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多方熱議豐巢收費:支持還是抵制?
2020-05-12 07:58:50 來源: 新京報
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  多方熱議豐巢收費:支持還是抵制?

  豐巢CMO李文青稱,沒有強制收費,按協議辦事,但其稱有些快遞員投放快遞櫃或未徵得消費者同意

  豐巢萬萬沒想到,一項超時收費將它送上了各大媒體的頭條。

  4月底,豐巢宣布旗下智能快遞櫃上線會員服務,超時快遞將收取0.5元至3元的費用。5月5日,抵制風波驟起,上海、杭州等地多個小區抵制。

  一時間,豐巢成為了風暴中心。消費者緣何指責豐巢?物業和豐巢私下簽訂了怎樣的入駐協議?快遞員有怎樣的投遞困境?豐巢有沒有強制收費?面對抵制豐巢將怎麼做?

  對此,新京報記者獨家連線豐巢CMO(首席營銷官)李文青、中國物流學會特約研究員楊達卿、上海中環花苑業委會主任何劍和快遞行業專家趙小敏回應你關心的豐巢風波的一切。

  多小區抵制,豐巢稱將按協議辦事

  新京報:目前針對杭州、上海等多個小區停用豐巢快遞櫃的行為,豐巢將如何處理?協議未規定不能開展收費,但業委會反映客戶經理口頭承諾對客戶免費,真實情況如何?

  李文青:針對杭州等小區事宜已發表聲明,目前將按照協議來處理,在我們看來,大家按協議辦事就好了,後續問題具體由地方業務員與小區方面進行溝通,上海的情況也是一樣的。

  何劍:協議基本上是由豐巢公司提供的格式協議,我們覺得這點可能也是我們的疏漏,當時考慮不了這麼多,當然是我們日後工作一個需要改進的地方。協議主要是約定價格,我們是三方協議,還有丙方是物業公司,物業公司可能在這裏面也要參與分成。

  新京報:曾有業內人士提到,智能快遞櫃入駐小區是一個非常難的事,涉及物業居委會快遞公司的各方利益,那麼,快遞櫃入駐小區會經歷怎樣的過程?

  楊達卿:現在國家其實把快遞櫃定位為一個社區的公共服務設施,這是它的屬性,這個屬性決定了它跟我們傳統的快遞服務存在差異,差異在于它需要一定的公共服務的支撐,這個支撐來自于物業,甚至來自于其他相關的基礎設施搭建方,才能保證快遞櫃能夠存活下來。

  但是目前的實際情況是,水電等成本,都由快遞企業自身承擔,缺乏財政的基礎支持和相關政策的保障體係。

  新京報:豐巢曾回應稱進駐小區需要支付高額入場費,並和物業、業委會簽訂協議,能否透露協議具體規定的各方權利和義務並詳解快遞櫃入駐小區的運作模式?

  李文青:目前中國快遞櫃公司和物業的關係為快遞櫃運營公司需支付場地費和電費給物業,然後快遞櫃公司自己來做經營和收費的決策。

  何劍:豐巢給我們回函了,具體的金額因為涉及商業上的一些調整,我這邊就不説了,但是豐巢實際上一天也就10元左右的(入場費),不超過15元。

  我們業委會的費用其實納入小區的公共收益,它要求提供保障水電,保障暢通、場地,然後我記得是約定了我們業委會和物業不能利用這個櫃開展任何經營性的活動。

  快遞員“不請自投”痛點如何解?

  新京報:智能快遞櫃目前已成為末端重要補充,但有用戶反映快遞員“不請自投”隨意投遞,這也可能導致二次收費,你怎麼看待這個問題?

  楊達卿:國家規定,入櫃的時間需要跟消費者溝通,他認可時間你可以放,他不認可的時間你放是違約的,因為我們的服務協議裏面都是門到門的,沒有門到櫃的,門到櫃等于服務轉移,服務轉移就需要達成一個三方協議,他可能是口頭協議,也可能是其他的,但必須做到盡職。

  李文青:智能櫃(豐巢)作為第三方運營商,快遞員在給每個消費者進行派件時,我們都會提醒快遞員去跟消費者確認是否同意使用豐巢做代收。

  但是面對每天兩億個包裹,需要(只有)200萬名快遞員進行派送的壓力,一些快遞公司的快遞員可能沒有把徵得消費者同意的事情做得非常完善。接下來豐巢在考慮做一係列調研動作,希望從智能快遞櫃角度協助快遞公司,規范快遞員投遞。

  新京報:很多人認為既然郵政法規定按照名址投遞,就應該送貨到家,快遞員的工作壓力或者説送件需求,為什麼要轉嫁到消費者的身上?

  趙小敏:剛才談到國務院快遞條例明確強調是當面驗收。但是現在很多年輕人快遞寫的是家庭地址,白天上班簽收不了,這種需求過大,導致快遞櫃的誕生,也慢慢形成了一部分用戶習慣,放快遞櫃,也能接受。

  沒有按照名址投遞怎麼辦?沒有按照用戶需求怎麼辦?其實過去的快遞市場服務標準、市場管理辦法都非常明確,有紅黑牌,但我們認為執行方面還有很大提升空間。

  何劍:因為你有了這個東西,快遞員才會用。早年沒有快遞櫃的時候不都送到家裏面嗎?當然有了一個新鮮事物,能夠提高我們社會的工作效率是個好事,但是好事的話看你怎麼去引導。

  我們小區用了兩個快遞櫃都是豐巢的,豐巢在我們市場上有70%的市場佔有率。你要是告知不了所有的用戶,你沒法跟所有的14億人口産生契約關係。但是你跟你的快遞員是有契約關係的,所以你應該告訴他,引導他,共同建立維護好這樣一個秩序。但事實上這種直接投放到快遞櫃的情況愈演愈烈,沒有控制,因為從企業的商業利益角度,它沒有這樣做的動機。(記者 程子姣)

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