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這些行業“服務”,扎了群眾的心
2019-12-23 10:06:32 來源: 半月談
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  機票行程單只能打印一次、過期的網絡預訂火車票只保留一個月、手機套餐升檔容易降檔難、部分國有銀行營業網點周末“不定期關門”……現實生活中,一些行業的“操作”很令人扎心,其背後透著行業部門的傲慢與冷漠。一些消費者向半月談記者反映,這些備受詬病的扎心“操作”,能不能朝向真正為民服務的方向改一改?

旅客在南京火車站售票廳排隊購票、取票 蘇陽 攝

  機票行程單只能打印一次:遺失不補

  沈陽市民張先生遇到一樁煩心事:前不久他出差去四川、新疆等地,乘坐飛機,由于是在網絡上訂票,他選擇了郵寄行程單作為報銷憑證。結果,郵寄過程中出現問題,行程單丟失了。他聯絡所乘飛機所屬航空公司,得到的答復卻是:飛機行程單只能打印一次,不能補打。

  “沒有行程單就不能報銷,一張機票上千元,如果不能補打行程單,只能自掏腰包了。”張先生説,為了這兩張機票行程單,他在訂票網站、航空公司、單位財會部門之間反復兜轉了幾圈,一籌莫展。

  在反復與航空公司溝通無果後,張先生找到訂票網站,由網站郵寄了一份網購機票的發票作為報銷憑證,才勉強報銷了機票費用。

  “如果我當時選的不是在第三方網絡訂票,而是在航空公司訂票,行程單又丟失了的話,估計這個機票錢就沒法報銷了。”張先生説,在信息化手段如此發達的當下,機票行程單還要靠打印且只能打印一次,這種“操作”流程未免太過生硬。

  在互聯網上,有大量網民在咨詢行程單丟失後如何報銷的問題,甚至有網民打聽如何在網上訂制假行程單用來報銷。“行程是真行程,行程單訂了不能報銷,只好出此下策。”有網民這樣評論説。

  “上船容易下船難” :電信手機套餐降檔一波三折

  因手機話費用量變化,半月談記者想把中國電信的手機套餐費用減少,沒想到,卻在客服電話、商業網點、營業廳間接連碰壁。

  記者先是嘗試聯係一家運營商辦理業務,交涉了10多分鐘,運營商表示無法辦理。此後半月談記者又撥打電信客服電話咨詢,得到的回復是:“對不起,我們沒有權限辦理這項業務,您需要攜帶身份證到營業網點辦理。”

  打開手機導航,記者發現中國電信的營業網點遍布周邊,在耗時兩個多小時走訪了4家營業網點後,記者得到的答復卻是“無法辦理”,或“對不起,這裏只有為您辦理更高資費套餐的權限,沒有辦理更低資費套餐的權限”。

  第二天,記者再次四處咨詢辦理這項業務,在一家門店咨詢過程中,一位服務員説,電信有“5元保號”的最低套餐資費,只有南京南街的營業廳可以辦理,但是“你不問,是不會有人告訴你的,而且需要看是否有名額”。這位服務員補充説,如果想辦理18元套餐,可以到位于沈遼中路家樂福商場金牛店的中國電信營業廳辦理。

  在營業廳,排隊辦理各種業務的顧客超過100人。一名楊姓顧客用手機向記者展示了排隊時間,上面寫著“排在111位,預計等候時間308分鐘”。這位顧客説,自己已經在這等了3個多小時,還沒有辦上業務,期間與店長溝通增加辦理窗口,但是沒有得到回應。

  “我咨詢了好多次,都説鐵西區只有這一家店可以辦理這個業務。”這名顧客伸出帶有醫院手環的手説,因為今天是月末,如今天辦理不了,下個月還要承擔較高資費。為了辦理業務,今天都沒按時到醫院打針。“現在電話、網絡這麼發達,一個電信業務運營商,為什麼還要用這麼原始的方式處理業務?當初讓你辦業務時態度挺好,等你‘上船’了,想下來可就難了。”

  半月談記者在等待辦理業務時看到,由于排隊等候時間過長,發生兩起顧客與服務人員因工作效率、服務態度問題産生的口角衝突。經過漫長的等待,這家門店在顧客的抱怨聲中,增設了一些服務窗口,但因等待時間過長,記者最後仍沒有辦成這項業務。

  補打紙質火車票只一個月:過期不候

  家住遼寧省遼陽市的石先生因工作需要,經常乘坐火車出差。有時為了趕時間,他用身份證和手機訂票記錄直接進站上車。待閒暇時,他再到鐵路售票處補打紙質發票作為報銷憑證。

  這時他發現,首先,過期的火車票不能像即期的網購火車票一樣在自助取票設備上取票,必須到人工售票窗口打印。其次,過期的網購火車票鐵路部門只保留30天的購票記錄,過了30天之後即便在鐵路人工售票窗口也不能補打,也就無法到公司進行報銷。

  “人工售票窗口經常要排很長的隊,取一張火車票還要回到原來的排隊購票流程裏去,非常麻煩,網絡購票的便利性並沒有體現出來。”石先生説。

  半月談記者隨後撥打了中國鐵路當地人工客服熱線,工作人員告訴記者,過期火車票超期30天之內的可以在鐵路人工售票窗口補打,“開車以後,(車票信息)機器上就不顯示了,只能到任意火車站的人工售票窗口補打。”

  據了解,目前北京、上海等城市可在火車站自助補打車票,但不是所有城市都開通了這項服務。

  部分國有銀行營業網點:周末“不定期關門”

  半月談記者不久前的一個周末到沈陽市渾南區一家國有商業銀行辦理個人業務,連走3家營業網點,都是大門緊閉。又來到和平區同一銀行的營業廳,發現同樣大門緊閉。

  無奈,半月談記者打電話給銀行的客服部門,工作人員説,這家銀行在周末時會根據具體情況安排各區的營業網點調休。至于什麼時間調休則“不能確定”。

  根據客服人員的指導,記者又回到渾南區,找到一家對外營業的網點,營業大廳裏,人滿為患,周邊的許多居民正在這裏排隊等候辦理業務。

  一位50多歲的女士背著一個黑色雙肩包來辦理大額存款業務,經過緊張的等待,終于把背包裏的錢平安存進了銀行賬戶,她如釋重負:“背著這麼多現金跑了好幾家銀行,提心吊膽……銀行員工休息可以理解,但輪休之前能不能告訴大家一聲,什麼時間開門,什麼時間不開門?”

  幾個來辦理業務的顧客也抱怨起來:平時上班忙,就等著周末來辦業務。這可倒好,你休息,銀行也休息,還不定期休息,來辦個業務也太“扎心”了……

  遼寧社會科學院研究員畢德利認為,鐵路、民航、電信、銀行等部門與普通民眾的生活密切相關,資源相對集中,難免“財大氣粗”,服務生硬。面對群眾的正當訴求,不能簡單以一句“抱歉”或“公司規定”做擋箭牌,將人拒之門外。(記者 孫仁斌)

  (刊于《半月談》2019年第23期)

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【糾錯】 責任編輯: 楊婷
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