在許多人印象中，政務服務中心常被視為“收材料、蓋公章、答問題”的地方。然而走進舟曲縣政務服務中心，你會發現，這裡的每一個窗口，不僅是辦事的窗口，更是政策與民心相交融的樞紐。近年來，該中心以“六心”服務行為規範和“六零”服務標準為抓手，推動政務服務從“能辦”向“好辦、願辦、暖心辦”轉變，讓窗口服務真正有速度、更有溫度。
政策不是冷文本，而是熱乎的方言、看得懂的流程。面對群眾尤其是老年人群體，中心工作人員主動把專業的政策條文“翻譯”成百姓聽得懂的舟曲方言，耐心解釋、反復溝通。他們編寫圖文版辦事指南、繪製申請流程示意圖、印製一次性告知單，讓群眾“一看就懂、一次就準”，真正把“六心”服務理念落到了細微處。
從“辦不成”到“想辦法辦”，服務理念轉變得實實在在。曾經，“不能辦”“不符合規定”是高頻回復，如今，“您辦這個是要解決什麼問題？”成了工作人員的口頭禪。通過設立“辦不成事”反映窗口和“卓瑪幫辦崗”，中心主動為群眾提供政策替代路徑、協助準備材料、全程跟蹤辦理。今年以來，累計完成幫辦代辦事項600余件，群眾滿意率始終保持100%。
服務提升沒有終點，成長永遠在路上。從新手到能手，從單線程處理到多任務並行，窗口人員的業務素養在持續培訓和實戰演練中不斷提升。中心組織開展業務輪訓、服務意識教育、電話撥測、情景模擬等多項活動，同步推行“一窗通辦”“延時服務”與“上門幫辦”，切實破解群眾“上班沒空辦、下班沒處辦”的難題，尤其關注老年人、殘疾人等特殊群體的需求，全力打通服務“最後一公里”。
服務有態度，溝通有溫度，矛盾也能化為理解。政策是剛性的，但服務可以是柔軟的。面對群眾焦急甚至激動的情緒，一杯熱水、一句寬慰、一次真誠的溝通，往往能緩解緊張、贏得信任。曾有群眾因材料不全情緒失控，卻在問題解決後專程致歉。這樣的故事背後，是政務服務從“辦事”到“暖心”的跨越。
如今，舟曲政務服務中心已實現企業開辦“0.5天辦結”，群眾平均跑動次數降至0.05次，辦件按期辦結率近100%，網辦率與好評率雙雙達到100%。比數字更打動人心的，是辦事群眾的一句“謝謝”，是一個滿意的微笑，是一份發自內心的認可。
小窗口見證大作為。“六心六零”不只是一句口號，更是每一個窗口日復一日的實踐。舟曲縣政務服務中心正持續推動政務服務優化升級，讓政策落地更有溫度，讓群眾辦事更加暖心，真正成為政府與百姓之間最堅實的連心橋。（記者 馬應凱 通訊員 王海宏）
