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“流利説”續課壓力下亂象:騷擾學員成常態 拷問教育初心
2019-05-09 15:10:55 來源: 中國網
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  近期多位使用“流利説”産品的學員表示,為了讓學員購買升級的課程或續費,“流利説”客服(自稱督促學習的“班班”)常常對他們進行言語騷擾,甚至出現辱罵情形。這也在拷問,在線教育企業在實現自身利益的情況下,如何守住教育者的初心。

  “流利説”是一家在美股上市的在線教育公司,其擁有的“英語流利説”APP和流利閱讀等産品,因著朋友圈打卡的盛行而為很多人所熟知。“流利説”在其官網介紹自己是人工智能技術為驅動的教育科技公司,經過數年的發展于2018年9月在美國紐交所上市。

  注冊用戶過億的語培平臺 客單價、續費率影響前景

  “流利説”年報顯示,截至2018年12月31日公司累計注冊用戶總數為1.103億,成為在線語言培訓行業不多的過億級産品。

  “流利説”創始人王翌認為價格和教師不足是英語教育的痛點。因此他敏銳的抓住了“人工智能+教育”的市場痛點,在2013年創立以人工智能為基礎的“流利説”平臺,為用戶提供高性價比、千人千面的個性化體驗。公司注冊用戶數因此也是一路快速增長,上線三年實現3000萬注冊用戶,2017年底增長到6130萬,而到了去年底實現破億。

  為了迅速做大規模,公司的營銷及品牌投放也在迅速增長,帶動公司虧損額進一步擴大。去年四季度,公司凈虧損為1.634億元,環比三季度的1.4億元凈虧損,虧損幅度擴大。

  對于一家剛上市不久的在線教育企業來説,短期的虧損額度擴大是能接受的。值得注意的是,該公司在注冊用戶快速增長的同時,付費用戶增長顯現出疲態,四季度增速放緩。2017年四季度付費用戶為40萬,2018年上半年付費用戶是101.61萬,在公司上市期間的2018年三季度付費用戶猛衝到87.2萬人,然而到了去年四季度付費用戶僅環比增長12.8萬至100萬人。

  “流利説”不同于市場上常見的在線教育企業,其依靠人工智能的特點可以忍受低客單價。中國網科技統計發現,“流利説”去年全年每個付費客戶産生的平均收入為394.64元(已去掉返還給客戶的現金獎勵),相比于行業上萬元的客單價有些慘不忍睹。

  而付費用戶的增長放緩主要原因還是在于續課率太低,客戶的生命周期偏短。在中國網科技接觸的“流利説”用戶中,普遍只買一次課程,上完之後就不會再續課。

  産生上述現象的原因,一方面是“流利説”的用戶購成偏成年人為主,這與眾多在線教育企業紛紛轉向k12形成鮮明對比。k12學生處在人生的教育階段,其生命周期長續課率會更高。截至2018年上半年期間,“流利説”大約14.1% 的用戶是大學生,31.4% 是學生在 K-12教育,另外38.2% 是雇傭或工作作為自由職業者。

  “流利説”在其去年的招股書中指出:“如果我們不能繼續吸引和留住用戶,將非付費用戶轉化為付費用戶,並增加付費用戶在我們的産品和服務上的支出,我們的業務和前景可能會受到重大和不利的影響。因此必須引入新的産品和服務。”中國網科技發現,公司在2018年推出了新的以新聞為基礎的英語學習産品“流利閱讀”。

  中國網科技發現,在黑貓投訴、聚投訴等平臺上,“流利説”的客戶退費投訴量相比同行要高很多,這也間接證明客戶流失率較高的事實。“流利説”增加客戶粘性成為當務之急,不能一邊增加客戶,一邊在流失。

  續費壓力下的亂象:“班班”騷擾學員 頻現語言攻擊

  中國網科技發現,在知乎、貼吧、微博等網上有不少學員反映“流利説”存在客服態度差,客服(管理在線學員的顧問,在微信上自稱“班班”)為了讓學員續費,頻繁用信息進行騷擾,甚至會出現語言暴力。

  中國網科技記者曾購買過英語“流利説”的99元課程,一位自稱是“班班”的“流利説”員工把新買課程的學員拉進一個幾十人的微信群裏,以班主任的形象每日監督打卡學習。在學習一段時間後,這位“班班”就會每天頻繁發各種信息,催逼續課或者購買價格更貴的升級課程,讓人不勝其擾,甚至會出現言語羞辱。

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流利説“班班”與中國網科技記者的對話截圖

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網友分享的微信截圖

  知乎上有網友分享相似的經歷:在英語“流利説”上買99元1個月付費課程。購買之後還有微信群的配套服務,群主是班班,並會加每個學員為好友,督促大家學習打卡,教大家使用APP。聽上去很美好,事實上是為了鼓動學員繼續購買付費課程。

  這位網友説,“課程剛剛開始兩周,這位負責的班班開始問我是否續費,一周之後班班又來問我是否續費,我説不用了,強度和方向都不合適,當對方知道我是學生就開始追問我個人情況。當自己一再的拒絕購買時。這位流利説的工作人員(班班)竟然在微信中説:‘我覺得你再也學不好英語了,更別説考試了。’”

  這位用戶感嘆,“一個拼命讓你續費的公司,對自己的産品到底有多少信心?雇傭的員工為此詛咒客戶,這樣的公司又能有多少底蘊?”

  上述留言獲得了67個讚同,有些網友在下留言説:“班班是各種催,説的你一無是處,最後發信息的頻率嚴重影響上班,就直接拉黑了。”還有用戶表示,“這軟件還可以,但是這裏面的工作人員的話,實在是吃相太難看了,不續費你一直纏著我??”

  中國網科技就此向流利説發採訪函,截至發稿為止,對方一直未予回應。作為一家人工智能技術為驅動的教育科技公司,在追求企業自身利益的同時,是否已經忘記了教育者的美好初心。

  在“流利説”的招股書上,對所謂的“班班”有所披露,這些主要是在線學習顧問。招股書顯示,截至2018年6月30日,公司有超過1000名在線學習顧問,每個在線學習顧問管理的用戶平均人數約為500人。 “流利説”也指出,“隨著用戶數量的快速增長,我們在管理在線學習顧問的能力和他們的服務質量方面面臨著越來越多的挑戰。”

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【糾錯】 責任編輯: 張樵蘇
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