業務篇
1.養老模式?——鄰裏型養老社區
      北京萬科的養老業務目前有三類産品。第一類是機構型,以怡園光熙長者公寓為代表,對應的客戶以護理型老人為主,對專業的護理康復甚至醫療有較強需求。第二類是社區型,以嘉園長陽長者中心為代表,主要服務社區周邊的客戶,以自理型老人為主。第三類是持續照料的綜合型,主要提供全齡長者的照料方案,代表將是我們明年落地的隨園項目。
      在北京萬科的養老實踐中,我們愈發感覺到隨著我國健康中國戰略和醫養結合戰略的不斷深化發展,未來我們社會上老年人的身體素質將會越來越好。正如習近平總書記提到的我國社會現階段主要矛盾是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分發展之間的矛盾。我們未來的養老業務探索重點也將會聚焦于滿足老年人對美好生活的需要方面。
      相較于地産業務來説,養老的商業模式改變了,原來是快速建造和銷售,現在需要為客戶提供長期服務;養老的價值標準改變了,原來是看銷售額看利潤,現在是看客戶數量和服務質量;養老的客戶接觸改變了,原來銷售比較單一低頻,現在需要更加高頻的跟客戶互動。
      萬科作為開發企業,最大的優勢是服務優勢,做線下的能力和做社區的能力。萬科相信與最好的資源結合,一定是養老業務的必由之路。
      我們養老業務的基本價值觀,就是相信鄰裏關係。盡管養老業務有很多種方向和時尚,比如學院式養老,度假式養老,甚至遊艇式養老,但這都只是一些養老的生活方式。萬科相信,老年人的生活並不是到養老的時候主動需要去做生活的改變,而是因為生理與機能的變化,不得不去適應和調整。因此我們努力保留老人原有的生活方式,朋友親情,鄰裏關係;同時我們也將在養老服務方面不斷提升專業護理能力。綜上,無論哪種産品項目,我們認為未來有發展潛力的一定是具備專業護理能力的鄰裏型養老社區,而這也是我們未來養老項目的主流模式。在更加綜合的大社區裏,讓老人既可以享受到鄰裏親情的溫暖,也可以得到周到專業的照護。
      在萬科的生態係統中,養老不僅提升了整個生態係統的寬度,同時也加強了整個生態係統的深度,“我們強調有愛的社區,有參與的社區,有分享的社區,有健康的社區,而養老幾乎是這四有社區的極致體現。在整個良渚文化村的社區裏面,隨園嘉樹社區,無疑是人和人關係最緊密的社區,是人更願意服務對方的社區。”在劉肖的夢想中,不僅僅是養老社區,他更希望讓萬科的社區都能成為一個“讓大家都能參與,我為人人,人人為我,更有愛、更健康”的社區。

2.核心能力?——服務提升
      企業的本質是要服務于客戶,做養老既不能只靠情感,單純去做公益;也不能當做地産銷售。我們更願意專注養老服務運營本身。北京萬科的養老業務將以優質生活照護為基礎,以特色康復為核心競爭力,旨在為客戶提供一條長期、完整的養老産品線。同時,在北京萬科整個養老板塊的構建過程中,也將採用開放合作模式,搭建平臺吸引更多的優質資源加盟到這一業務中來。
      在整個養老業務的搭建過程中,有兩類服務能力是萬科最為重視的,一類是在專業能力方面,對于半自理型或者全護理型老人的康復型護理能力建設。第二類是在社區建設方面,要給老人提供更加豐富的社區活動。
      我們核心的能力是服務。硬件的提供只是提供服務的必要的一個條件,實際上服務才是核心,所以我們將萬科養老的服務做了這樣的一個定位。
      我們希望我們的養老服務是以優質生活照顧為基礎,是能夠以特色康復為核心競爭力的,能夠為老人來打造一個讓他充滿希望的,擁有更多精神追求的有品質的老年生活,所以我們希望帶給老人和家庭的不僅僅是針對老人他自身生活和精神的需求,更希望帶來的是一個家庭的幸福。
      萬科作為地産開發商背景,硬件打造對我們來講比較容易,而在服務內容的設計和迭代方面,我們進行了幾輪的優化。
      目前來説我們將服務內容定義成四大類九小類90項內容,這些內容寫名字容易,但是需要在服務當中落實,所以服務做得好不好,更多要依靠整個管理體係和一線護理人員在一線當中做到了,依靠客戶檢驗,所以我們有每季度的客戶滿意度的評估和調查,來去讓我們的服務去持續迭代。

3.品牌理念?——讚美、傾聽,與鄰裏共生
      我們倡導的價值觀是讚美、傾聽,與鄰裏共生。
      “讚美”我們希望是用充滿愛的心態去面對這個業務,因為養老是充滿陽光和愛的行業,當我們用愛傳達這項事業的追求時,我們可以由衷讚美每一位從業者和住在社區、機構的每一位老人。
      “傾聽”更多的是表達一種尊重、獨立和自主。生活在機構中的老人,很多時候會有孤獨感,他覺得遠離了家庭,覺得自己肌體在日漸衰老,他其實更渴望得到尊重,更希望能夠跟社會其他人一樣被平等對待。包括我們從業者也是一樣,我們現在的行業護理人員非常缺乏,而且護理行業並沒有被社會所認同,大家都不認為這個行業是一個特別被認同的行業,所以我們希望用傾聽去關注這個行業,能夠倡導尊重、平等的理念。
      我們更希望萬科養老是一種鄰裏式養老,打造的是和諧的關係,這種和諧一方面是希望居住在機構內、社區內的老人之間是和諧的鄰居關係,包括員工和客人之間是和諧的鄰裏關係,還有希望周邊的社區以及社會也是共生的關係。所以我們將萬科的服務基因根植到養老服務裏面,能夠更長期地把養老服務做下去。
      如果説我們核心的能力是服務,那首先我們為什麼樣的客戶提供服務。所以在過去幾年當中,我們根據老人不同的需求進行客戶細分之後,將我們的産品進行匹配,從而能夠實現滿足不同長者的養老需求的目的。

4.資産模式?——重資産
      在嘗試養老業務之初,萬科內部也有不同的思路。但是,劉肖最終選擇的是一條“重”的路徑——養老院的運營與服務。這條路確實一點也不輕松,但是,劉肖有劉肖的方法論。他認為,任何一個不成熟、剛起步、標準還不明晰、健全的市場,走“重資産”的模式,是惟一的選擇。只有有了“重”的模式,做出一個接一個的實體來,這一切才能摸索清楚,才能實踐出標準。





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