採訪本市接訴即辦改革時，有兩個信息引起記者的注意：

  在12345市民熱線服務中心，話務員從接到市民來電到完成派單，最快僅需一分鐘；2021年到2024年本市“攻堅”的60余個“每月一題”，來源於上億條的民生大數據，從房産證辦理、老樓加裝電梯到校園周邊交通治理、電動自行車充電設施建設等，件件切中老百姓生活中的難點痛點。

  一小一大，高效精準。背後起驅動作用的，是不斷升級的數智化改革。

  接訴即辦改革6年來，本市堅持科技賦能，通過探索人工智能大模型等新技術應用，深挖數據富礦提升治理效能，從而更好發揮這座富礦對超大城市治理的牽引作用。

　　話務員最快一分鐘派完單

  “以前，我們接了電話，只是在系統裏做好記錄，再轉給訴求班的同事，他們統一轉派。熱線接派一體化改革後，我們能把群眾訴求直派到全市各區、街鄉鎮、部門、國資企業、電商&&了。”在北京12345熱線當了4年話務員的白靜，見證了熱線改革的過程。

  大模型技術也在助力熱線來電接得更快、派得更準。700余名話務員面前都有兩個屏幕，左邊屏幕上的系統主要記錄群眾來電內容，右邊顯示着語音轉寫小助手的內容。

  “群眾的來電，和我們話務員的對話內容，都能通過小助手實時錄音、轉寫，一方面提高了我們打字效率，另一方面，我們能將翻譯過來的關鍵詞直接複製到系統。”白靜介紹，系統裏還有地圖輔助功能，檢索市民提供的地址，能夠快速核實，並錄入工單，方便系統智能派單。

  市市民熱線服務中心副主任馮穎義告訴記者，大模型技術主要聚焦受理環節，包括智能派單、智能分類、智能摘要和智能提示。“熱線中心是輪班制，話務員365天不打烊，他們一天大概接80至100通來電。現在只要填入市民反映的問題，系統會直接推薦承辦單位等信息。從接聽到整理完工單提交，最快的僅需1分鐘，有的剛接完電話，工單就派出去了。”

  基於大數據技術，系統還能對群眾訴求人、地、事、物和承辦單位等基礎數據分類畫像。記者注意到，通過對承辦單位的精準畫像，能對該單位的訴求進行全面“診斷”。比如承辦量最大的市場監管類訴求是哪些，市場監管局一天的訴求趨勢、問題分類等清晰可見。

  “現在我們有一項重要任務，就是推動市民熱線從‘窗口’向‘窗口+智庫’轉型。”馮穎義説，數據分析將賦能城市治理。熱線中心正在深度挖掘民生大數據，用數據明確改革方向，更好發揮這座富礦對超大城市治理的牽引作用。

　　民生大數據篩選出60余個“每月一題”

  作為接訴即辦改革的主渠道，5年來，12345熱線積累了上億條的民生大數據，這是持續深化接訴即辦改革的源頭活水。

  2019年1月至2024年6月，12345熱線共受理群眾和企業反映1.41億件，其中，2024年上半年受理量1120萬件。這些海量數據，正在服務“每月一題”。

  西城區京鐵和園小區2209戶居民，2012年就陸續入住，卻遲遲拿不到房産證，這個問題，正是通過12345的集中反映，而被區裏注意到了。市規劃自然資源委西城分局不動産中心副主任周霄回憶，2019年的時候，幾十位居民撥打過12345，反映的都是拿不到“大紅本”的問題，相關訴求量持續上升。

  民生大數據“算”出的“急難愁盼”必須解決。2021年，房産證辦證難被納入接訴即辦“每月一題”，西城區成立工作專班，各部門協同辦理京鐵和園小區房産證問題。

  周霄説，經國家機關事務管理局及市、區兩級專班協調，加快完成了項目規劃驗收、竣工驗收備案等不動産登記前置環節工作。今年3月，辦證路徑完全打通。目前，已辦理完成1至9號住宅樓不動産首次登記，部分居民拿到了“大紅本”。“以前手上只有一紙合同，這下心裏踏實了。”拿到證的居民董治國笑得合不攏嘴。

  包括“大紅本”問題在內，4年來，北京從億條民生數據中精準篩選出市民關心的60余個“每月一題”，通過小切口改革啃下一大批事關民生福祉的“硬骨頭”。

  “通過對訴求數據多維度分析，12345熱線還將輔助各級各部門靶向治理、精準施策。”馮穎義説，熱線數據形成的整體“城市體檢報告”，將直觀展現城市治理在哪些方面存在不足、哪些方面需要加強改進，提高解決問題的靶向性和有效性，形成基於市民訴求發現問題、分析問題、解決問題的完整鏈條，從而提升超大城市治理現代化水平。（記者 任珊）

  （原標題：接訴即辦探索數智化改革 12345海量數據讓基層治理有了靶向性）