過去一年，在國家大力推進改善醫療服務行動的指導下，重慶市第七人民醫院立足患者需求與自身發展實際，創新構建一站式服務中心+門診醫助+志願者服務+智慧醫療“四位一體”門診服務新模式，成功破解傳統門診服務難題，實現就醫效率與患者滿意度“雙提升”。

  立足現實，找準服務升級“驅動力”

  重慶市第七人民醫院在對內外部環境進行深入分析的基礎上，找準了服務升級的“驅動力”。政策層面，國家衞生健康委將“優化門診流程”納入醫院評審核心指標，為門診服務升級劃定“紅線”，明確了“必須改”的方向。患者需求上，許多患者將“就醫效率”作為擇院首選，候診時長、流程繁瑣等成為主要痛點，倒逼醫院“馬上改”。醫院自身方面，傳統門診模式存在流程斷點、數字鴻溝、協同不暢等問題，制約了服務效能提升，找準了“怎麼改”的靶點。三者共同驅動醫院對門診服務模式進行系統性、深層次改革。

  整合資源，打造主動服務“新模式”

  醫院以系統思維整合資源，構建起環環相扣的服務新格局。一站式服務中心作為“中樞調度”，整合醫保、財務等8個部門14類業務，實現“一窗辦理”，建立“10分鐘響應”制度，形成服務閉環。門診醫助擔任“移動樞紐”，4名醫助開展診區流動巡查，承擔多項職能，推動服務從“固定窗口”向“主動前移”轉變。

  志願者服務成為“延伸觸角”，設置12個常態化志願服務崗位，根據實時人流量靈活調配志願者資源，提供貼心陪護與就醫協助。智慧醫療打造“數字引擎”，基於服務數據實時分析，精準預判高峰時段與資源需求，實現數據共享與智能調度，完善信息主動推送機制，全程引導陪伴就醫。

  成效顯著，實現就醫體驗“雙提升”

  新模式運行後，患者就醫體驗在效率與質量上顯著提升。就醫效率大幅提高，非診療等候時間縮短至15—18分鐘，全程就診時間控制在1小時以內，整體候診時間縮短超40%，門診總量增長18.5%，自助服務設備使用率提高30%，新增及優化服務流程26個。

  服務品質與滿意度也顯著提升，2025年度門診服務滿意度提升至95%，患者投訴率下降51%，累計組織志願者服務3000餘人次，收集患者建議100條並完成90%的優化落地。門診服務模式還獲得重慶市質量與安全持續改善項目三等獎，形成了良好示範效應。