重陽節前他們撥打了68個客服熱線 結果你可能都經歷過

　　福建省消委會發布《2021年福建省城市養老、適老消費調查報告》。新華網 劉豐 攝

　　新華網福州10月15日電（劉豐）操作複雜、坐席忙、打不通、找不到人工客服……重陽節前，福建省消費者權益保護委員會對68個客戶服務熱線轉接人工客服的便利性進行了撥測評價。結果顯示，電話撥通後直接進入人工服務的佔比僅為1.5%，約6成服務熱線一級語音菜單無“人工服務”，僅有少數客服熱線設有老年人服務專線。

　　2021年9月，福建省消委會聚焦老年人消費領域開展為期1個月的調查研究，並於10月14日發布《2021年福建省城市養老、適老消費調查報告》。報告通過數據對比發現民營與公建民營養老機構收費標準偏高、居家與社區適老化改造亟待解決、智能客服操作複雜、網絡詐騙老年人難提防等問題。其中，電話熱線適老化測評結果備受關注。

　　調查中，消費維權志願者以普通消費者身份撥打企業服務熱線，涵蓋了通信行業、金融行業、保險行業、航空行業、快遞行業等68個客服電話。

　　測評結果顯示，在金融行業中，所有銀行電話熱線均要操作2次及以上才能連接人工客服，64.3%的銀行熱線需要操作3次及以上，42.9%的銀行需輸入銀行卡號或身份證號才可接通人工客服；光大銀行、浦發銀行、廣發銀行用戶若三次輸錯銀行卡號等信息，系統自動挂機，浦發銀行電話熱線設有老年用戶綠色通道，但綠色通道仍需輸入正確的銀行卡號及身份證號信息才可接通人工客服，在轉接人工客服便利化服務中並未給老年人帶來差異化服務。70%的保險電話熱線需要操作2次及以上，消費者需要通過選擇具體的險種或業務才能轉接到對應的人工客服。

　　同時，63%的航空公司熱線需要操作2次及以上才能轉人工客服，其中浙江長龍航空、廈門航空、成都航空熱線在測評過程中多次撥通無人接聽；所有快遞公司熱線均需操作2次及以上或需要多次語音説出人工服務。

　　此次測評的三大電信運營商電話服務熱線均為老年人設置了老年人專屬服務，在撥通熱線電話後，系統依據電話卡身份證登記信息判定65歲以上直接轉入人工&。其中，中國電信還為老年用戶設置了電話卡登記機主非本人的服務機制，可用普通話對智能語音客服説“我是老人”即可直接轉人工客服。

　　福建省消委會建議：企業在節約成本的同時，要密切關注和盡快適應人口老齡化進程，建設優質的差異化客戶服務，設立便捷、高效的老年人服務專線，不斷提升消費者的消費體驗。