會議現場。劉延 攝
4月6日，重慶銀保監局召開專題新聞發布會，介紹重慶銀行業保險業深入推進金融消費者權益保護工作相關情況。近年來，重慶銀保監局深入踐行金融工作的政治性、人民性，將消保工作作為金融監管的核心業務，積極構建預防性保護、過程性保護和救濟性保護的消保工作體係，解決消費者急難愁盼問題，從四方面入手推動轄內銀行業保險業消保工作高品質發展。
引導機構加強消保體制機制建設
夯實消保工作基礎
重慶銀保監局督促轄內銀行保險機構持續落實《中國銀保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》等制度要求，組織開展銀行保險機構消保監管評價工作，對機構落實消保監管要求進行“全面體檢”。不僅一對一通報評價結果，還對排名靠後機構開展監管約談，跟蹤督促問題整改，推動機構從前端公司治理及組織架構、産品設計，到中端業務管控、人員管理，再到後端爭議解決，全流程融入消保因素、全員承擔消保任務，努力實現在源頭關注消保、從苗頭加強消保、主要領導帶頭抓消保。
重慶銀保監局有關負責人表示，目前，轄內大部分銀行保險機構在消保體制機制建設方面取得明顯成效，多數機構已將消保納入經營發展戰略和企業文化建設，“兩會一層”對消保工作的規劃、指導、保障和監督力度進一步強化，消保制度體係更加健全完備，消保關鍵機制運作更加高效順暢，員工消保意識進一步增強，消保要求也更加有效地嵌入業務經營活動。
加強投訴處理監督管理工作
合力化解投訴糾紛
一是暢通消費者訴求反映渠道。優化12378投訴維權熱線重慶分中心服務能力，提高所收事項的轉辦效率。數據顯示，2022年，12378熱線重慶分中心共接聽來電6.5萬通，來電滿意率達99.7%
二是壓緊壓實機構投訴處理主體責任。深入挖掘分析投訴數據，及時發現消保方面的苗頭性趨勢性問題，及時向機構發出風險提示，綜合運用投訴督查、投訴通報、監管評價和監管約談等手段，推動機構特別是重點機構追根溯源，加強源頭治理，切實壓降消費投訴。
三是推進糾紛多元化解機制建設。推動設立成渝銀行業保險業消保中心（重慶），探索打造一站式糾紛解決平臺；加強與法院的合作對接，優化訴調對接機制，並督導機構健全調解配套機制，踐行“能調盡調快調”原則，夯實機構處理投訴、監管部門督查指導、第三方調解以及審判機關裁判的多元解紛工作格局。2022年，重慶轄內行業調解組織調解成功4700余件糾紛，為消費者維護經濟利益2.26億余元。
保持對侵權行為的高壓態勢
維護金融市場秩序
重慶銀保監局始終堅持問題導向，聚焦人民群眾急難愁盼問題，圍繞消保體制機制建設、行銷宣傳、産品銷售、個人資訊保護、第三方合作機構管理和服務收費等重點內容，組織對多家銀行保險機構實施消保檢查，並組織開展涉企違規收費專項整治、侵害個人資訊權益亂象專項整治和互聯網金融亂象治理等，依法嚴肅處罰損害消費者的違法違規行為。
2022年，在銀行領域涉企違規收費專項整治行動中，通過現場檢查督促轄內銀行機構清退違規收費658.94萬元。此外，聯合重慶市公安局、重慶市市場監督管理局等部門，嚴厲打擊不良“代理維權”機構或個人套取消費者個人敏感資訊、收取高額代理手續費非法牟利等違法行為。
開展金融知識宣傳普及活動
共築誠信消費環境
針對消費者金融消費理念不成熟、不能正確識別金融産品潛在風險、對自身義務認識不足等問題，重慶銀保監局注重發揮金融知識教育宣傳的前置預防和答疑解惑作用，引導樹立理性投資和風險防范意識。
抓實重點專題活動。2021年，聯合重慶市教育委員會開展“送金融知識進校園”專項活動，圍繞“理性消費 遠離詐騙”主題開展宣傳。2022年，聯合重慶市江北區組建黨代表、人大代表、政協委員、社區黨組織書記、銀行保險機構黨組織書記和黨員先鋒各100名的金融知識宣講隊，開展“六個一百五進”活動。
持續開展集中宣傳活動。每年持續開展“3·15”教育宣傳周、“金融知識普及月”等集中活動，突出“一老一小”、新市民等重點人群，聚焦消費者維權焦點、社會關注熱點以及邊遠貧困等區域，實施針對性、差異化的線上線下活動。2022年，轄內銀行保險機構在集中活動期間累計開展各類線上線下金融知識教育宣傳活動約2.3萬次。重慶銀保監局被銀保監會評為“2022年金融聯合教育宣傳活動銀保監局優秀組織單位”。
推動金融知識普及陣地化常態化。指導轄內銀行保險機構積極踐行社會責任，將官方網站、官方微信公眾號、APP和營業網點等打造成宣傳陣地，並把金融知識普及嵌入業務流程，通過辦理業務事前提示、問卷答題等形式，及時告知産品風險和特點，推進日常金融知識普及。針對監測到的市場熱點和消費陷阱，及時發布消費風險提示。2020年以來，重慶銀保監局官方網站已發布消費風險提示20余條。
該負責人稱，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》已于今年3月1日開始實施。下一步，重慶銀保監局將繼續堅持以人民為中心的發展思想，推動《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》在轄內落地見效，重點加強三個方面的工作：一是持續加大窗口指導和監管執法力度，壓緊壓實銀行保險機構消費者權益保護主體責任；二是繼續有針對性地加強金融知識宣傳普及，提升消費者金融素養，推動行業誠信建設；三是加強與公安、網信、市場監管等單位和部門的合作，聯合打擊擾亂金融市場的不法行為，維護公平公正的金融消費環境。
