半月談記者 韓振/柯高陽

　　電壓不穩、水壓不足、噪音擾民、道路破損、路燈缺失……在地處三峽庫區腹地的重慶市奉節縣，不管是居民自家的煩心事，還是公共領域的大小問題，都可以向“民生之聲”服務熱線反映。自開通以來，這條服務熱線總共收到群眾問政事項3萬餘件，辦結率98%，群眾滿意率達97%。

　　聽民聲，搭建民生訴求“好&&”

　　“沒想到這麼快就能用上新電梯了。”最近，奉節三峽風小區居民陳菊興的一樁煩心事終於有了眉目。三峽風小區是奉節縣城第一個安裝電梯的高層居民小區，但十幾年過去，電梯開始顯現種種毛病：按鍵失靈、突然下墜……業主&&：“三天兩頭出問題，我們一到上下樓就擔驚受怕。”

　　今年年初，業主們一商量，向奉節縣“民生之聲”反映了電梯老化的問題。小區所屬的魚復街道辦事處接到反映後，立即派出工作人員到小區了解情況，並協調動用大修基金對老舊電梯進行更換。

　　三峽風小區老舊電梯問題的解決，得益於“民生之聲”的跟進協調。該&&將電話、網絡、電子郵件、手機短信、微信、群工系統、縣長信箱等各種投訴建議渠道統一整合成為“民生之聲”服務熱線，由專人值守。老百姓有什麼操心事、煩心事，都可以反映。

　　奉節縣民生之聲服務中心負責人何朝林説，“民生之聲”實行“&&收集、定向交辦、限時辦理、跟蹤問效、逐項回復”工作機制，一般民生事項需在3個工作日內辦結。對於涉及水、電、氣等基本民生事項，則要求半小時內開始處理、當日辦結。

接到群眾反映情況，市政工作人員現場搶修 孔繁璐 攝

　　解民憂，摸索服務群眾“好機制”

　　老百姓反映的問題有許多可以當日辦結，也有不少事項情況複雜，有些是歷史遺留下來的“老大難”。怎麼辦?奉節縣在實踐中摸索出“首交責任制”和“領導領辦制”等工作機制。

　　奉節中學校門外的桐鳳路，一到夜裏黑燈瞎火，學生晚自習放學後只能摸黑回家。有家長給“民生之聲”打來電話：“為了娃娃放學路上的安全，能不能把損壞的路燈修好?”

　　路燈問題被轉到縣裏的住建委和縣城管局，誰知一個部門説這是市政道路，不歸開發企業和物業公司管;一個部門則説，這條路是物業內部道路，還沒移交給城管部門。奉節縣民生之聲服務中心將問題報告給縣政府，由分管縣領導現場辦公，確定責任單位、限期完成修復，桐鳳路上的路燈很快亮了起來。

　　縣政府以此為契機，在全縣範圍內排查，理清權責邊界，在一個多月內辦結了全部同類問題。縣委縣政府還對“民生之聲”的辦結情況進行定期考核，對考核排名靠後單位進行通報和約談。“這樣一來，負責的部門有了切實壓力，‘踢皮球’的現象也得到了解決。”何朝林説。

　　得民心，溝通社情民意“好幫手”

　　城市管理關係到千家萬戶的日常生活，城管、市政部門因此也成了奉節縣承接群眾反映事項最多的單位，僅2020年收到的“民生之聲”問題就達700多個，平均每天兩件。

　　“雖然工作量增加了，但很多情況靠自己巡查是發現不了的，這就倒逼我們改進作風、提高工作效率。” 奉節縣城市市政設施管理所副所長吳曉玲説，“民生之聲”的機制還有利於促進各部門協作，一些以往僅靠單個部門辦不成的難事迎刃而解。

　　如今，“有問題就找民生之聲”已經成為奉節人的習慣。“撥個電話，我們的話有人聽，我們的事有人管。”説起這個&&，許多老百姓豎起了大拇指。在重慶市每年分片區舉行的組內評比中，奉節的群眾滿意度從過去的倒數變成了位居前列。(參與采寫：孔繁璐)

　　（刊於《半月談》2021年第20期）