新華網 正文
什麼是應對差評的正確姿勢
2020-09-15 10:35:56 來源: 南方日報
關注新華網
微博
Qzone
圖集

  前不久,某視頻博主去店裏品嘗“狗不理”包子,並吐槽包子價貴且難吃。由于視頻被大量轉發、播放,“狗不理”王府井店隨即在網上發布聲明,指責該視頻惡語中傷、傳播虛假內容,侵犯了餐廳的名譽權,同時宣稱已經報警並將依法追究相關人員和網絡媒體的法律責任。

  常識告訴我們,消費者和商家是平等主體,消費者享有批評和監督的權利,商家也有維護聲譽和品牌的權利。消費者到店裏消費,吐槽幾句是人之常情,但如果嚴重失實,商家也可以選擇起訴消費者。具體在該事件中,消費者的行為構成侵權嗎?

  當然不。對法人名譽權的侵權認定,一般通過是否屬于以侮辱誹謗等捏造事實的方式進行、是否具有主觀故意等諸多因素來確定。具體到該事件中,消費者只是在正常評價,他沒有表現出利益相關,也沒有捏造不實言論,更不存在侮辱誹謗傾向。商家認為侵犯名譽權,顯然缺乏法理支持。

  其實也未必要上升到法律視角,從我們的生活經驗出發,像“狗不理”這樣的做法也少之又少。消費者究竟是來搗亂的,還是來消費的,不難作分辨。如果證據充足,證明消費者是“黑手”,我們支持商家通過法律維權。如果消費者沒有惡意,哪怕評價得尖銳一點兒,商家也要有聽得下去的度量。公道自在人心,大家對消費者清一色的支持聲,也從側面説明了這一點。

  古人講,“從善如流,從惡如崩”。面對消費者的批評,是諱疾忌醫還是聞過則喜,不僅反映著商家的胸懷雅量,還能照見商家的經營思維。市場經濟中,消費者評價是企業收集意見、加以改進的重要途徑。好的商家,有直面差評的勇氣,不斷改進産品和服務,提升消費者滿意度。

  消費者吐槽只是表象,“狗不理”的深層次問題,在于跟市場有所脫節。眾所周知,“狗不理”早在2006年就被認定為“中華老字號”,這本應代表著歷史悠久、底蘊深厚,而不是不思進取、拘泥守舊,躺在功勞簿上睡大覺。從網上點評看,“價格太貴”“服務不佳”“味道沒優勢”比比皆是,相信這些差評並非都是惡意的,而是反映了消費者口味變得講究,對老字號的要求變得更高。在這種情況下,“狗不理”既要保持情懷,也要與時俱進,才能贏得消費者認同。

  想當年,“狗不理”以“狗子賣包子,不理人”而得名,這裏的“不理人”,是指生意興隆,店主無暇顧人。而現在的“不理人”,頗有一點容不得任何批評、聽不進任何意見的感覺,兩相對比,不覺得很諷刺嗎?

【糾錯】 責任編輯: 張欣爍
加載更多
綠色墨脫
綠色墨脫
重慶仙女山機場正式開始校飛
重慶仙女山機場正式開始校飛
武漢江漢方艙醫院正式關艙拆除
武漢江漢方艙醫院正式關艙拆除
克什克騰風光
克什克騰風光

010030101090000000000000011100001126494304