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對搭售説“不”:各大平臺落實《電商法》追蹤
2019-01-03 12:29:23 來源: 新華網
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  新華網北京1月3日電(錢春弦)2019春運即將拉開序幕,很多人選擇網購機票和車票,曾經出沒各網絡購票平臺的默認搭售、捆綁銷售、默認勾選等是否將得到有效治理呢?

  新年伊始,我國首部電子商務法—《中華人民共和國電子商務法》正式實施。這部《電商法》聚集了今年以來各監管部門、電商平臺、商家以及消費者的目光,伴隨這個立法,電商行業有望更加規范和係統化。此前一度喧鬧的第三方平臺默認搭售問題,是否講得以改觀,記者近日登錄各大OTA平臺進行購票體驗,一探究竟。

  同程藝龍、攜程均完成自查

  記者先體驗了去年11月底在香港聯交所主板挂牌上市的同程藝龍。記者體驗後發現,在同程藝龍的微信小程序“同程藝龍酒店機票火車”購買火車票和機票時,平臺均提供了沒有任何增值服務的入口可以選擇,此外,消費者可以根據個人需求選擇有增值服務的預定,入口處有明顯提示,如機票的增值服務是飛機旅客常用的航班意外險。同程藝龍小程序已根據《電商法》完成了關于搭售情況的調整。

  另外,和微信小程序一樣,在同程旅遊和藝龍旅行網APP中預定火車票和機票是,消費者可以選擇無任何增值服務的預定入口或者是有明顯提示的含增值套餐的入口。

  記者隨後又登錄了攜程旅行APP分別進行了火車票和機票的購票體驗。購買火車票時,攜程也提供了沒有增值服務的預定入口,以及有增值服務的“攜程預定”入口,並且體現出增值服務的具體內容。機票方面,除了設置不含增值服務的入口外,攜程的增值服務入口有明顯的“金牌服務包”標識,具體服務內容為“免費改期+接送機券+酒店券”。

  依據《電商法》第十九條規定,電子商務經營者搭售商品或者服務,應當以顯著方式提請消費者注意,不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。同程藝龍及攜程此番是嚴格按照《電商法》規定進行了調整。此外記者也分別測試了途牛、驢媽媽和飛豬的機票預訂服務,也已不存在任何默認搭售問題。

  從流量為王到口碑為王

  自2015年以來,佔據市場主導地位的幾大國有航空公司按照發改委要求開始全面“提直降代”,大部分中小機票代理商被淘汰,大型OTA平臺也面臨成本收益倒挂問題,通過服務和産品創新調整收益結構成為擺在它們面前的一道生死“考題”,從現在的結果來看,OTA不但經受住了考驗,而且迅速轉型順應市場需求,形成了自己的核心競爭力。

  記者從同程藝龍處得知,它的未來布局是通過智能科技改善用戶體驗,比如同程藝龍在語音交互、定制化服務、AI客服等多個方面都有探索,招股書顯示2017年,其94%的機票訂單、75%的住宿間夜都是全自動處理的,接近75%客訴和客戶問詢都是通過AI機器人完成處理的。

  此外,對用戶來説,一張火車票或機票只是一次出行的開始,但同程藝龍不再只是單純提供車票預訂,而是為用戶提供整個出行各種各樣的産品和服務,提供交叉購買率和復購率。顯然,深入的探索用戶需求、更極致的追求用戶體驗,最終留下用戶,是同程藝龍以及其他第三平臺的破局之法。

  業內人士預測,未來OTA的核心競爭力將集中在口碑與服務方面,通過自動化技術+數據採集、算法,OTA一方面可以大大節約成本,一方面又可以快速觸達用戶,根據大數據提供更具個性化的服務來加強用戶黏性。

  破局之路,路在何方?

  買機票搭個“專車”接送,訂酒店搭個SPA體驗……這些所謂“服務”被淘汰出局之外,“親,給予五星好評,返還2元紅包”使得消費者給予好評以及購買“水軍”刷讚、購物者個人數據信息泄露等不法行為,都將“吃不了兜著走”。此消彼長,長期利好因素有望在早春裏暗自成長。

  一個值得關注的現象是,傳統OTA的代理人的角色正在逐漸消退,像票務預訂這類只是最為基礎的服務不再是OTA的全部,因為有了技術驅動,OTA可以伴隨用戶的出行全程,提供一站式全流程的解決方案,提供相應的智能産品服務和體驗等等。

  業內人士指出,新電商法的出臺對于OTA行業長期來看將會形成利好,一個最有力的例子是2015年開始OTA對航空公司提直降代問題的應對,從長遠來看提升了行業整體抗風險能力和競爭力。大公司擁有足夠的研發和創新能力、有足夠的數據進行産品和模式創新。

  從這個角度來看,新電商法的實施長期來看對于OTA行業將起到促進作用,不少公司將迅速轉型提升競爭力,最終為整個行業的良性發展提供強大動力。

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【糾錯】 責任編輯: 徐寧
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