金秋九月，在酒泉這座城市高效運轉的脈絡中，有一條看不見的“線”，7×24小時不間斷地人工聆聽着這座城市的脈搏，守護着百姓的煙火日常—這便是酒泉市12345政務服務便民熱線。記者從市政務服務中心了解到，酒泉市12345政務服務便民熱線是黨委、政府傾聽企業和群眾訴求，推動解決實際問題的重要渠道，是優化政務服務、提升行政效能的重要抓手，它始終把“企業和群眾滿意”作為工作標準，健全“接訴即辦”機制，強化數字賦能，提升服務效能，更好解決群眾和企業的急難愁盼問題，努力打造群眾滿意、上級放心、好用管用的政務服務“總客服”。至目前，熱線累計受理訴求75萬餘件，話務量從初始運行的日均100件增至目前的日均700件，高峰時達到1200多件，辦結率99.5%。
熱線大廳，秋風不擾“線上哨所”。
近期，酒泉市12345政務服務便民熱線接到肅州區某市民反映，稱城區某路口車流量較大，但僅設置了警示燈，行人與車輛通行時存在較大安全隱患。接到反饋後，酒泉市12345政務服務便民熱線立即將相關情況轉交酒泉市公安局肅州分局交通管理大隊處理。目前，該路口安裝的信號燈已投入使用，有效提升了道路通行安全性。
在酒泉市12345政務服務便民熱線大廳，此起彼伏的清脆鈴音、快速敲擊鍵盤的嗒嗒聲、話務員們溫和專業的應答聲，交織成一曲獨特的“為民服務協奏曲”。
“您好，酒泉市12345，請問有什麼可以幫您？”這句開場白，話務員牛瑛一天不知要重復多少遍。她説：“我在這裡工作3年了，當群眾和企業的問題得到解決並被他們認可後，我的心中就有了滿滿的成就感。”
據了解，市民撥通電話後，熱線話務員會第一時間接聽，通過系統平台派送到相關職能部門或縣區處理，要求承辦單位限時辦結，確保市民訴求件件有回音、事事有着落。
服務升溫，傾聽民意“零距離”。酒泉市12345政務服務便民熱線一頭是百姓的急難愁盼，一頭是政府的責任擔當。一些看似細微的“小事”，恰恰是構成群眾幸福感、獲得感的“大事”。
酒泉市政務服務中心熱線服務科科長 竇靖説：“為加快熱線訴求辦理效率，我們建成了‘服務渠道統一、接話平台統一、辦理流程統一、數據匯聚統一、效能監督統一’的市、縣、鄉、村‘四級聯動’群眾訴求辦理平台。建立‘分類處辦’‘分級督辦’工作機制，推動辦件質效不斷提升。”（酒泉融媒記者周愛玲 張倩 通訊員程勇）
