掛號、繳費、檢查、取藥……在醫院，這些流程對不少患者而言是種“看得見的負擔”。如何優化流程，讓看病更便捷？今年以來，重慶市第七人民醫院推動行政人員走出辦公室，深入門診一線擔任志願者，以“行政圍繞臨床轉、臨床圍繞病人轉”的“雙轉”服務理念，切實提升患者就醫體驗。

志願者幫助市民解答疑惑。

  該院系統性構建“領導小組—團委—門診部”三級聯動管理架構，統籌調配行政後勤約80名職工，組成常態化志願力量。根據門診實際需求，科學設置了門診導診、預約協助、繳費引導、檢查陪護、取藥指導等11類志願服務崗位，確保服務覆蓋就醫全流程。

  據悉，該服務模式注重“雙線協同”。對外，醫院組織專家團隊深入社區、學校、企業開展義診義檢、健康篩查，延伸醫療服務半徑。對內，建立常態化機制，讓行政人員化身“前線哨兵”，在門診為患者提供全流程貼心協助與陪護。這一舉措不僅直接幫助了患者，更成為醫院優化內部流程的“探針”。

  另外，通過建立“問題收集—匯總分析—反饋整改—評估優化”的閉環管理機制，醫院借助志願者的前線視角，精準識別服務堵點。實施以來，已收集患者意見建議100余條，據此推動優化預約、檢查、院內導航等關鍵流程20余項，內部協同效率積極提升。

  數據顯示，該模式已累計組織志願服務3000餘人次，門診平均就醫時間縮短約30%，門診服務滿意度提高至95%以上。