中國人壽壽險重慶市分公司通過數智賦能、服務優化、教育先行多輪驅動，構建起覆蓋金融多場景的“大消保”生態，切實維護金融消費者合法權益。

  消保+科技：數智賦能 築牢權益屏障

  依託人工智能、大數據等技術，中國人壽壽險重慶市分公司構建了全生命周期的消費者權益保護體系。

  如，客戶由於種種原因，未能及時關注到保單的狀態，導致保單“沉睡”，進而影響了自身權益的實現。為解決這一問題，中國人壽壽險重慶市分公司打造“機器人”助手，以每筆6秒速度自動讀取清單數據並錄入系統。較傳統人工7個人員全部一個月才能完成的工作，“機器人助手”兩天時間即可完成。此外，通過“官微短信通知”“銷售人員面訪”“報送撤銷”“清理登記”等功能，2024年喚醒超30萬件“睡眠保單”。

  同時，該公司打造保單借款智能預警系統。如，當客戶通過中國人壽App借款金額超過10萬元時，系統會及時啟動智能預警機制，第一時間將相關信息發送至中國人壽 95519客服熱線及櫃面。工作人員會主動&&客戶，確認借款是否為本人真實意願，從而防止資金被“誤用”，確保每一筆資金的流向安全準確。

  考慮到老年客戶群體在使用電子設備時可能存在的風險，60歲以上客戶通過App自助借款時，系統會立刻觸發智能提醒和人工回訪機制。

  在保單續期付費環節，中國人壽壽險公司通過智能化手段，打造了一套全方位的續期付費提醒與協助體系。AI數據分析師實時挖掘付費問題，智能預警異常情況，確保客戶能夠及時收到提醒。同時，AI智能翻譯官將銀行複雜信息轉換為通俗易懂的語言。櫃面專員還會主動介入，提供一對一的個性化、精準化提醒與協助，確保保單權益不受影響。

  消保+服務：全力服務 年度理賠時效再縮短

  “你們的快速響應和細緻周到的服務讓我感受到了貼心的關懷。”外派到杭州上班的李女士在康復出院後，為中國人壽壽險重慶市分公司寫了一封感謝信。去年8月，李女士在杭州住院期間，通過公司企微專員一對一服務，完成了異地理賠申請，在不到兩天時間裏，拿到了理賠金。

  中國人壽壽險重慶市分公司通過“數字化服務團隊+人工智能服務平台”線上服務人次已突破100萬人次，通過線上解答諮詢，一對一理賠協助，解決了異地或偏遠地區客戶理賠難、理賠慢的難題。

  同時，該公司不斷優化服務流程，創新服務方式，持續優化線上服務體驗，實現保單服務全面線上辦理。全年通過微信、壽險APP、短信等便捷高效的方式向客戶累計發送2249萬條保單權益通知。重慶市客戶服務中心為超過10.9萬人次的長者客戶提供適老化暖心服務。95519聯絡中心持續為60歲以上老年客戶提供客服熱線一鍵接入人工服務、鄉音服務，已累計服務老年客戶1.2萬人次。在理賠服務方面，打造的“多渠道線上受理+智能化處理+實時支付”全鏈條理賠服務模式，年度理賠時效達到0.32天。

  消保+教育：多維聯動 提升金融素養

  在金融消費者權益保護工作中，教育普及是築牢防線的關鍵一環。

  特邀警官分享反詐常識，真實案例讓聽眾警醒；開設“金融知識便利店”，互動小游戲和趣味講座精彩紛呈；社區、校園、企業講座中講師們深入淺出地對金融知識講解，幫助消費者答疑解惑……該公司在重慶41個營業網點設立“消費者權益保護教育基地”，全年線上線下累計開展781場活動，覆蓋986.67萬人次。

  近年來，中國人壽壽險重慶市分公司主動擔當作為，加強行業聯動，推進金融知識普及工作。在“遠離非法金融中介，守護群眾合法權益”“保障金融權益，助力美好生活”多個主題的消費者權益保護教育宣傳活動中，國壽消保宣傳隊走進群眾中，向消費者普及保險功用、享有的權益，以及如何在日常生活中識別金融詐騙圈套。