新華網 正文
中國人壽“硬核”服務 疫情期間為客戶日均理賠已超1億元
2020-03-15 16:07:22 來源: 新華網
關注新華網
微博
Qzone
評論
圖集

  據了解,從1月20日至3月10日,中國人壽壽險公司理賠人數近79萬人次,賠付金額近30億元,其中新冠肺炎相關理賠122人次;中國人壽財險公司理賠案件近43萬件,賠付金額近25億元,其中新冠肺炎相關案件331件;集團成員單位廣發銀行一季度預計減免客戶各類手續費約1700萬元。另根據中國保險行業協會3月2日簡報統計測算,中國人壽新冠肺炎理賠人次約佔全行業的9%,賠付金額佔比超過20%。在全力抗擊疫情和恢復生産的非常時期,中國人壽的“硬核”服務成為建設服務卓越型企業的一個縮影。

  專業便捷 線上線下全流程服務均經受住考驗

  在2019年中國人壽集團工作會議上就明確重振國壽戰略部署,提出“推進從銷售主導向銷售與服務並重轉型”“建設服務卓越型企業”,加速推進以客戶為中心經營管理轉型。2019年中,中國人壽集團制定服務卓越型企業建設實施方案,2020年底前將完成固本、優化、整合、躍升四大工程共24項重點任務。與此同時,“一個客戶、一個國壽”理念逐漸深入人心。2020年初,突如其來的新冠肺炎疫情,給中國人壽服務卓越型企業建設來了次“期中考試”。

  “例如客戶通過中國人壽壽險APP或者微信聯係到我們,溝通後提供相應的信息,我們在手機上錄入係統後,就可以給客戶發鏈接。客戶在家自己就能操作進行電子簽名等。”中國人壽壽險北京大興支公司銷售郎亞芹説。

  疫情期間她通過線上投保的方式幫助年前洽談過的客戶進行投保,並且第一時間向客戶發送電子保單,紙質保單則會在疫情結束後再送到客戶手中。目前,國壽e核、7*24小時智能核保機器人等服務工具也在快速上線,在服務銷售夥伴、支撐業務拓展的同時,也提升了客戶體驗、滿足了客戶需求,助力銷售與服務相互融合。

  在理賠環節,中國人壽也進行科技賦能主動出擊。中國人壽壽險公司春節前兩次升級理賠服務,快速制定了新冠肺炎理賠實務指導和特殊政策,2500多名理賠人員遠程辦公,確保客戶報案後1小時介入,資料齊全後1個工作日內處理完畢。中國人壽財險公司依托小程序、APP和微信服務號三大平臺開展客戶服務,電話客服坐席也實現了居家值守,並總結了客戶保障、社會使命和員工關愛必須多一點,手續、流動和流程適當少一點的“三多三少”經驗。中國人壽旗下銀行業務同樣經受住了考驗,廣發銀行對公、個人和信用卡業務全渠道非接觸在線辦理,全國800多個營業網點每天無死角消毒,回籠現金紫外線或者高溫消毒,確保客戶用上“放心錢”;普惠金融信用貸實現客戶線上融資,服務小微客戶緩解資金壓力……

  貼心溫暖 服務從心出發,服務如影隨形

  “讓您不止盡享365天+服務,更能享受服務從心出發,服務如影隨形的極暖體驗,充分感受有我,財安心”,2019年,中國人壽財險公司推出“有我,財安心”全新服務品牌口號和服務承諾,並制定“有我,財安心服務升級行動綱領”,其中一項重要行動措施就是建立以客戶為中心的服務導向型文化。把卓越服務內化于心,外化于行,成為國壽人的自覺行動。事實上,新冠肺炎疫情期間,國壽人的服務文化和精神更熠熠閃光,中國人壽壽險武漢分公司李洪望主動申請加入雷神山醫院建設突擊小隊,跨界抗疫建設者,做了這輩子最驕傲的事;壽險武漢青山支公司胡靜重拾“老本行”,主動請纓回到前線醫院當起護理志願者;中國人壽財險武漢漢陽支公司胡瑋麗建立愛心群,積極協調配送超過4000萬元的抗疫物資到疫情嚴重地區的醫院;財險吉林通化中心支公司員工劉旸,免費接送醫務人員上下班,日均行駛90余公裏……從服務客戶到服務人民,中國人壽服務文化軟實力不斷提升。

  客戶至上 服務“評價、反饋、改進”閉環演進

  “建議額度大點,時間靈活一點”,在中國人壽首個覆蓋全集團的“客戶之聲”項目上線後三個月裏,大約1.9萬名客戶在使用中國人壽保單借款服務時反饋了類似建議。但事實上,按照監管要求,保單借款金額不能超過現金價值的80%,而且借款期限有限,通常為6個月。中國人壽敏銳地意識到,保單借款服務提示語需要改進,讓客戶借得明白。有數據顯示,改進後的中國人壽保單借款服務轉推薦值提高了5個百分點。包括廣發銀行在內的多家中國人壽集團成員單位也通過“客戶之聲”項目不斷改進服務,提升客戶體驗,保護消費者權益。例如,廣發銀行通過分析客戶反饋,準確定位痛點,廣發信用卡“飯票”服務的宣傳、購買、支付,以及手機銀行理財購買提示、收益展示等持續迭代優化,滿足客戶多元需求。

  “精準找到不同客群體驗問題,分析每項服務體驗優先改進順序,靶向優化”,中國人壽這樣總結“客戶之聲”項目的成效,“評價、反饋、改進的閉環演進”。目前,中國人壽“客戶之聲”已經覆蓋全集團36個線上線下接觸點,客戶可以立用立評。有統計顯示,僅廣發銀行手機銀行APP在兩個月的時間裏“傾聽”的數據量就達到164萬,而以目前接觸點部署進行測算,中國人壽壽險公司一年能“傾聽”的客戶評價數據將達到765萬條,開放性意見建議超10萬條。

  “一個客戶、一個國壽”。中國人壽將繼續踐行金融央企的使命和擔當,秉承“成己為人 成人達己”企業文化核心理念,在全力支持疫情防控和經濟社會發展的同時,科技與暖心並行,以客戶為中心加速推進服務卓越型企業建設,讓服務更通暢、更快捷、更智慧、更貼心,進而可以更好地保障金融消費者權益,與全社會一起共創和諧消費環境。

 

+1
【糾錯】 責任編輯: 王蓓蓓
新聞評論
加載更多
布宮雪景
布宮雪景
一周看天下
一周看天下
廣西:春來農事忙
廣西:春來農事忙
油菜花開布谷湖
油菜花開布谷湖