“AI調解員能同時打5—10個電話，同時處理多件投訴。”記者日前從兩江新區相關部門獲悉，兩江新區推出的全市首個、全國領先的消費投訴AI預調解智能處置系統，自今年10月上線試運行以來，已處理消費投訴1000余件，平均辦理時長8天，調解成功率達60%，效率明顯提高。系統全面投用後，預計可降低30%的人力成本。

　　據了解，該系統可將12315平台、“民呼我為”等多個渠道的投訴信息集合，由AI進行初步篩選是否需要受理。需要受理的，自動分配到兩江新區市場監管局消費投訴調解中心（以下簡稱調解中心）、市場監管所、兩江新區市場監管局相關處室，或分流到企業，由企業啟動在線爭端解決機制。

　　AI調解員可以自動給消費者和商家打電話，了解情況、判斷責任，並進行初步調解。最後經過人工覆核和跟進後，完成事項辦結。

　　“我們以前只能依次打電話給消費者和商家，而現在AI調解員能同時處理多件投訴。”調解中心工作人員楊萬哲説，AI調解員配備30多種真人音色，內置8個自動化流程，覆蓋工單受理、分流、批量錄入等高頻操作。

　　此舉大幅提高了消費糾紛調解效率，也將相關的工作人員從重復繁瑣的事項中解放出來，讓他們能夠專注於較為複雜的調解工作。

　　“我們始終堅持‘AI輔助，人工兜底’的原則，AI不作最終決定。”兩江新區市場監管局相關負責人介紹，進行投訴的當事人隨時可以申請轉人工處理，電話投訴、現場投訴等渠道也依舊保留。

　　對於涉及人身安全、重大違法的舉報線索，人工將優先介入。AI僅在非決策性環節提供輔助，任何涉及行政處罰、強制措施的決定，都必須由執法人員依法作出。（新重慶-重慶日報記者 申曉佳 實習生 李俊曉）