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蹲式窗口以人民的名義傷害人民的尊嚴
2017-04-19 08:32:54 來源: 中國青年報
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  有些窗口雖然不需要人在動作上蹲著,卻迫使人在心裏蹲著,打著人民的名義,傷害人民的尊嚴。

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  電視劇《人民的名義》裏有一個令人頗有同感的橋段,市委書記李達康批評信訪局接待窗口過于低矮,上訪者必須半蹲著才能跟工作人員説上話。該劇播出後,萬能的網友發現蹲式窗口不是段子,在很多地方真實存在。繼河南鄭州市社保局的對外窗口被吐槽為“站也不是,蹲也不是”後,湖南株洲火車站派出所制證點窗口也被曝光,因為窗口距離地面僅80厘米左右,辦證人必須蹲在地上。

  政府機構對外服務窗口低矮,很難解釋為都是無心之失。窗口那頭的工作人員,恰恰覺得這樣的高度合適呢!工作人員坐下來的高度正好是蹲式窗口的高度。蹲式窗口方便了工作人員,折騰了上門辦事的群眾。蹲式窗口的設置者,難道不知道群眾“俯身屈就”的麻煩嗎?恐怕也不是。他們會覺得,只要自己舒服,辦事群眾蹲不蹲著無關痛癢。至于進門處那“為人民服務”的大字,他們恐怕是熟視無睹了。

  蹲式窗口被曝光後,涉事部門紛紛表態要整改,“提高服務水平”。高度問題並非不可調和的矛盾。在銀行等商業性窗口單位,顧客前來辦事要麼能坐下,要麼站著也不難受,窗口那邊的工作人員相對高度較低,有時要起身傳遞身份證、協議書等材料。有的銀行為此在裝修時設置了內外高低不同的地面,減小雙方的高度差,讓顧客和工作人員都能較舒服地辦事。蹲式窗口看上去是服務水平問題,其實還是個服務意識問題。

  蹲式窗口構成了政府窗口部門居高臨下的隱喻。很多人都有這樣的經歷:窗口部門的工作人員對辦事群眾愛理不理,沒有耐心詳細解釋辦事流程,群眾一旦有點材料準備上的瑕疵,就打發人回去,再重新排隊。很多人到窗口部門辦一件簡單的事,就像經歷一場忐忑的闖關。一些工作人員根本不會一次向群眾解釋清楚缺了哪些材料,逼著人一遍又一遍地跑。有些窗口雖然不需要人在動作上蹲著,卻迫使人在心裏蹲著,打著人民的名義,傷害人民的尊嚴。

  在蹲式窗口前,群眾體驗不到任何被服務感。到《人民的名義》描繪的信訪局窗口辦事的人,多半是心裏感受到冤屈的群眾,他們上訪就希望政府還他們一個公道。沒想到,到了信訪局首先要經歷蹲式窗口的考驗,心裏的冤屈只會更大。別指望這樣的服務態度能夠真正化解社會矛盾,其本身沒有創造新的矛盾、撕裂社會就不錯了。像電影《我不是潘金蓮》描述的那樣,政府服務水平低下,讓小矛盾變成大矛盾,讓問題陷入死循環。

  政府窗口部門跟商業性窗口部門是不同的,不同的是窗口後面的人。一些人在政府工作,就算是坐在窗口後面的普通工作人員,也習慣于把自己當成一個“官”。他們不習慣平視,只習慣對群眾俯視,讓辦事群眾蹲著才感到自在,才感到有安全感和自信。其實,這種所謂的“官”感是無比虛弱的,且不説窗口工作人員不算多大的官,就是他們自己到別的地方辦事時,也會遭遇類似的蹲式窗口。學會換位思考,對他人好,對自己也好。

  據説,政府窗口服務都是有標準的,不知道窗口高度在不在標準控制的范圍內。如果不在,只能説明標準需要更新,還要細化。此外,經驗告訴我們,在我國辦事光有標準往往還不太夠,標準執行走樣的表現千變萬化。建議在每個政府窗口“開張”之前,請主管和驗收的領導先過一遍流程,都在窗口前面坐一坐。盡管這個時候工作人員不敢甩臉子,一定小心伺候著,但是好歹能保證後來的群眾找到最舒服的坐姿。

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【糾錯】 責任編輯: 陳俊松
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