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證監會12386熱線:幫投資者挽回損失逾億元
2020-01-10 10:36:01 來源: 上海證券報
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  去年11月13日,投資者陳先生將繡著“用熱心服務,講原則辦事”的錦旗送到了12386熱線。此前,陳先生致電12386熱線,投訴某期貨公司交易軟件數據錯誤,導致其未能及時止損的問題,在撥打電話後短短5個工作日,此事就得到了妥善解決。

  近年來,“12386”已成為廣大投資者最離不開的一條熱線。2013年,受證監會委托,中國證券投資者保護基金有限公司(簡稱“投保基金公司”)承建並運行12386熱線。通過電話、證監會網站“我要留言”、“給主席寫信”欄目以及投保基金公司網站“12386投資者熱線”欄目等,受理投資者投訴、咨詢及建議,成為解決中小投資者各類訴求的有效途徑。

  統計顯示,12386熱線日均服務量已從2013年的183件增長到2019年的410件,增長率為124%。6年來,12386熱線已辦理投資者訴求48萬件,2019年以來辦結投資者訴求近10萬件,同比增24%。熱線累計為投資者挽回的損失金額達1.32億元,僅2019年就為投資者挽回損失6529萬元。

  自開通以來,12386熱線不斷優化工作流程,增加服務內容。熱線于2017年啟動了投訴直轉工作,探索將投資者訴求直接轉至市場經營主體處理,減少工作環節,實行扁平化督辦管理。2018年,熱線投訴直轉調解試點工作正式開展,對于未和解的投訴事項,在徵得投資者同意後,由熱線直接轉至調解機構進行調解。

  2019年起,根據證監會統一部署,投保基金公司全面肩負起熱線日常運營管理職責,投資者各類訴求的轉辦、督辦、回復等工作前移至投保基金公司,工作鏈條減少,訴求處理效率全面提高。

  值得一提的是,熱線開通6年來,投保基金公司高度重視數據運用,對大量投資者工單原始信息進行全面深入地挖掘梳理,歸納總結投資者關心的典型問題,形成定期和非定期報告,報送至證監會相關部門,為資本市場精細化管理提供了重要參考依據。相關報告推動了證監會相關部門轉銷戶、停復牌等管理制度的修改完善。

  伴隨著人工智能語音技術的迅速發展,通過智能語音技術賦能熱線的需求也更加明確和急迫。據悉,為進一步提高12386熱線的服務水平和效率,投保基金公司加大技術投入,啟動熱線智能化建設項目。前端輔助話務員,實時轉化對答為文字,自動推送與訴求關聯口徑;後端輔助質檢,降低熱線失誤率和出錯率,提高業務培訓的指向性,提升熱線服務質量。

  為進一步提高工單回復效率,優化熱線業務流程的實現形式,投保基金公司還啟動了12386投資者短信平臺建設項目,提供了訴求回復、訴求辦理提醒等多項業務,有效促進熱線各環節工作效率的提高。

  歷年《證券投資者滿意度調查報告》顯示,投資者對熱線整體服務滿意度逐年升高。2018年滿意度數據已穩步提升到85%。未來,“回復快、信得過、記得住、打得通”還將是12386熱線的不懈追求。記者 王雪青

  

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【糾錯】 責任編輯: 陳劍
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