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疫情催化保險新科技 中國大地保險“未雨綢繆”創新引領行業發展
2020-05-20 15:00:09 來源: 新華網
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  2020年初,一場突如其來的疫情對社會經濟造成了巨大衝擊,卻加快了社會商業模式變革的步伐。對于科技變革早已影響業態發展的保險行業來説更是如此。在疫情催生數字經濟加速發展、助推科技改變客戶消費習慣的大背景下,中國大地保險的科技化轉型戰略優勢漸顯,逐漸引領保險科技業態快速發展。

  保險科技發展步伐加快

  2020年初,為應對突如其來的新冠肺炎疫情,政府監管部門頻繁表態強調經濟社會數字化發展大方向。

  3月17日,國務院常務會議上提出要對“互聯網+”、平臺經濟等加大支持力度,發展數字經濟新業態,依托工業互聯網促進傳統産業加快上線上雲。此前,銀保監會發布的關于進一步做好疫情防控金融服務的通知中,同樣明確提出,要加強科技應用,創新金融服務方式。

  近年來,新科技發展引領保險業態變革早已是大勢所趨,中國作為全球最重要的新興保險市場,隨著行業創新意識不斷增強,大數據、人工智能等新科技手段逐步深入運用于行業發展,將行業帶入了保險科技的新時代。而年初的疫情則對保險科技發展起到了催化作用,尤其是疫情帶來的客戶線上化服務需求猛增,在一定程度上加快了保險科技向前的步伐,更倒逼著保險機構加快科技轉型。

  中國大地保險總裁陳勇表示,近幾年各個主體都在做一些科技方面的探索,因為整個環境變化,很多保險的邊界被打破了,如果不從科技方面來想辦法突破,很可能就被其他行業擠壓。

  “所以保險業必須要與時俱進,必須要跟上科技發展的步伐,否則的話我們肯定就會落伍。包括這次疫情期間,如果沒有科技的支撐,我們很多工作是沒辦法開展的,因為很多客戶無法面對面接觸,我們只能通過科技手段,實現客戶全流程服務的線上化。這是保險行業整個環境、市場的變化,所以保險行業必須加速跟進科技發展的步伐”,陳勇説。

  疫情下中國大地保險科技轉型優勢漸顯

  近年來,中國大地保險在大數據、人工智能等新科技方面的投入持續加大,並通過新科技賦能營銷、承保理賠、客服等業務各環節,取得了一係列成果,受到市場廣泛關注,成為保險機構進行科技轉型的“樣本”企業。

  陳勇表示,受益于在科技方面的積累,疫情發生之後,中國大地保險第一時間啟動非接觸式投保、續保、理賠方案,實現了客戶不接觸、服務不間斷。與此同時,該公司借助2019年就已啟動的“線上化、數字化、智能化”相關成果,進一步加強創新、主動求變,通過一係列創新舉措和平臺,助力抓好疫情防控和復工復産雙重任務。

  據了解,疫情期間,中國大地保險在全國上線了新一代車險移動理賠平臺。該平臺採用了熱修復、消息推送、語音提醒、圖片識別、圖形定損、電子簽名等技術,可支持全流程線下查勘定損等工作實現移動端完成,大大提升了疫情特殊時期線上理賠的效率,在保障客戶人身安全的同時,進一步提升客戶體驗。

  同時,中國大地保險疫情期間還加大了智能客服的應用力度,在案件調度、催辦及救援派工回訪等環節均實現智能化操作;每天近8000件的承保、現場、救援、結案四個場景的客戶回訪全部使用智能語音技術進行,成功率達到94%;智能在線客服能夠自動解答82000個客戶的常規問題咨詢,在線解答率達到85%。

  為助力復商復市,中國大地保險還利用自身的技術優勢創新營銷模式,運用雲展廳、雲直播等創新模式與汽車經銷商開展聯合營銷,激活新車銷售。數據顯示,2020年3月當月,“大地雲幫賣”活動直播觸發流量接近400萬次,單場直播新車成交記錄達115臺,累計成交超過300臺。

  後疫情時期,中國大地保險繼續加快科技創新的步伐。其中“中國大地超級APP”應用平臺已于4月30日在各大應用商店上線 。

  據陳勇介紹,中國大地超級APP是中國大地保險傾力打造的客戶全流程服務管理超級大平臺,集引流、承保、互動、服務、理賠、管理六位一體,應用了大數據、人工智能、OCR圖像識別等新科技,旨在為客戶打造極致線上體驗。

  據了解,圍繞客戶中心服務理念,中國大地超級APP可為客戶提供用車養車、交管車務、生活優惠、保險服務、尊享活動等5大類、26個品類、超過1000個增值服務項目。此外,中國大地保險也將大數據分析能力應用到各項服務中,在線上的服務節點中置入數據埋點,通過持續分析客戶線上行為,洞察客戶需求,從而為客服提供更精準和個性化的服務,並不斷迭代優化線上服務體驗。

  陳勇表示,保險行業做科技第一步就是要捕獲客戶的需求,進而再通過科技來滿足不斷增長的需求。要做到這一點,首先要構建強大的大數據分析運用能力,通過數據分析才能找準不同客戶的不同需求,所以必須建立公司的數據庫,強化自身的數據分析能力,從而在此基礎上實現精準銷售和精準服務。

  中國大地超級APP的推出,無疑能夠幫助中國大地保險更好地直接觸達客戶,破解以往客戶與保險公司互動少、粘性差的困境,在為客戶優質、便捷、精準的服務體驗的同時,實現客戶的全生命周期服務和閉環管理,創造出保險公司、客戶“雙贏”的局面。可以説,中國大地超級APP是中國大地保險打造全新的以客戶為中心的能力和活躍度的一個重要發力點和落腳點。

  前瞻布局夯實科技化轉型根基

  實際上,無論是疫情期間的快速反應,還是後疫情時期的科技創新,最重要的還是得益于中國大地保險近年來前瞻性的戰略布局以及創新文化的打造。

  據陳勇介紹,2017年,中國大地保險提出了“三新三聚焦”(新模式聚焦客戶、新業態聚焦布局、新係統聚焦科技)戰略,確立了“科技驅動下的客戶綜合經營”的戰略藍圖。其中,聚焦科技是整體戰略推進的重要基礎。

  為有效承接“三新三聚焦”戰略落地,中國大地保險2019年進一步啟動了“線上化、數字化、智能化”三化工程,聚焦“客戶、業態、科技”三個重點領域全面提升三化能力。通過三化項目,進一步推進公司保險産品、服務、運營、科技、管理等全面創新升級。

  公司成功的科技轉型,很大程度上還得益于公司濃厚的創新文化。“近兩年,我們著手培育內部創新文化和組織化創新能力,建立並持續完善創新體係,目前已形成創新大賽、創新對接會、創新加速營三大內部創新主陣營。在創新工作機制方面,已在公司內部設立了億元級的創新基金用于創新扶持和創新項目激勵。此外,我們還將創新工作納入總部部門、各分公司和員工個人的年度考核中,打造‘無創新、不優秀’的氛圍。”陳勇説。

  前期的“未雨綢繆”不僅使得中國大地保險在疫情下能夠從容應對、遊刃有余,還在經濟社會受到疫情影響持續低迷的大背景下,助力其“逆勢”取得良好業績表現。截至目前,中國大地保險2020年多項經營指標均超行業平均水平。

  值得關注的是,科技轉型不僅帶來了業務、産品的創新升級,同時也助推了中國大地保險風控能力的提升。據了解,中國大地保險已連續十一個季度在保險公司風險綜合評級中,被銀保監會評為A類公司,這與其利用科技手段強化風控管理不無關係。中國大地保險利用大數據技術,建立客戶畫像體係,精準描繪客戶畫像,從而準確度量客戶風險狀況。此外,應用反欺詐技術建立神經網絡反欺詐係統,實現了欺詐案件的實時的預警;同時建立了SNA模型,可有效識別團夥欺詐風險。

  總體來看,在新科技發展引領保險業態變革的大背景下,疫情加快了保險科技發展的步伐,也彰顯了保險機構科技轉型的重要性。中國大地保險作為科技轉型的成功“案例”,通過多年的科技戰略布局和積累,促進了自身産品、業務、服務的轉型升級,也在疫情下引領了保險科技業態快速發展。

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【糾錯】 責任編輯: 秦雪璠
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