾清單、電子屏亮評價結果，將“首問負責制”“一次性告知”等服務準則轉化為可視化、可監督的具體標準。中心建立了“微笑服務”考核體系，從儀容儀表、溝通話術、辦件效率等多個維度進行量化評分，每月評選“微笑服務之星”，通過樹立服務標杆，發揮模範帶頭作用，激勵窗口工作人員以先進為榜樣，主動擔當作為，讓“笑臉相迎、耐心解答、快速辦結”成為窗口服務的“規定動作”。
中心還從規範政務服務環境、方便企業群眾辦事入手，對政務服務大廳進行合理布局，設置了“高效辦成一件事”、稅務服務、企業開辦、工程建設項目審批等9個服務專區，配齊配全了休息等待、母嬰室、自助服務等5個功能區域的設施設備，設立了免費幫辦代辦、免費複印、免費郵寄、免費刻印公章、潮汐窗口等服務窗口，規範健全了水電氣熱及公交卡等公共服務事項的辦理，為企業和群眾創造了寬敞明亮、整齊有序的辦事環境，提供了文明熱情、細心周到的政務服務。
科技賦能：讓微笑服務與智慧政務同頻共振
“請跟我來，這邊的自助終端可以幫您打印社保繳費記錄。”導辦員微笑着引導群眾使用智能設備，大廳內的自助服務終端、取號機有序運轉，大廳屏幕上“微笑服務倡議書”暖意融融。中心創新打造“線上+線下”融合服務模式，線上通過“甘快辦”“甘肅省政務網”進行受理審批，線下設置“卓瑪幫辦”窗口，安排專人一對一指導群眾使用數字化工具，既解決了老年人“數字鴻溝”問題，又讓年輕群體享受“秒批秒辦”的便捷。
為確保服務“不斷檔”，中心建立“微笑服務全鏈條響應機制”：諮詢環節微笑導辦、受理環節微笑答疑、辦結環節微笑回訪。今年截至目前，通過智能系統後&統計，一次性受理率為100%，平均受理時長為0.5小時，辦件按期辦結率為99.54%，“零跑動”事項達1155項，科技賦能讓微笑服務的“溫度”與“速度”實現雙提升。
初心如磐：讓微笑成為政務服務的“金名片”
“大爺，您腿腳不方便，下次來辦事提前打電話，我們可以上門幫您辦。”在“綠色通道”，工作人員為行動不便的群眾遞上熱水，這樣的場景每天都在政務大廳上演。中心將特殊群體服務作為微笑服務的“試金石”，“卓瑪幫辦”為有需求的辦事群眾和企業提供藏漢雙語服務，消除了語言溝通障礙，從填表到辦結全程陪同辦理，今年以來累計提供幫辦代辦服務8000余次，收到群眾感謝錦旗3面，表揚信2封。
自推行微笑服務以來，合作市政務服務中心進一步深化延時服務、預約服務、上門服務等特色服務，在簡化辦事流程上下功夫，提升辦結效率，促進政務服務提質增效，最大限度為企業群眾提供優質高效服務，得到辦事群眾一致好評，群眾現場滿意度保持在99.8%以上。
從窗口微笑到心間暖意，合作市正以“小窗口”的服務革新，推動政務服務從“標準化”向“個性化”跨越。下一步，合作市政務服務中心將以“高效辦成一件事”為抓手，緊緊圍繞“微笑服務、溫暖政務”的目標，持續聚焦群眾和企業需求，不斷創優服務環境、嚴格服務標準、優化服務流程，為全市經濟高質量發展注入更強勁的政務服務動能。
