新華社深圳5月27日電題：整合渠道 提高效率——深圳打造民生訴求服務一體化平臺
新華社記者周科、陳宇軒
最近，深圳市民劉先生因改名字，需要更換多個證件。與過去不同的是，他不用挨個部門辦理手續。通過新開發的“@深圳—民意速辦”平臺提交訴求後，與更換證件相關的5個政府部門同步啟動了辦理流程，劉先生很快拿到了新證件。
2022年11月上線的“@深圳—民意速辦”平臺是深圳實施民生訴求綜合服務改革的重要舉措。無論是噪音擾民，還是車輛不規范停車堵塞道路，或是買菜就餐不方便，凡是生活中的民生訴求，都可以通過這個平臺反映。群眾只需要關注“i深圳”微信公眾號，點擊“@深圳”，就可以進入“@深圳—民意速辦”平臺，以文字、語音、視頻、圖片等形式一鍵提交訴求。
近年來很多政府部門都打造了自己的服務平臺，如各種熱線、郵箱、微信公眾號等，受理渠道增多，但也容易出現多頭反映、重復反映等問題。
對此，深圳把原有537個受理渠道大幅壓減和整合，保留用戶數量多、群眾常用的“12345”熱線、黨群服務中心窗口等18個訴求渠道，在後臺統一歸口管理，集中歸集線上線下渠道訴求，確保市民在任一渠道反映訴求都能得到集中處理。
來自深圳市政務服務數據管理局的數據顯示，自上線以來，“@深圳—民意速辦”平臺累計辦理群眾訴求871.8萬件，按時辦結率為96%，與渠道整合之前相比，平均辦理時長壓縮了65%，辦事效率明顯提升。
“民意速辦平臺的建設，不僅是技術和流程的創新，更是政府職能的變革和治理方式的轉變。”深圳市政務服務數據管理局局長劉佳晨説。
目前，深圳民意速辦平臺已整合6個市直單位、9個區級單位的15套處置係統，組織各區各部門87家單位在一個平臺上開展民生訴求業務辦理，把部門、層級、區域之間的壁壘打通。
作為民意速辦平臺的配套措施，深圳編制了民生訴求職責清單，細化為18大類4315項，逐項匹配責任部門，並按照分類統一、編碼統一、名稱統一的模式形成數據字典，導入民意速辦平臺，實現精準快速分撥派單。
如日常生活中的噪聲污染，在民意速辦平臺後臺被細分為建築施工、公園、學校、道路等35個方面的噪聲污染，明確由生態、城管、教育、交通等10個單位負責，每個單位負責的事項都有清晰界定和分工，不給“踢皮球”留下空間。
劉佳晨介紹，民意速辦平臺還建立了首辦負責、快速裁定、定期調處等機制，研究復雜疑難事項責任歸屬，避免部門推諉問題。4315項民生訴求職責清單也不是固定的，將根據新領域、新業態的發展需要，進行動態調整。
政府部門通過對民生訴求事項的編制以及對推諉扯皮和監管空白事項的梳理，幫助發現訴求背後深層次的問題，找準民生訴求問題的真正病灶。
深圳市委編辦主任徐波表示，深圳通過民意速辦平臺的大數據分析研判，及時掌握民生痛點，進一步提升源頭治理水準。
