巡查社區、答疑解惑、報事投訴跟進、幫忙跑腿、下雨關窗、充當澆花員鏟屎官……一名物業的管家，每天究竟需要做些什麼？如何做才能讓業主滿意？萬科物業給出了答案。

  23項核心觸點

  從“僵化”到“嶄新”的全新蛻變

  標準化服務能夠確保在不同地點、不同時間提供的服務保持一致性，增加業主對服務的信心。

　　在萬科物業服務體系革新的過程中，並不是單純的對服務進行分級，而是讓曾經“僵化”的服務內容迎來一次嶄新配置的機會。3月20日，《物業管家發展白皮書》（以下簡稱：“白皮書”）發布，內容顯示，為覆蓋小區居民所有的生活需求，萬科物業圍繞移動互聯、場所服務、回家之路、休閒漫步、設施景觀、入戶服務六大類的23項核心觸點展開管家服務，讓服務不留死角，不留盲區。比如，為保障品質監督不留盲區，萬科物業建立了四保（保修、保安、保潔、綠化）監督制度，規定管家在統領服務質量工作時，需站在業主的角度，實現“100%報事”，確保快速響應訴求，處理結果達到業主的要求。

  高標準之下的快速響應的背後，還有一套很嚴苛的“2341原則”。即在20分鐘內響應業主；30分鐘內解決普通問題，給予業主答覆；不能立即解決的問題要在4小時內協調資源解決；重大問題在1個工作日內給予書面解決方案。同時，萬科物業還通過打通對客端、工作端口、信息管理端三大線上&&，形成了標準化的智慧工單報事系統。管家作為物業服務的核心崗位，在收到維修報事工單後，將第一時間安排空閒的維修人員接單，從解決訴求到後期監督，以此形成閉環。

  在物業四大條線工作中，管家往往起到承上啟下的關鍵作用。他們既能有計劃性、果斷地開展工作，又能讓凌亂繁雜的工作變得井井有條。這之間，離不開萬科物業建立的人才選拔機制。《白皮書》中指出，萬科物業2016年就成立了管家工作室（原名是管家學院），從選拔、培養到成長，再到晉陞，建立了階梯式的人才機制。

  細化服務

  為社區注入無限活力

  對物業服務而言，同樣是量體裁衣，合適即最好。

  萬科物業新增制定了《我為客戶做件事行動指引》《客戶歸家溫度服務手冊（1.0）》《業務管家崗位操作指南》等內部制度。通過對空間內特殊人群或客戶關鍵時刻的解析，發布了包括空巢老人物業服務指南、空置房服務清單、服務中斷及極端天氣服務清單等一系列驚喜服務清單。比如，針對空巢老人 ，萬科物業會記錄他們的年齡、性別、居住狀態等基本信息，以及生日、興趣愛好、親友緊急&&方式等關鍵信息，完成客戶細分，一旦發生緊急狀況，可準確識別老人的身份。還會一對一教老人學會手機上網、舉辦“夕陽紅”社區活動等，讓他們走出空巢的孤獨感。

　　此外，萬科物業還有護送兒童放學、為業主打造生日儀式感等特殊服務，組建起一支專業的管家團隊，研究出一套驚喜服務打法。

  在重慶，9-10月份是暴雨連天的季節，管家會隨時關注天氣，並聯合安全端口的同事逐一查看業主是否關窗，如未關窗一一&&業主，得到業主允許後上門關窗。有一次晚上天氣預報顯示暴雨將至，安全同事忙着做防汛措施，已經下班回家的管家，擔心雨水飄進業主房間，泡壞地板，特別是那些還未入住的空置精裝房。他及時從家裏趕回了工作崗位，一戶戶地幫業主關上窗戶，並拍照告知。業主得知後，非常感動，帶着錦旗進入錦繡濱江的物業服務中心。

  “管家既要‘想用戶之所想’，又要‘想用戶之未想’，必須具有超前的思維和“超前服務”意識，才能獲得業主長久的滿意和支持。”管家“白榆”説道。