顧客不滿服務給差評 店家在&&上架“辱罵套餐”

  燒烤店店舖主頁上架的團購“套餐”

  近日，有市民向羊城晚報全媒體記者反映，他在珠海游玩時，在大眾點評&&給了一家燒烤店差評，隨即招來商家的人身攻擊辱罵，此後，商家還將辱罵內容截圖，做成“辱罵套餐”挂在店舖的各團購&&主頁供其他顧客瀏覽。目前，經投訴，&&已對相關賬號作出禁言和扣除誠信分處理，包含辱罵內容的圖片已被撤下。

  收到差評，

  燒烤店上架“辱罵套餐”

  市民劉先生向記者介紹，今年6月，他與同事在珠海旅游時，通過大眾點評&&選擇了一家當地排名靠前的“柳橋炭燒”燒烤店準備就餐。到店後，因商家接待不週未能立即就餐，劉先生遂選擇了其他餐廳。出於對燒烤店服務的不滿，劉先生在&&上留下了一個差評，內容為“懶死得了，下午1點才開店，炭火啥啥都沒有，絕了”。

  此後，劉先生發現，該燒烤店使用店舖ID對自己給出的差評進行服務內容解釋的同時，還捎帶進行了人身攻擊和辱罵。此外，還有一個名叫“啤酒油潑水果”的賬號對劉先生在&&上留下的其他評價內容逐條追加辱罵。對此，劉先生&&自己並未作出任何回應。

  直到近日，劉先生發現該燒烤店在大眾點評&&的店舖主頁上架了兩份分別標價為22元、799元的團購“套餐”，點開內容均是大量不堪入目的人身攻擊和辱罵，劉先生&&，“給好評差評是一件很正常的事情，店家追逐辱罵本身就行為惡劣，還將辱罵內容做成‘套餐’挂到網絡&&供其他顧客瀏覽更是見所未見。”

  市民投訴，

  包含辱罵內容圖片已撤

  8月19日，記者與燒烤店老闆取得&&，他&&，劉先生到店時店里正在給魚缸換水，地是濕的，為了保證後續進店的顧客不滑倒，便告知顧客稍許等候才能就餐，當時除了劉先生外還有另一桌客人，劉先生最後並未就餐就在&&給出了差評。

  對於截圖中對劉先生進行攻擊的賬號是否為商家小號，燒烤店老闆予以否認。老闆&&，商家擁有&&自主上架權，可以決定套餐的名稱和內容，“我當時看見有這樣的評論就截圖保留了。劉先生輕易給出的差評已經損害了店舖的名譽，産生了一定的經濟損失，我們正在找律師準備起訴。”

  事後，劉先生通過燒烤店所在地的香洲區市民問政服務中心進行了問題反映，翠香街道回應“非我街道職能範圍”，香洲區市監局則稱該投訴不屬於消費投訴，屬於管理問題，建議市民與商家協調或向&&反饋。

  大眾點評客服人員向記者&&，該套餐鏈結由商家自行上傳，&&有專門的審核部門進行人工審核，如果消費者覺得有不合規之處，&&將反饋給審核部門核實具體情況。

  據了解，目前&&已對進行辱罵的賬號作出扣除誠信分並禁言數天的處罰，燒烤店上架“套餐”中包含辱罵內容的圖片已被撤下。

  律師觀點：

  商家行為涉嫌侵犯人格尊嚴和名譽權

  從法律角度來看，商家上架“辱罵套餐”的行為有何不妥？廣東大同律師事務所主任朱永平律師認為，商家的行為涉嫌侵犯《消費者權益保護法》賦予消費者的選擇權、受尊重權和監督權，從《民法典》保護人格權角度來看，商家的行為涉嫌侵犯了劉先生的人格尊嚴和名譽權。

  “作為消費者有權在法律保護的範圍之內，依法享有對商品和服務工作進行監督的權利，同時商家作為經營者，面對差評，應當積極與消費者溝通，妥善解決，商家在做出有損消費者權益的不當行為之後，應當立即採取措施停止侵害、消除影響消費者的行為。”朱永平説。

  “辱罵套餐”能夠上架，相關&&應負何種監管責任呢？朱永平指出，電子商務&&經營者對於&&內經營者負有審慎監管、安全保障的管理義務，面對消費者的投訴，應積極介入調查核實。根據《民法典》第1197條的規定，如果明知&&內經營者存在惡意侵權行為的情況下，不積極採取必要措施制止，應對商家做出的侵權行為所産生的法律後果承擔連帶責任。（文/羊城晚報全媒體記者 徐振天 實習生 黃明圓 圖/受訪者提供）