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別讓“過程復雜”成消費維權痛點
2020-03-17 09:30:21 來源: 北京青年報
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  中國消費者協會3月15日發布的《消費維權認知及行為調查報告》顯示,約六成受訪者對當前消費環境表示放心,但所購商品或服務“品質不如意”成為困擾受訪者的最主要問題,服務“打折”和商家跑路被認為是預付卡消費的最大隱患;47.9%的受訪者對當前維權途徑感受“一般”,“維權過程復雜”嚴重影響受訪者對維權途徑的感受,處理效率低和責任認定難也成為當前消費者維權的痛點。

  長期以來,維權意識不強是我國消費領域的一塊短板。然而,從中消協的此番調查結果來看,消費者的維權意識明顯提升,90.2%的受訪者遇到消費糾紛會採取維權行動,這無疑是讓人欣喜的;但受制于“維權過程復雜”,僅三成受訪者對維權結果表示滿意,這無疑又是讓人憂慮的。

  的確,從既往的太多案例來看,維權者投入的時間精力太多,額外投入的費用太高,很多時候“追回一只雞,得殺一頭牛”;有的消費者即使展開了較長的維權行動,卻往往會陷入未保存相關證據、處理效率低、責任認定難等困境。這些都影響了消費維權的積極性,一些人既想維權,又害怕維權。

  消費維權絕不能受制于“過程復雜”。消費維權是凝聚社會共識及各方力量,推動消費環境改善,實現共建共治共享的必要手段。每個具有民事行為能力的人都具有維權意識且“該出手時就出手”,才是社會的進步。當具有維權意識的消費者頻頻受阻于復雜漫長的維權過程,只會助長侵權行徑。

  那麼,維權過程到底復雜在哪裏?根據消費者權益保護法,消費者可選擇五種渠道維權:與經營者協商、請求消協或依法成立的其他調解組織調解、向行政部門投訴、提請仲裁機構仲裁、向法院提起訴訟。然而任何一個維權渠道都有這樣或那樣的障礙,如舉證難、鑒定難、訴訟難、賠償難。

  拿舉證難來説,民事訴訟舉證原則是“誰主張、誰舉證”。普通消費者要想證明這證明那,哪有這般本事?像食品類消費,吃完肚子痛才知道有問題,沒有證據只能吃啞巴虧。而在鑒定上,第三方檢測機構基本不接受個人檢測業務,且鑒定費用也往往會嚇跑普通消費者,不願因“追雞”而“殺牛”。

  要呵護消費維權意識,保障消費者合法權益,必須讓維權過程不再復雜。一方面,節省消費維權的人力與時間成本。簡化維權流程,減少維權手續;鑒于消費者弱勢、商家強勢,在維權上改變“誰主張,誰舉證”,實行舉證責任倒置;建立專門的消費維權調解機構或仲裁法庭,並走出辦公室,走近消費者,提供專業性指導。

  另一方面,減輕消費維權的金錢成本。如盡量降低或免除普通消費維權所需的鑒定費,一些有實力的商家和行業協會可建立“鑒定基金”,為消費者支付一定的鑒定費用。當賠償費不及訴訟費時,當事人應可享受緩交、減交或者免交訴訟費的司法救助,畢竟消費維權也是為了社會公共利益。 (針未尖)

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【糾錯】 責任編輯: 張倩
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