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對待“差評”,你準備好了嗎?
2020-09-15 10:36:00 來源: 中華工商時報
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  日前,微博上一則探訪狗不理包子北京王府井總店的視頻引發關注,視頻博主吐槽商家的醬肉包“感覺裏面全是肥肉”“特別膩”,並稱“100塊錢兩屜有點貴”。對此,涉事餐廳一度發布聲明稱已報警,將追究相關人員及機構的法律責任,後該聲明及聲明發布賬號均被刪除。

  消費者使用或食用某種商品、食品後發布消費體驗,包括發布差的消費體驗,可以為其他消費者進行消費提供借鑒,有利于其他消費者購買或消費到真正質量優良、物有所值的商品或食品。與此同時,消費者發布對于某種商品或食品的消費體驗,包括發布差的消費體驗,可以讓商家看到自身産品存在的不足之處,進而經由改進,更好地滿足消費者的願望與期待,並由此而贏得更多消費者的青睞。所以,客觀的、實事求是的“差評”,無論是對于促進消費者消費體驗還是促進企業産品質量與服務提升來説,都具有積極的意義。

  如果商家只能接受“好評”,不能接受“差評”,乃至對“差評”使用報警威嚇等辦法予以扼殺,從而導致消費者不敢發布“差評”,則也就難以為其他消費者進行消費提供全面的借鑒,不利于其他消費者獲得好的消費體驗。而且,商家也會無法聽到來自消費者的意見與建議,導致無從改進自己産品與服務的質量與水平,實際上只會于商家獲得更好的經營業績不利。

  當然,“差評”也並非百分之百都是客觀、全面的。而對于那些有失片面、客觀的“差評”,商家可以在網上予以回應,只要有理有據,消費者是能夠客觀判斷的,不符合事實與實際的“差評”,並不會給商家帶來多大的殺傷力。但如果商家面對“差評”,動輒揮起“起訴”“報警”等大棒,如此面對消費者的評價,只會讓許多消費者不敢與其“打交道”,對其選擇“以腳投票”,結果只會對商家經營産生不利影響。

  消費者可以自由表達對于商品與服務的消費體驗,自由評説商品與服務的好壞,是互聯網時代消費的一大特點。而在互聯網時代,商家如何對待消費者的評價,已經成為消費者選擇商家消費的一大“試金石”。那些對消費者評價動輒揮舞大棒的商家,難免會被許多消費者拋棄。而那些理性對待消費者的評價,面對“差評”表現出風度的商家,則更容易受到消費者的光顧。所以,互聯網時代,學會理性、有風度地對待“差評”,踐行“有則改之、無則加勉”理念,懂得“化危為機”,是商家必須面對與過關的“必修課”。

【糾錯】 責任編輯: 張欣爍
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