“你好，我想辦一張卡。”

  “沒問題先生，麻煩您提供一下有效身份證件。如果有其他輔助材料也可以一併給我們。”

  “不好意思，我只帶了護照。”

  “沒關係，只有這個也是可以的！我們提供簡易開戶服務。”

  .......

  6月初，在農行重慶市分行營業部網點，一位來自澳大利亞的外籍男士努力用中文表達自己想要開立銀行賬戶的需求。農行員工一邊遞上網點配備的雙語版賬戶開立服務指南，一邊引導客戶到窗口辦理有關業務。

  為進一步關注老年人、外籍來華人員等群體獲取支付服務上存在的短板弱項，國務院辦公廳發布了《關於進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》。各銀行機構紛紛立足實際，多維度助力解決相關群體支付不便問題。其中，農行重慶市分行以“加減乘除”法為抓手，從拓展場景、優化服務、破除壁壘等方面，走出了一條打造便利化支付環境的特色之路。

  “加法”，讓場景支付“無憂”

  提升支付便利性，拓展場景，擴大外卡受理環境和範圍是重要一環。

  為此，農行重慶市分行圍繞“食、住、行、游、購、娛、醫、學”，持續深化支付服務場景建設，不斷鞏固和擴大國際“朋友圈”。

  解放碑商圈是重慶的一張亮眼名片，眾多外籍人士來渝均會選擇到此參觀，同時也是農行重慶分行重點布局的區域之一。在正對解放碑的山城寶地文創購物城，售貨員接過外籍人士的銀行卡，熟練地拿出農行移動POS機操作支付。

  近來，作為智能化自助銀行，農行重慶渝中渝都支行立足解放碑核心商圈，及時為有需求的商戶開通了外卡收單功能。

  “凡是來店裏的客人，基本能成功使用他們本地的卡進行消費。”山城寶地文創購物城售貨員説，“遇得最多的就是Visa、MasterCard，上次有人用JCB也成功了。”

  除豐富外卡受理場景，農行重慶市分行還在外卡覆蓋種類上做加法。

  目前，外籍人士持本人Visa、MasterCard、美國運通、大來或JCB卡在可受理外卡交易的商戶通過刷卡、插卡、揮卡等方式均可完成交易。不僅如此，支持Visa、MasterCard DCC交易的商戶還可提供DCC服務。

  “我們希望持續增加外卡受理場景和有效使用的外卡種類，助力實現‘支付無界限，&&皆暢通’。”農行重慶市分行有關負責人&&。

  “減法”，讓取款兌換“無礙”

  使用外卡進行消費，是日常支付的方式之一。除此之外，現金支付也是“老”“外”群體青睞的選擇。因此，解決現鈔存取及現金零鈔兌換使用難題是打造便利化支付環境的又一重點。

  農行重慶市分行在取現手續上做減法，簡化業務辦理手續和時間，盡全力破解取款兌換壁壘。

  外籍人士持本人境外借記卡或信用卡可直接到農行ATM支取人民幣。“目前我行ATM支持VISA、MasterCard、銀聯和美國運通卡。單筆取現限額3000元人民幣，單日累計取現金額不超過2萬元人民幣。”農行重慶市分行有關負責人介紹道，目前，農行自助現金終端（ATM）均支持外卡取現功能，外卡受理商戶覆蓋率在穩步提升中。

  如需辦理外幣兌換業務，該行提供美元、加元、澳元、歐元、英鎊、日元等幣種的兌換服務。“客戶僅需持有效身份證件即可完成操作。但如果要辦理原幣兌換，還需要提供原兌換水單。”

  “零錢包”快速兌換服務是農行推出的特色服務，目前有“固定規格+個性化定制”兩種形式，供客戶自行選擇。如不方便到網點進行辦理，員工將依託現金服務網格化管理機制，通過走訪、外拓營銷等形式將櫃&延伸至商圈，讓個體工商戶、出租車行業等重點使用現金主體體驗“零錢包”和現金服務知識“送貨上門”，實現現金兌付零距離。

  截至5月末，該行全轄共投放零錢包15320個。

  “乘法”，讓便民服務“有愛”

  營造暢通無阻的支付環境，既要關注“外”，還要聚焦“老”。

  “為讓便民服務發揮最大質效，我們需要採用乘法思維，實現服務的倍數性擴展和放大。”農行重慶市分行相關負責人&&。

  一直以來，農行用心、用情、用力提升支付適老化水平，“軟硬兼施”，建立提升適老金融服務水平長效機制。

  硬體方面，因地制宜將“養老金融”融入網點建設，在營業網點設置無障礙通道、無障礙求助措施，鋪設防滑地墊，提供適老化座椅、適老服務便民包、老花鏡、雨傘等物品，供有需要的老年客戶使用。

  同時，優化完善櫃&傳統服務方式，在全轄網點設置老年客戶綠色窗口，通過叫號機設置為老年人提供排隊優先服務。自助設備、掌上銀行均上線大字版服務。

  軟體方面，推廣指紋簽名、手勢登錄等功能；對行動不便的老年人因需開展上門服務，做到應上門盡上門；針對老年人金融知識薄弱的問題，定制化製作《老年客戶金融服務手冊（大字版）》，並深入鄉鎮、社區、養老院開展金融知識宣傳。

  目前，已完成478個網點適老化改造，覆蓋率達到100%;今年累計開展上門服務1790次，開展宣傳活動975次，覆蓋2.78萬人次。

  “除法”，讓群眾體驗“有質”

  農行重慶市分行有關負責人認為，暢通便利化支付渠道，一方面與外籍人士、老年人等C端相關，另一方面離不開銀行、商戶等B端的努力。

  在農行看來，發力C端的核心，離不開金融知識普及教育。例如，6月11日至6月17日期間，開展“優化支付服務 讓‘無礙’更‘有愛’”主題宣傳。工作人員主動走進商圈、景區、社區、酒店、學校、養老院等重點區域，通過發放宣傳折頁、案例解析、情景演繹等形式，讓群眾了解可享受的便利化服務。

  “要想破除便利化支付顯性和隱性的壁壘，只做減法還不夠，還要通過做除法，從B端入手，在提高人員外語溝通能力、服務能力等方面，持續破除各類讓支付環境‘有礙’的深層次障礙，久久為功。”

  除拓展場景和優化服務外，該行全面梳理涉外場所商戶，以及主城都市區、景區、機場、高鐵等重點場景內商戶，形成目標清單，建立“分行—支行—網點”三級聯動專項小組，逐個上門，定點推進商戶外卡受理改造工作和收銀人員培訓。

  “政策出來了，如果商戶落實不到位，或者沒有百分百傳遞便民的措施，也是沒有意義的。”該負責人稱，專項小組成立的意義就是要讓一線工作人員和商戶對支付系統有深入理解，幫助他們更快速、準確地為客戶提供服務，減少因操作不當或理解偏差導致的錯誤和延誤。

  以農行重慶九龍坡支行為例，專項小組成員多次到重慶市動物園收費中心對收銀員進行外卡知識培訓，並在收銀處粘貼收卡受理標識。如今，位於九龍坡區楊家坪西郊路的重慶動物園不斷吸引着中外游客的到來。

  截至目前，該行累計安排外卡收銀員培訓5000人次，外卡受理交易10454筆，金額2336萬元。

  農行重慶市分行還重視內部人員個人素養提高。全轄網點利用晨會和夕會，通過情景演練等方式，模擬不同國家來華人員的服務情景。倡導員工主動學習如何運用翻譯軟體、中英文對照版服務指南等工具，全方位提升外籍來華人員服務水平。