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發力“線上”客戶節 洞見國壽財險科技轉型之路
2020-06-01 16:06:22 來源: 中國網
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  大數據、雲計算、人工智能、區塊鏈……這些看似虛無縹緲的科技“名詞”,正加速融入各個行業。

  而保險,從“走街串巷”發展而來的傳統金融業,經歷了“坐商”到“行商”,如今也正在直面科技所帶來的“雲”裂變。

  隨著消費理念的不斷成熟,消費者更加追求高效、便捷、個性化、高情感的服務體驗,通過移動互聯網、大數據的運用,實現線上線下融合對險企至關重要。

  5月10日,國壽財險啟動以“牽手國壽 共享未來”為主題的“616客戶節”活動,與往屆不同,本屆客戶節“是第一次以線上平臺為主舞臺”的客戶節,且採用“線上與線下融合”的方式進行推廣,集合在線直播、挖寶遊戲、專屬福利等多種形式,在50天的活動中,通過中國人壽財險APP、中國人壽財險官微、“空中服務”微信小程序等多個線上平臺“引燃”優惠活動,並將通過“有財直播間”在線直播方式陸續推出母親節特輯以及智慧購車、用車、靶向和免疫腫瘤治療等專業直播...以“互聯網+”姿態,又一次向市場和客戶展示“科技國壽”的科技內涵。

  方向指引:走向科技引領2.0時代

  科技,時下各個行業均在呼喊的一個發展方向,在傳統保險的業務發展中生出了萌芽。

  2019年,中國人壽集團董事長王濱提出,通過“三轉、四型、三化”戰略思路和“兩步走”戰略部署,實現“建設國際一流金融保險集團”的戰略目標,中國人壽聚焦科技與服務,聚力“科技創新能力強大、科技實力大幅躍升”。

  以本屆客戶節為例,主打“國壽 616 綜合金融生活”核心概念,以“智慧” 為主基調。所謂“智慧”更有科技之意,借助科技的力量,賦能客戶節的多個環節,便是“科技國壽”的一個縮影。

  身為國壽體係中的重要一員,國壽財險在科技板塊中的動作亦舉足輕重,在本屆客戶節中,國壽財險主打“智慧出行”概念,從産品端的開發,到技術支撐下的智慧服務,再至理賠端的雲計算,皆為數字化轉型思維下的産物。

  國壽財險總裁劉安林表示,國內一流的科技驅動型財險公司必須擁有卓越的IT能力,全員具有科技創新意識,業務與IT充分融合,才能打造出核心競爭優勢。未來三年是財險公司從高速發展向高質量發展轉型的關鍵時期,在復雜的經營形勢下,公司對科技創新更為依賴,對信息化能力更為看重,金融科技條線承擔著“保運營、促發展、助創新”的重要職責。

  為了緊跟集團“科技國壽”戰略,國壽財險于2019年便制定了未來三年信息化建設工作方案:

  深入貫徹落實集團“343”戰略和“科技國壽”三年行動方案,充分發揮科技引領和賦能作用,全面提升服務、銷售和運營效率;

  加快推進互聯網、大數據、人工智能與公司經營管理的深度融合,以“數字化國壽財”為願景,建設國內一流科技驅動型財險公司;

  力爭在客戶體驗、線上線下融合、車險精細化經營、非車險新業務拓展等領域形成競爭優勢,在科技化創新上取得重大突破。

  誠然,三年信息化建設後,國壽財險的最終目標便是,實現由“技術支撐1.0時代”向“科技引領2.0時代”跨越。

  步伐緊扣:科技助推轉型升級

  資料顯示,為落實“科技國壽”戰略,國壽財險提出了補短板、拓平臺、築優勢“三步走”的整體部署,用一到三年的時間,打造行業領先的金融科技,形成強大的科技化創新能力,建成國內一流的科技型財險公司。將在數字化服務、數字化營銷、數字化産品、數字化運營、數字化生態、數字化風控、數字化平臺七大領域重點發力。

  據了解,科技賦能已在國壽財險多個項目中落地開花。如:

  新一代核心係統全部上線,通過前中後臺架構分離和新技術全面應用,大幅提升業務處理時效和使用體驗,支付時效提升19倍。

  國壽E聯平臺,大幅提升對接時效。通過該平臺,IT人員培訓一周即可進行標準産品接口配置,在洽談業務的同時即可啟動對接開發工作,邊談邊建,配置完成後即可進行聯調測試,聯調通過即可申請發布,大大縮短了對接項目上線周期。

  流程機器人(RPA),把員工從繁雜的工作中解脫出來。通過RPA工具,支持生成報告、生成報表、救援臺賬核對、自助調度、預警監測、自動巡檢等近百個應用場景,實現了多平臺、跨係統、7×24不間斷工作,減少了大量繁瑣復雜的操作,有效提升了工作效能和運營自動化水平。

  建設車聯網設備及車輛使用管理平臺,通過信息化、數字化、精細化管理手段對理賠業務用車進行全監督,生命周期管理。

  針對寵物醫療保險推廣難、寵物身份認證難的痛點,利用狗鼻紋技術,輔助寵物醫療保險承保與理賠,通過比對實現身份認證,探索保險直賠。

  優化第三方對接流程助推業務提效,依據EBPM方法論,全面梳理運營體係中的管理要素,完成從運營體係到戰略目標的路徑銜接。截至2020年4月,完成優化流程的應用佔所有互聯網對接項目總數的一半以上,對接時效提升至0.4天,平均需求確認時效為0.3天。

  科技的發展必然“以人為本”。據悉,為貫徹國壽集團關于科技人才培養和科技治理有關工作部署,國壽財險發布了《科技BP管理辦法(暫行)》制度,並完成科技BP(業務合作夥伴)派駐業務部門,加強科技部門和業務部門的工作融合。

  無論是“三步走”策略,還是重點領域的重點發力,亦或者為科技賦能而進行的項目創新,均體現了國壽財險對科技驅動型財險公司的清晰認識,即“科技是驅動業務發展的重要動力,科技是推動創新變革的重要力量,科技是構築競爭壁壘的重要手段”。

  落點服務:優化客戶體驗

  據了解,國壽財險正在開展智能多媒體聯絡中心建設,運用人機交互、自助化服務等智能化手段,引入視頻客服、機器人客服、語音識別、語義理解及語音合成、多輪對話等功能,提升客戶體驗。

  此外,作為了解客戶、為客戶畫像的平臺,客戶中心樞紐建設則充分體現了“數字化服務”特色,旨在依托客戶生命周期中的重要渠道和觸點,梳理客戶全生命周期中的每個環節,輸出客戶標簽、接觸歷史、交易歷史,確保各觸點客戶體驗的一致性,建成有機協作、無縫切換、智能感知的全渠道服務體係,實現各渠道間的數據互通、服務一致、體驗一致。

  在適應市場變化、滿足客戶需求的過程中,任何一家險企都不能忽視運營流程帶來的效率和成本問題。誰的流程更簡潔、效率更高、成本更低,競爭力必然更強,科技以簡馭繁的重要性毋庸置疑。

  針對車險報價過程中存在的信息填寫繁瑣、報價方案眾多、報價分享困難等情況,國壽財險開發上線車險快速報價工具,通過智能採集識別、自動填充報價信息,簡化操作流程,提供全面精準的報價方案,一鍵分享報價結果,為客戶提供體驗更優的車險報價服務。

  在疫情的特殊時期,國壽財險的一係列新技術、新工具的應用,也可窺見科技帶來的“簡便式”服務,例如:

  快速上線新冠疫情數據報送分析係統,該係統包含疫情數據查詢、實時動態展示等功能,適應多層級組織部門設置特點,支持多層級疫情動態可視化統計視圖,有效支撐了公司疫情防控工作;

  依托公司健康、醫療保險保障專業優勢,在公司平臺開設抗疫專區,打造包含視頻醫生、圖文醫生、AI智能醫生等多種接入方式的一站式在線診療服務平臺,方便客戶足不出戶、暢享保險服務;

  為減少人員接觸及公共場所暴露,大力推廣全流程在線理賠,通過自助報案和遠程視頻查勘服務,提供報案到支付的全流程線上理賠,實現“互聯網理賠+疫情防控”新模式。

  創新舉措:科技的豐富應用

  據了解,國壽財險在大數據、雲計算、人工智能、區塊鏈等新技術的應用上也有了新的舉措。

  自主研發上線了非車險“雲端賠”、遠程視頻查勘自助理賠工具項目,切實提升客戶需求響應能力,優化客戶體驗。在涉農領域,打造集移動操作、移動管理、移動服務為一體的“國壽i農險”APP,該軟件集成了3S、AI、風險預警、水印相機、測長估重、OCR識別等新技術,在農村理賠工作中發揮了極大作用。

  緊盯“互聯網+”新趨勢,將時下火熱的區塊鏈技術創新應用于保險扶貧實踐,創新推出“區塊鏈+公益+保險”精準扶貧模式。項目全流程採用區塊鏈技術框架進行係統對接,充分發揮了區塊鏈技術公開透明、分布式加密儲存、不可偽造及篡改、跟蹤溯源的特殊優勢。在實現技術提升運營效率的同時,有效的保證了項目的公信力,將“公益情懷”、“商業運作”和“專業技術”有機結合,找到了區塊鏈技術在保險行業落地應用的突破口,處于保險行業領先地位,對于後期扶貧公益、社會民生保障類項目均有較好的推廣價值。

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【糾錯】 責任編輯: 石海平
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