在寸土寸金的深圳，粵港澳大灣區重點交通樞紐深圳北站站場面積雖不大，但發送旅客人數逐年遞增，去年已位居全國高鐵車站旅客發送量第五名，按照今年發送旅客勢頭，預計將在全國排名第四。特別是進入10月以來，車站三次刷新客流歷史紀錄，最高日10月1日發送量達32.66萬人次，同比增長近兩成。

近三年，這座原設計最大發送量僅為12萬人次的高鐵車站，圍繞旅客進站、候乘、出站流線提質改造，大力破解客流激增下旅客進出車站的痛點難點，讓廣大旅客出行更加順暢更加舒心。

破解高峰期旅客30分鐘進不了站的痛點

“因為運輸能力不斷拓展，車站客流增長遠超原設計能力，在提質改造前得利用一千平方的'蛇形'鐵欄杆圍區，引導旅客實名制驗證、排隊進站，之後再通過隔離帶排隊安檢。”10月19日，深圳站深圳北客運車間一班值班員戴隆平，指着東廣場頗有感慨：“以前節假日高峰期，沒有30分鐘，旅客無法進入候車室。”

自2011年底正式開通運營以來，深圳北站客運組織就遭遇巨大的挑戰。車站候車室面積僅3.9萬平方米，僅有11個站&20條股道，站場面積在全國客流前二十名的高鐵車站中最小。東西兩個進站口客流嚴重不均，東邊3條地鐵線交匯，還有公交、的士站場，客流佔80%以上。東進站口距離最近的地鐵口僅10米。高峰時段，大量旅客從地鐵口蜂擁而至，極易造成堵塞。此外，車站沒有設計落客&&，旅客打車或自駕過來都很不便，客運組織難度巨大，工作人員異常辛苦，網絡上旅客的吐槽不斷。這些讓深圳北站在特區經濟持續騰飛以及粵港澳大灣區融合發展的背景下，顯得格格不入。

“每逢客流高峰期，旅客在東進站口常常排到百米開外，我們職工加志願者組成疏導團隊，舉牌把旅客從400米的通廊引導到西進站口進站乘車。”回想當年的情景，戴隆平感嘆道。

“深圳北站不僅是一個重點交通樞紐，而且是大灣區的一扇重要窗口，代表着先行示範區的形象。我們從2021年6月份開始，由分管深圳北站的副站長歐陽巍牽頭組織，成立深北客運提質工作專班，首先將破解旅客進站排隊時間太長的痛點做為提質改造的出發點。”深圳車站站長易劍波説。

工作專班首先去上海虹橋、杭州東等高鐵大站調研學習，然後結合深圳北站白天、夜間、周末、節假日客流特點，先後制定十余套方案反復推敲測試，突破固有思維，率先創造性地將實名制驗證與安檢查危合二為一，驗證與安檢口距離由67米縮短為2.5米，並建成模塊化：4&自助驗證閘機加1&人工驗證對應2&安檢機組成一個進站單元，驗證人員兼顧安檢引導員。這一改變，把一千多平方米區域的‘蛇形’排隊鐵欄杆全部拆除，徹底解決驗證排隊、安檢又排隊這一重復排隊的問題，讓進站變得順暢起來，不僅提高了通行效率，還減少了30多名工作人員，壓縮了用工成本。

經過改造，東進站口引入多功能處置&28個，在安檢上方增設高清電子引導屏共計123米，配置安檢錄入系統28套，自助快遞櫃28&，全面提升安檢效率及禁限品處置效率。

“以往從深圳北站東廣場進站人擠人，今天發現大為改觀。外面的鐵欄杆沒有了，不用排隊了，而且全部安檢口開啟，不到10秒鐘就絲滑進站！”一名網友國慶期間在社交網絡上分享了他的驚喜體驗。

破解高鐵大站內人群過度擁擠的難點

大量旅客進站後，面積有限的候車室如何避免過度擁擠？深圳北站想方設法，盡力擴大候車空間。在廣鐵集團的大力支持下，他們先做“減法”，把候車室中央的商鋪、廣告牌等全部撤銷、拆除，將重點旅客候車專區“愛心家園”轉移到東進站口旁，騰出2500平方米的空間。同時，將座椅從2500多張增加到5000張，且由不銹鋼更換為PU材質，更加舒適美觀。

與此同步，一系列“加法”逐一實行。東進站口人工驗證通道由8條增至10條，自助驗證閘機由24&增至39&，進一步提高旅客進站效率；站內22&&型空調、4個廁所全部更新改造，提升旅客候車體驗更好；安裝5G公網基站20個，進一步保障客流高峰期的通信網絡順暢。

深圳北站所在的龍華區民治街道為車站新建了重點、軍人候車區，設置了東、西候車室打卡墻，進一步增強不同需求旅客對車站的滿意度。

隨着高鐵路網加密、跨線列車增加，深圳北站樞紐地位不斷增強，每天中轉換乘旅客達到6萬至8萬人次。這又出現了另一個難題：由於深圳北站是全國唯一“上進上出”的高鐵站，旅客從站&乘扶梯來到出站通廊後，有的要出站，有的要從中轉口換乘，容易發生擁堵。為此，車站要安排多名工作人員在中轉口引導旅客、維持秩序。一個班下來，大夥累得腿發抖，旅客還投訴不斷。

如何在不大幅投入和改變現有格局的情況下提速旅客中轉換乘？這又是一個橫亙在專班面前的難題。歐陽巍副站長帶領專班人員通過巧妙反向推導，將中轉換乘的閘機往候車室方向移動15米，原有的凹處面積全部利用成為緩衝區面積。這一改變看似不大，卻全面優化了深圳北站中轉換乘和出站的流線，自此客流高峰期因中轉換乘導致出站擁堵的狀況不再出現。

“如今我們只需派出2名老職工負責人工驗證和換乘引導。班組可以騰出6名主力充實到現場工作中。”客運三班值班員官艷高興地説。

為最大限度釋放運輸能力，今年國慶黃金周之前，車站在一站&加裝自動扶梯，打通候車室與一站&的梗阻。“我們對深圳北站這項改造使得基本站&到發能力提高了30%，同時又減少工作人員15人，提高了勞動效率。”深圳車站黨委書記易非凡介紹，2023年，深圳車站勞産率位居廣鐵集團第一。

破解高鐵大站旅客快速出站的難點

“原來閘機在出站口內，距離最近的1站&扶梯只有30米，旅客出站時經常大排長龍。現在這種現象不復存在。今年國慶期間，每天30多萬人次出站都很通暢。”深圳北客運車間主任林欽介紹。

高鐵大站必須具備快進快出的優勢，才能避免旅客積壓滯留。深圳北站結合客流趨勢和場地特點，大膽創新，將出站口的閘機遷移到了站外，擴大緩衝區域。今年還新增出站閘機43&。今年國慶返程高峰期，每小時超2.5萬人次的到達旅客也可快速出站。

車站還積極對接地方政府尋求支持，進一步方便旅客出站。經過溝通協調，地方政府更新和增加深圳北站出站口閘機，進一步提高旅客出站速度。同時在車站客流高峰期，地方政府派出志願者、深圳北派出所增派特保人員加強出站引導，加強公交、地鐵接駁配套。

深圳市交通局伸出援手，投入一千萬資金用於改善深圳北站的南北通廊以及東、西進出站口的指示系統。旅客下車後，在通廊可以清晰地看到指示牌，指引他們前往東出站口乘坐地鐵、公交或的士，指引他們前往西出站口乘坐網約車。在節假日期間，指示系統還會顯示“地鐵運營時間延長至凌晨2點”的提醒，為旅途疲憊的旅客提供便利，讓他們一下車就能感受到這座城市的溫馨與關懷。

在深圳北站，客運服務工作的提升也是提質改造的重要一環。在客流量節節攀升的同時，深圳北客運車間不斷完善服務措施，提升服務水平。今年以來，深圳北站“迎春花”服務隊已累計處理旅客諮詢、求助9000多次，幫扶特殊重點旅客出行27643人，收到旅客表揚電話和錦旗2282件，收到旅客通過12306轉來表揚電話4500多個，為2023年的5倍。

客流潮漲，催生發展新動力。深圳北站通過3年來日夜兼程的客運提質改造，大膽革新、挖潛提效，突破日發送26萬人次的瓶頸，輕鬆衝上日發送30萬人次大關。深圳北站2023年到發旅客逾1億人次，進一步加速粵港澳大灣區人員流動和經濟要素流轉。

“客運就是一門技術活。”歐陽巍副站長髮出由衷地感慨，只有從破解旅客出行痛點難點出發，通過認真探索和艱苦實踐來推進客運提質，才能讓廣大旅客出行體驗更美好。

撰文：李嘉耀 曾勇 劉雯 袁曉明 攝影：魯力