甘州區12345熱線始終堅持“民有所呼、我有所應”工作導向，圍繞機制創新、數據賦能和品牌塑造三個方面持續發力，服務效能不斷提升。今年共受理工單16716件，響應率、辦結率均達到100%，滿意率達到99.88%。
創新運行機制，暢通民意響應“主渠道”
積極構建“接、辦、督、考、用”五環銜接工作機制，實行“首接負責制”，明確首接部門主體責任，保障訴求“一跟到底”。針對群眾訴求多樣、不合理訴求辨別難、有效響應精準度低等問題，創新推行“工單分析研判”工作法，通過“專班研判—分類處置”模式，甄別不符合政策、惡意訴求等情況，為“接訴即辦”提質增效提供機制支撐。今年以來，通過專班研判剔除不合理訴求、主動回訪溝通疏解、疑難工單跟進辦理等措施，共研判不滿意工單915件，攻堅轉化為滿意工單898件，轉化滿意率98%。
深化數據賦能，打造智慧治理“新引擎”
嚴格執行知識庫常態化采編、審核與更新機制，明確各部門、各層級信息維護責任清單，確保政策口徑、辦事流程、機構信息等源頭準確、更新及時，累計更新優化教育、醫療、社保、住房、交通等高頻民生領域知識庫條目1289條，有效支撐話務員“即問即答”，提高群眾訴求回應效率。建立健全“日盤點、周分析、月總結、季統計”的常態化數據分析研判機制，深度挖掘熱線平台數據價值，精準識別物業服務、城市管理、勞動保障、消費糾紛等15類高頻熱點訴求，實現從“有一辦一”的被動響應，向“舉一反三、未訴先辦”的主動治理、精準施策轉變。
加強品牌建設，樹立政務服務“金招牌”
全面推行並不斷深化“12445”工作法（堅守一個宗旨、夯實兩大保障、健全四項制度、強化四方聯動、踐行五心服務），依託政府門戶網站、微信公眾號，圍繞群眾普遍關心的生活噪聲治理、下水管道疏通、老舊小區改造、停車難等熱點、難點領域，定期推送《十年淤堵成頑疾 三日疏通解民憂》、《維修充電設備 護航綠色出行》等真實案例，生動講述“身邊事”，直觀展現熱線為民解憂的速度、力度和溫度。今年以來，累計發布民生問題典型案例9期、工作簡報20余篇，有效提升了12345熱線在市民中的知曉度、信任度和影響力。（鬱梅芳）
