“打12345真管用！”最近，永登縣碧桂園小區1301住戶向“12345”熱線反映，他們位於13樓的高樓層住戶面臨水壓不足的問題，導致用水困難。接到投訴後，永登縣“12345”熱線工作人員迅速行動，高度重視居民的訴求，立即&&社區工作人員和碧桂園物業，詳細了解情況，並安撫居民情緒，積極尋找問題原因解決群眾用水問題。
近年來，永登縣以優化營商環境，提升治理效能為目標，堅決落實“接訴即辦”、提級審核熱線工單辦理制度，用心用情解決群眾急難愁盼問題。“有事找政府就打12345”成為廣大人民群眾解決訴求的重要途徑之一
流程優化，“接訴即辦”高效響應。
針對縣12345政務服務便民熱線運行情況存在的短板弱項，永登縣委縣政府召開專題會議部署安排，及時改進提升工作流程。一是切實提高思想認識。各承辦單位要堅持一把手抓總協調，分管領導親自督辦，切實優化程序，壓縮辦理時間，努力做到回訪快、核查準、措施實、質效高、答覆優。二是切實強化協同聯動。對涉及多部門職責、意見分歧大的疑難工單，“多人一訴”“一人多訴”的問題，以及欠薪、拆遷、物業、消費維權等高頻次訴求，加強溝通協調和資源整合，減少工單流轉環節，加快解決速度，杜絕“踢皮球”“打太極”等不良現象發生。三是切實優化服務水平。不斷提高幹部政治素養和業務能力，在辦件和回訪過程中注意方式方法，用心用情解決好群眾合理訴求，杜絕態度問題引發新矛盾，影響辦件滿意度。四是切實完善制度機制。建立健全月通報和辦結工單抽檢制度，對熱點難點、傾向性、解決率和滿意度較低的問題每週反饋縣政府辦公室,並向縣政府匯報，掛牌督辦，限期整改，對推諉扯皮影響全縣工作的單位第一時間向縣“三抓三促”辦移送，倒逼提升辦件效率和辦件質量。加強熱線與村組社區網格員的聯動，協助承辦單位快速處理，實現“接訴即辦”的高效響應。截至2025年第一季度，蘭州市三維數字社會服務管理中心永登分中心的12345熱線共受理市民訴求3306件（包括突發件267件，一般件3039件），市民訴求的限時辦結率達到100%，滿意率同樣達到100%，實現了服務效率和滿意度的雙重提升。
精準分析，數據助力高效服務。
永登縣積極探索12345+N數據精準分析服務，對12345熱線數據進行深入挖掘，以助力政務服務研判和預測城市發展問題，提高承辦單位的響應速度。永登縣委縣政府主要領導親自調研指示，全縣供水服務工作季建立集中突發件上報機制，12345熱線及時將投訴集中的供水服務類辦件梳理情況反饋至縣政府分管領導、主要領導，並向承辦單位提出工作建議，聯動做好供水服務工作。根據12345+N數據分析結果，對往年辦件受理事項進行了部門和職能的數據精準分析，並對高頻辦件出現的時間和單位進行了數據分析服務。經過綜合分析，發現苦水鎮和佳永小區的投訴量較高，成為投訴的重點區域。永登縣12345政務服務熱線根據職責迅速採取行動，首先將分析結果及時推送至縣水務局、苦水鎮、縣住建局等關鍵單位。其次，對於供水類突發事件的訴求，及時提醒並督促承辦單位將辦件時限縮短至48小時，以提高辦件效率。第三，及時&&承辦單位，針對供水服務類的高頻事項和相關政策進行梳理，並錄入知識庫，以提升主動服務效能，減少群眾投訴量。經梳理，集中供熱是12345熱線辦件中投訴較為集中且滿意度不高的問題。2024年春節期間，永登縣12345政務服務熱線共收到供水類辦件58件，而2025年春節期間僅收到15件，同比下降了74%，投訴區域減少7個。
主動服務，便民利企優化營商環境。
為更好地完成營商環境亮牌考核工作，永登縣堅持12345企業熱線的接訴即辦、接訴必辦、凡辦必快的原則，將工單答覆辦結時間提升至48小時，確保合理訴求的滿意率達到100%。保證按時辦結，力求群眾滿意，及時解決群眾反映的急難愁盼問題。打通服務“末梢神經”，形成三級高效辦理閉環機制，讓政務服務便民利民，促進營商環境跑出“新速度”。
2025年2月，蔡先生因蘭州希望環保機械有限公司年報申報相關事宜焦急求助，撥通了12345企業熱線。中心接到隴商通優化營商環境專席的即答件後，立即啟動“快速響應+專業協調”的服務機制。熱線工作人員迅速與蔡先生取得&&，並同步聯絡衞生健康局，共同探討解決方案。通過高效的溝通與協調，相關部門迅速查明未申報原因，衞生健康局協助該企業完成整改並成功申報。蔡先生對中心的高效服務&&衷心感謝：“現在不用出門，撥打12345就能解決我的大問題，服務既專業又高效，真的非常感謝！”12345這條市民心中最管用的民生熱線，正得到越來越多市場主體的信賴，成為為企業服務的總客服。
展望未來，永登縣將繼續深化以市民訴求驅動城市治理的路徑，堅守“12345”小小電話線，確保為民服務“不小視”。通過持續優化政務服務和提升行政效率，讓政務服務更加便捷利民，不斷提升企業群眾的獲得感、幸福感和安全感。
