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“邊緣人”成“香餑餑” 年薪20萬元房企招不到客服
2018-05-08 08:53:50 來源: 錢江晚報
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  年薪20萬起,房企為何還招不到客服

  客服不是接接投訴電話那麼簡單,要爬得了樓、審得了圖、受得了客戶罵

  以前客服有三寶,手串、豪車、貂皮襖,現在遇到年輕客戶行不通了

  章怡是杭州某知名本土房企的客戶關係部主管,年前就想招個助手:要求不算高,男女不限、年齡不限、專業也不限;待遇不算差,年薪15萬~20萬,基本保證雙休……結果招聘的消息挂了幾個月,卻一直沒招到人。

  “別説來應聘了,連來咨詢的都沒有。”章怡覺得無奈,“公司其他同期招聘的崗位都找到了合適的人,就客服部,永遠缺人。”

  不是一家房企如此,章怡隨手轉給記者一篇最新的綜合招聘信息,一條條都是房企客戶關係崗招聘的消息,萬科、融創、金茂、越秀、保利……一家家都是耳熟能詳的房企,清一色都在招客服、客戶關係崗人員。

  有意思的是,在招聘信息下跟帖的,十有八九是其他房企的HR在蹭帖招客服。

  房企裏的“邊緣人”,怎麼成了一線房企組團爭搶的“香餑餑”?

  銷售轉客服,沒想成了香餑餑

  “之前不是有一個很熱的話題,討論公司裏45歲以上的人都去哪兒了?其實我們這個崗位最需要有經驗、有閱歷的人,應屆畢業生基本無法應對客服崗位遇到的形形色色的人。”因為嚴重缺人,章怡也曾招過應屆畢業生,結果面對咄咄逼人的客戶三兩句話就把公司老總的姓名、電話全交代了,“原本一個銷售階段的項目,是投訴最少的時候,結果還是應付不了。”

  説起來,章怡自己的職業經歷就頗有代表性,客服入行,後轉銷售,做了幾年銷售,經歷了幾次市場起伏,跳了兩回槽,最終她又回到了客服部。“做了十幾年客服,親戚朋友還是以為我就接接電話處理投訴。”章怡説,其實現在的客戶關係部更像房企裏的“大管家”,戰略、運營、設計、工程、營銷、物業、法務什麼都得懂,“你要爬得了樓、審得了圖、受得了客戶罵,還能拿得下客戶滿意度。”

  因為涉及的專業領域太多,而客服本身又沒有直接對口的專業,這就變成了一個看起來人人能幹,實際上卻門檻不低的崗位。與其説“招”人,不如説“搶”人,事實上,章怡最近一次跳槽就是被“搶”的。

  “原本我剛剛離職,想在家裏休息一段時間,但上海的朋友三催四請托過來一個關係,非要面談。”礙于人情去了,談了十幾分鐘,老板就要求她第二天報到上崗。後來她才知道,當時老板擔心拖一兩天説不定人就被其他公司搶走了。

  章怡也承認,在她離職的那些天裏,獵頭的電話就沒少過。

  “沒有一家房企敢説自己的客服是滿編的,都缺人。”在章怡看來最理想的狀態是一個項目配1~2名客服,但事實上現在大多數房企的配置是一名客服負責兩三個項目,“以前五年做一個項目,現在是三年,開發節奏加快了,人才儲備跟不上。一個合格的客服三年時間沒有完整跟過一個項目,那麼連最基礎的客戶投訴都處理不了,更談不上做風險預控。”

  年薪20萬起步,招人還得靠“搶”

  入行11年,曹宇如今已是某一線房企城市公司客服總監。“招普通客服拼拼湊湊總還有辦法,最難的是招高經(高級經理)。”曹宇説,看中的人才被其他公司半路截胡是常有的事,“之前我們跟旭輝面試了同一個人,結果人家去了旭輝,後來又跟祥生搶人,結果對方開出的薪資比我們高,又搶輸了。”

  在章怡和曹宇剛入行的時候情況可不是這樣。“最初客服部主要工作就是客戶關係維護,給客戶搞搞活動、拉拉關係、算算積分,跟現在商場的服務中心差不多,在公司裏也不受重視,沒什麼人願意幹。”那是2002年,重銷售輕服務是業內慣例。

  行業不規范,所以投訴很多,客服部變成了“救火隊”。“我記得特別清楚,2004年的時候有過一波漲價行情,我當時的老板也不想錯過,但售價已經定了,怎麼辦?就想了個主意,房價不變花園另外加價賣,客戶當然不同意,于是引發了群訴事件。”那也是章怡決定轉崗的原因之一,“那時候年輕,承受不住壓力,就轉去做了銷售。”

  行業在爆發式增長,市場幾度沉浮,再次回到客服崗位的時候章怡發現她在公司的地位變高了。“以前是市場不好的時候客服部事情最多,總要面對客戶的各種挑剔,後來我們發現市場好的時候客戶投訴還是多。”客服的主要工作從“救火”變成了風險預控,“現在差不多拿地三個月後開始做設計規劃了,客服就得介入,項目交付一兩年後,過了投訴最集中的階段才能撤出。”

  客服越來越難做的好處之一是薪水漲了,5年前客服的平均年薪是10萬~15萬,現在平均20萬起步,做到總監級可以達到40萬~50萬。曹宇自嘲搶人搶不過人家,因為他們是“條件比較艱難的公司”,但即使“艱難”,一名普通客服稅後年薪也在15萬左右。“我每周能接到不止一個獵頭的電話,開出的年薪基本在50萬左右,高的60萬。”而他暫時沒打算跳槽,想在總監級別上熬一段時間資歷,“資歷有了,提薪真不難。”

  以前客服有三寶,現在行不通了

  “常有其他行業的客服想進房企做客服,比如通訊行業和汽車行業,但我們不敢招,隔行如隔山,房産專業性太強,客服部又貫穿整個開發流程,外行幹不了。”章怡笑説,她的一位同事有交房“三件套”:貂皮大衣、豪車鑰匙和文玩手串。每次有交付,都要靠“三件套”撐門面跟客戶打交道。

  “這也是實踐中摸索出來的,貂皮大衣一穿,豪車鑰匙桌上一放,一邊把玩著手串,客戶就相信你跟他一樣有錢,特別能理解他的痛苦和不滿,屢試不爽。”她説,這説明做客服的至少要把握購房者心理,讓他願意與你平等對話。

  但市場不僅教育了開發企業,也同樣教育了消費者,現在交付“三件套”越來越不管用了。“以前60後、70後的客戶多,習慣先講人情,我們處理客戶投訴往往到後來能變成朋友,現在80後、90後的客戶是主流,不談人情先講道理、談合同,談不攏就直接打官司。”

  什麼樣的人才能勝任房企客服?章怡和曹宇不約而同地説除了善于溝通,還要懂點設計、懂點物業和法務:比如看到設計方案能判斷哪個位置敏感、哪裏存在客訴風險;能看出物業方案管理思路是否清晰,提出分期開發車庫動線規劃跟車庫整體開放使用動線規劃差異;能看出補充協議、信函文書是否有漏洞……

  “可以不是樣樣精通,但至少要有兩三項特別拿手。”曹宇説,他們公司在浙江的整個客服事業部才15個人,要負責5個城市的項目,人手遠遠不夠,“現在只能招應屆生慢慢培養,周期比較漫長。”

  “現在主要還是行業內轉崗的人多,比如從工程部和物業公司跳過來做客服的,上手比較快。”據説,現在客服部被行業內認為是對女性員工來説性價比最高的崗位,比物業管理收入高,比工程部輕松,比銷售部壓力小。聽起來應該有很多人願意幹,然而並沒有什麼用,照章怡的話來説,缺人的還是缺人,“離職的客服幾乎沒有隔夜的,多的是公司搶著要,在職的也要隨時提防被人挖墻腳。”

  她説招聘還得繼續挂著,萬一運氣好呢。(詹麗華)

  (應採訪對象要求,文中均為化名)

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【糾錯】 責任編輯: 徐宙超
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