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66天要價4萬多元,網約車“天價賬單”如何産生?
2017-02-10 23:08:55 來源: 新華社
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  新華社北京2月10日電 題:66天要價4萬多元,網約車“天價賬單”如何産生?

  新華社“中國網事”記者高一偉 陸華東

  家住重慶市的趙先生,兩個多月前叫了一次網約車,今年2月8日卻收到一份網約車賬單:行程3.1公裏,用時卻超過66天,車費4萬多元。這張“天價賬單”究竟是如何産生的?記者對此展開調查。

  “僵屍訂單”變成“奇葩賬單”

  2016年11月13日22點左右,趙先生在重慶北站,用“易到”打車軟件叫到了司機譚師傅的網約車。過了很久,趙先生都沒有等來車,便打電話聯係司機;譚師傅説已經接到了一個人,並去往目的地。“司機把人接錯了,卻讓我取消訂單。”趙先生沒有同意,認為訂單出問題並非自己的過錯,當晚譚師傅也沒有再去接趙先生。

  事後,趙先生將情況投訴給“易到”客服,在等待“易到”答復的同時,趙先生時而也會使用“易到”軟件網上約車。半個月後,趙先生接到了“易到”對譚師傅的處理結果:罰款500元,並學習一段時間。

  不過,整個過程中,這筆訂單一直沒有被取消。直到2016年12月3日當天,趙先生收到一條信息,提醒他2016年11月13日的那筆訂單,已由司機譚師傅開始起步計價。

  “我當時並沒在意,畢竟這筆訂單有問題,司機譚師傅也受到了處罰。”趙先生説。然而,今年2月8日上午,趙先生收到行程結束的消息。他打開“易到”,就嚇了一跳——司機譚師傅完成的此次“行程”中,共行駛3.1公裏,用時1598小時13分鐘(從2016年12月3日19點03分至2017年2月8日9點16分),費用總計40838.66元。

  這張由“僵屍訂單”起步計價生成的“奇葩賬單”,竟然“詭異”地持續了66天。而除去此前預存的230.05元,趙先生還需要支付40608.61元。

  這筆用車費趙先生自然不會認可。“從第一次投訴到現在,為何會出現這一情況?為何存在費用異常時,‘易到’沒有及時發現?”但他當時也有些擔心,如果不支付這筆費用,會影響個人信用。

  “易到”方面的工作人員潘悅表示,當時乘客堅持不取消訂單,也告訴客服不要取消,堅持要讓司機取消;而司機也並沒有取消,之後單方面開始行程,導致乘客産生額外費用。目前,“易到”方面已對該賬單妥善處置,乘客並無損失且予以認可;當事司機存在惡意刷單行為,平臺已與該司機解除合作。

  記者撥打司機譚師傅的電話,接通後記者表明身份,對方直接挂斷了電話。

  “天價車費”誰之過?

  ——為何網約車司機能夠在不取消訂單的情況下接到其他乘客?對此,網約車平臺行業一位業內人士透露,正常情況下,乘客不取消訂單,司機是無法再另行接單的,他推測該司機或存在“一車多平臺”情況。

  ——賬單為何持續了66天?該業內人士表示,很多網約車軟件上都沒有設置“滿多少元就終止、跑多少天就終止”的“熔斷”機制或程序,“這需要網約車平臺後臺管理人員,對平臺賬單進行實時監控,把異常賬單篩選出來,逐個審查,主動聯係司機和乘客了解具體情況。”

  ——乘客是否要支付網約車費?武漢大學法學院經濟法博士鐘原認為,乘客要支付車費的前提是客運合同成立,並且對方已經履行將乘客安全送達目的地的義務,但由于司機無法前來,乘客拒絕取消訂單,雙方發生糾紛,訂單事實上沒有生成,因此雙方客運關係並未成立,乘客也就無須支付車費。

  ——網約車平臺是否有責任?中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為,司機是網約車平臺選擇的,負有管理約束的責任,而且網約車平臺還要收取一定份額的提成,既然從中受益,就負有相應的責任和義務。“網約車司機是在代理平臺履行部分行為,其所産生的後果,平臺也應該承擔,而不能把責任撇得一幹二凈。”

  2016年10月25日,中國消費者協會發布了《2016網約車服務體驗式報告》,網約車服務在安全、溝通、訂單、發票等方面均存在問題。其中,無法取消訂單佔整體體驗比例為68.2%,但在平臺對不能取消訂單進行説明方面,體驗員對其合理性評分為56.0分,得分相對較低。

  網約車管理要更完善

  對目前網約車平臺的種種問題,不少業內人士認為,網約車平臺應關注用戶體驗、提升服務能力,彌補漏洞,加強專業人員配置,制定更加完善的網約車司機管理辦法,創新問題預警機制,強化形成幹預機制,提升投訴處理能力等。

  東南大學交通法治與發展研究中心執行副主任顧大松則建議,各地在給予網約車平臺許可時,可以簽訂更加詳細的協議,把一些現在法律沒有規定、但卻是基于公共利益的一些要求放進去,加強對網約車司機的管理。這並不是法外施加義務,而是為了更好地管理與規范網約車行業的健康發展。

  天津眾美律師事務所律師曹哲輔建議,網約車平臺對“取消訂單”和“異常訂單”建立更加完善的處理機制。

  那麼,目前乘客遇到網約車問題如何解決呢?顧大松建議,在乘坐網約車過程中遇到不公平收費,乘客可先向網約車平臺投訴,等候平臺處理;如果乘客對處理結果不服,還可以向上級監管部門投訴。網約車監管部門可以及時把各平臺投訴信息、處理結果等情況,通過媒體、網站等向全社會披露。“披露投訴信息給平臺的壓力也更大。”

  曹哲輔建議,乘客在網約車拒單時,注意留存其拒單證據,以便事後發生糾紛時説明當時情況。北京安傑(深圳)律師事務所合夥人潘翔認為,乘客應提高自身維權意識,遇到此類情況,可向相關監管部門投訴;如果有財産損失,還可以向法院起訴。(參與採寫:葉子)

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【糾錯】 責任編輯: 田穎
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