在彭水縣人民醫院門診大廳，帶着孩子來看病的張女士發現了一些新變化：“以前帶孩子做B超要排隊很久，現在有了分時段預約，還有志願者引導，方便多了。”這些改變源於醫院近期開展的“身臨患境，患位思考”患者體驗活動。彭水縣人民醫院黨委書記周興福&&：“我們要通過黨建引領，真正站在患者角度思考問題，把服務做到群眾心坎上。”

  “體驗官”上崗 換位找問題

  “身臨患境，患位思考”患者體驗活動是彭水縣人民醫院通過患者視角優化就醫體驗的創新實踐。在院黨委的統籌安排下，該院面向社會招募了6名長期居住彭水、職業背景多樣且對醫療服務有一定了解的愛心人士擔任“就醫體驗官”。

“身臨患境，患位思考”患者體驗活動調查站。

  這些體驗官以普通患者身份，全流程體驗包括掛號、候診、檢查、取藥等在內的各個環節。為確保體驗效果，彭水縣人民醫院採取“雙軌並行”的方式：一方面安排專人提供必要引導，另一方面鼓勵體驗官自主探索，力求真實還原普通患者的就醫感受。

  作為首批“就醫體驗官”之一，退休職工張先生分享了他的體驗經歷：“上周我模擬腿腳不便的患者來就診，發現從門診到科室的部分路線對行動不便者存在困難。反饋後，醫院立即在主要通道增設了臨時休息椅，並優化了無障礙標識指引。”

  為廣泛收集意見，該院還在門診大廳、電梯間、臨床及醫技科室等重點區域張貼《就醫體驗調查》二維碼，並通過微信公眾號推送電子問卷，方便患者隨時反饋就診體驗。各科室工作人員也積極引導患者參與，確保意見收集全面、客觀。

  立行立改 提升服務品質

  在完成首輪“就醫體驗官”的實地體驗後，彭水縣人民醫院迅速行動，將收集到的意見建議轉化為實實在在的服務改進措施。期間，醫院召開了患者體驗座談會，在院領導班子成員與各職能部門負責人面對面聽取6位體驗官的反饋意見。

患者體驗座談會。

  會上，來自不同背景的體驗官們結合親身體驗積極建言：上班族方先生發現自助服務終端操作指引不夠清晰；務農的譚女士反映部分科室標識不夠醒目、部分醫務人員與患者溝通缺乏耐心；退休職工張先生再次強調了無障礙設施的改進建議。這些意見覆蓋了就診流程、服務細節、環境設施等各個方面。

  針對體驗官們提出的問題，醫院立即展開分類整改。對於工作人員着裝不規範、燈光不夠亮、公告信息陳舊等能夠立即解決的問題，彭水縣人民醫院黨委書記周興福、院長石發祿帶隊現場辦公，立即安排解決。對於需要多部門協調解決的問題，現場部署改進措施，由護理部建立專項整改&賬，會同黨政辦、黨群工作部等部門明確責任分工和整改時限，並由整改小組每週跟蹤落實進度。

  值得一提的是，對於患者意見存在分歧的自助機擺放問題，彭水縣人民醫院沒有簡單採取“一刀切”的整改方式。在充分聽取各方意見後，該院制定了“功能分區、適度集中”的優化方案，既避免了人員聚集，又方便了患者使用。

  長效機制 確保服務溫度

  為確保整改成效持續鞏固，彭水縣人民醫院黨委建立了一系列長效機制。在門診大廳設立的“書記、院長代表接待處”已成為患者信賴的“問題解決站”。每個工作日上午，都能看到班子成員在這裡耐心傾聽患者訴求。這項制度運行1個月來，已累計接待患者諮詢140餘人次，解決問題30多個，處理患者對醫院不滿相關事項13個。

書記、院長代表接待處。

  該院還將“就醫體驗官”活動作為一項長期制度固定下來，通過定期邀請患者代表、社區居民等不同群體參與沉浸式體驗，建立起“體驗-反饋-整改-提升”的閉環管理機制，推動醫療服務持續優化升級。

  患者們真切感受到了這些變化帶來的便利。王婆婆説：“現在醫院的標識像‘大路牌’一樣醒目，我這老花眼也能一眼看清。”帶老人看病的李先生則注意到：“醫務人員解釋病情更耐心了，用藥注意事項都説得明明白白。”

  “金盃銀盃不如患者的口碑。”周興福&&，醫院要把這些為民服務機制長期堅持下去，讓“患者至上”從黨建要求轉化為實實在在的服務舉措。下一步，還將以創建“黨員示範崗”為抓手，持續深化服務內涵建設，把服務延伸到患者出院後。

  如今，走進彭水縣人民醫院，從醒目的標識到便捷的設施，從耐心的解答到高效的處理，處處都能感受到這座醫院正在用實實在在的行動，詮釋着“以患者為中心”的服務理念。