中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終堅持“以人民為中心”的發展思想，持續打造“簡捷、品質、溫暖”的國壽好服務。75年來，該公司為超6億客戶帶去了全方位服務體驗。“在這背後，是我們堅持傾聽‘客戶之聲’，以客戶最真實的反饋驅動服務體驗優化、助推服務創新升級的結果使然。”中國人壽壽險公司有關負責人&&。

  從櫃面網點的客戶留言簿，到95519服務專線的“客戶滿意度”回訪，再到互聯網時代壽險APP、櫃面等服務渠道的“立用立評”，聆聽客戶聲音、了解客戶需求，是該公司不斷提升服務水平的重要手段。

  隨着運營服務的規範化、數字化，中國人壽壽險公司已建立起“線上一鍵直達、線下就在身邊”的綜合化服務體系，並依託互聯網+、大數據等新技術，打造了一整套常態化的“客戶之聲”管理模式，實現一年超1400萬人次客戶評價、160萬人次留言的實時採集、直達總部、智能分析、廣泛應用，以客戶需求引導服務改善，持續提升客戶體驗。

  以客戶為中心

  構建“簡捷”服務更優方案

  張阿姨發現，通過“中國人壽壽險”APP自助辦理保單借款單筆超過30萬元時，壽險APP可以視頻連線櫃面服務人員，進行人工接續辦理。通過對客戶訴求的採集分析，中國人壽壽險公司借助“空中客服”功能，優化壽險APP保單借款服務體驗，實現“自助辦理”與“遠程人工服務”無縫串接，在安全、合規前提下，讓業務辦理更為省心、便捷。

  為推動體驗“整體更優”，中國人壽壽險公司建立體系化的客戶之聲“採集—分析—應用”閉環管理模式，讓服務的優化不再是某個渠道的“單打獨鬥”，而是統籌發力、尋找更優解的過程。

  除升級壽險APP保單借款功能外，中國人壽壽險公司梳理“線上不暢、銜接不順、信息不通、標準不一、響應不夠”等5大類不同服務渠道間的體驗中斷問題並積極解決，先後落地30余個跨渠道的體驗改善重點項目，解決了健康服務權益查詢不一致、跨渠道理賠報案後無法接續辦理、未成年人線上變更信息難等高頻服務痛點。

  國壽客戶可以按照個性化需要，通過13個服務渠道選擇最方便的服務方式：通過壽險APP即刻進行自助查詢、辦理；遇到需要諮詢的問題，撥打95519客戶服務專線，通過自助或人工在線服務獲得幫助；在櫃面網點向駐場銷售精英獲取産品資訊、體驗特色服務……

  立足問題導向

  解析“品質”服務提升路徑

  “續期交費體驗優不優，很大程度影響了客戶對一家保險公司的總體印象。”該負責人稱，為此，中國人壽壽險公司通過梳理分析相關客戶反饋，形成交費提醒應更及時、查詢服務應更便捷、授權環節應更簡單等高頻需求點，通過“在壽險APP首頁增加提醒卡片”等17項舉措提升續期交費服務體驗。現在，客戶登錄壽險APP便可直觀看到交費提醒，並支持一鍵合併交費、添加日曆鬧鐘提醒、電子發票一鍵下載等便利功能，推動續期交費客戶好評度從87.8%逐步提升至89.3%。

為客戶提供便捷的業務辦理方式。

  中國人壽壽險公司堅持“讓客戶舒心”的目標導向與“聽客戶所需”的問題導向相結合，將好評度結果納入公司各級機構的考核之中，切實推動公司客戶服務高質量發展。同時，通過智能語義分析、相關性矩陣模型等一系列量化、智能的分析方式，精準提煉出最迫切的服務訴求。

  踐行保險為民

  探索“溫暖”服務前伸方向

  為進一步提升保險服務針對性、多樣性，中國人壽壽險公司持續創新“客戶之聲”調查體系，從傾聽“現有産品服務好不好”向“客戶還需要哪些産品服務”延伸，準確把握“兩新”客戶在日常生活和工作中擔憂哪些風險、當前投保産品時最關注哪些要素，精準探索各類客群的多元保險服務需求。

  2023年四季度，中國人壽壽險公司開展了一項面向“兩新”群體的專項調研。調研樣本職業覆蓋外賣騎手、快遞員、網約車司機、互聯網主播等群體。調研採取線上問卷+線下訪談結合的方式進行，共回收有效樣本3221個。

  基於調研結果，通過總分聯動、同向發力，中國人壽壽險公司進一步創新産品供給，根據差異化需求開發普惠型保障産品，在全國各地通過深化平台合作、聯動政府支持、強化線下服務等方式，將調查研究成果轉化為服務“兩新”客戶的實際行動。2023年全年，中國人壽壽險公司“兩新”人群保費已突破9.3億元

  此外，該公司進一步響應“鄉村振興”與區域協調發展等國家戰略，注重傾聽“農牧業客群”“粵港澳客群”等多元化客群聲音，了解各類客戶潛在需求，持續提供“超預期”産品服務，深刻實踐保險服務供給側結構性改革，為更多民眾帶去保險保障。