前言：2025年12月25日，重慶醫科大學附屬巴南醫院（重慶市巴南區人民醫院）迎來建院85周年。為此，特別推出“八五華章·醫脈相承”系列宣傳報道，循着醫院深耕渝南的發展足跡，陸續走進不同科室、不同崗位的醫務工作者。通過他們的臨床故事、技術攻堅與職業堅守，傳遞“醫脈相承、守正創新”的核心理念，彰顯醫院立足巴南、服務渝南、守護群眾健康的不變初心。本期，讓我們一同關注醫院門診部的服務革新。在科室主任喬旭霞的推動下，智慧流程與人文細節正深刻改變着患者的就醫體驗。

  角色之變：從秩序維護到多維治理

  “門診的職責，已從保障日常診療‘有序運轉’，轉變為兼具‘服務設計師’‘流程再造工程師’和‘團隊協作管家’的多重身份。”科室的這一理念，折射出三甲醫院服務前哨的深刻變革。觀察發現，其管理核心已從單純的秩序維護，系統性地轉向“優體驗、提效率、控質量、保安全”的多維治理。在這一理念驅動下，傳統的“醫療流水線”正進化為一個以患者為中心、以信息為紐帶、以多團隊協作為支撐的現代化醫療服務綜合體。

  服務之智：“一減一加一聯通”的系統實踐

  為切實改善患者就醫體驗，科室以“一減一加一聯通”為核心框架，推行了一系列整合智慧與溫度的舉措。

  “做減法”旨在減少非醫療耗時，通過分時段預約、檢查集中預約、手機查報告等實現“信息多跑路，患者少排隊”。其自主開發的門診退費管理系統，將等待時間縮短了80.5%，跑腿次數由5次減至2次，滿意度達95%。該成果不僅榮獲國家軟體著作權，其案例更在第五屆全國縣市醫院擂&賽主題決賽中斬獲銀獎，並獲評總決賽“全國示範案例”。

  “做加法”則增設有溫度的服務，通過升級“一站式”服務中心、引入志願服務與智能導診，並為老年等特殊群體提供陪診、專線預約等服務。同時，科室大力推廣的多學科聯合門診（MDT）為疑難患者提供“一站式”診療方案。

  “促聯通”着力打破服務壁壘，通過強化內部協作及互聯網醫院平台，將在線復診、藥品配送等服務延伸至患者家中。

  團隊之力：“共情、共責、共成長”的文化內核

  面對數百名多元背景的醫護人員，塑造卓越團隊文化被視為服務持續進化的內核。據悉，科室正着力培育“共情、共責、共成長”的組織氛圍。“共情”倡導跨崗位理解與對患者的深度同理；“共責”通過明確標準與底線，讓每人成為優質體驗的守護者；“共成長”則為團隊提供涵蓋專業、溝通與人文素養的體系化支持。

  這些持續優化不僅提升了醫院的現代服務能級，也為萬千家庭帶來切實便利。基於共同價值的團隊文化，正轉化為門診服務迭代升級的深層動力。喬旭霞&&，“未來，門診模式將從‘被動接診’轉向‘主動健康管理’，通過深化信息化建設，為臨床決策與患者長期健康管理構建更堅實的支撐。”（董一鎂 陳佳波）