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捆綁銷售、花式搭售,記者親測盤點旅遊平臺訂票貓膩
2017-10-16 10:15:38 來源: 北京青年報
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  捆綁銷售、花式搭售 旅遊平臺訂票還有多少貓膩

  在線旅遊平臺在消費者購票過程中自行選擇保險、酒店優惠券等付費項目已成普遍現象,旅遊平臺訂票還有多少貓膩?

  北京青年報記者近日在多家網絡旅遊平臺官網和APP上體驗購票發現,在線旅遊平臺的“花式搭售”五花八門,而取消這些消費則並不容易。那麼,旅遊平臺為何對消費者“人人喊打”的捆綁銷售“死抓不放”呢?有知情者透露,自從去年的票代新政實施後,現在單純的機票銷售已變得無利可圖,因此捆綁其他産品銷售就成了旅遊平臺的主要收入來源。

  上周,因被網絡大V“炮轟”捆綁銷售保險、各類優惠券等現象,攜程旅行網被推上風口浪尖。隨後攜程很快清除了機票銷售中的所有搭售現象,但是火車票銷售中搭售保險行為仍然存在。北京青年報記者在多家網絡旅遊平臺官網和APP上體驗購票發現,在線旅遊平臺的“花式搭售”五花八門,消費者在買票過程中需要像考試一樣仔細審閱賬單,找到取消鍵,這對眼力和智商絕對是個挑戰,否則一不小心就會掉進商家設計的圈套中。

  攜程:火車票搭售“VIP套餐”

  在網民集體吐槽、輿論曝光、中消協的壓力下,攜程網的飛機票搭售行為終于取消了,但是火車票搭售行為仍存在。在攜程旅遊APP上,北青報記者查詢10月15日北京到上海的G101次列車車票,頁面顯示二等座價格為每張553元,但是點擊“攜程預定”,票價總額就上升到593元,仔細觀察就會發現,多花的40元錢,原來是被網站默認勾選了“VIP尊享套餐”,這個套餐説明上顯示消費者購買之後將會有四大好處:尊享一對一鑽石客服,超級VIP貼心服務;尊享快速退改簽服務;享受短信提醒服務;含70元租車券。

  而在攜程官網上,也存在火車票訂票總額比票面價格多40元的情況,只是這40元套餐名曰“極速出票 金牌客服”項目。網頁提示:“無12306賬號,你可以選擇購買套餐”,但是攜程對這個40元套餐沒有做詳細説明。

  途牛:不選也替你訂保險和酒店超值券

  捆綁銷售的可不只是一個攜程,再看途牛旅行網,10月14日北京飛往上海的HU7609次航班,主頁報價為425元。訂單頁面中顯示了多種保險和優惠券供旅客選擇,保險類包括航空組合險、航意險、航延險,優惠券種類主要是接送機服務,包括90元起步的“送我去首都機場T1”、101元起步的“來浦東機場T2接我”。

  北青報記者未選擇任何保險和優惠券服務,但是結算的時候,最終訂單金額卻為558元。由于訂單目錄被嚴重遮擋,玩起捉迷藏遊戲,購票者只能看到消費列表上的付費項目包括成人票價、機建和燃油、保險費用、酒店超值券四個條目,但是具體金額卻無法看到。無論北青報記者怎麼拖拽鼠標,都無法看到訂單全貌。于是北青報記者轉而在頁面上下仔細查找,發現訂單中所含多出的費用為航意險和航延險,45元/人;酒店超值券,38元/人。可以手動取消,但是兩個收費服務項目取消方式還不一樣,其中酒店超值券需要在預訂機票之前手動,而保險費需要在預訂當中手動取消。

  去哪兒:買機票默認勾選航意險

  “去哪兒”網也一樣。北青報記者嘗試通過“去哪兒”官網購買機票,搜索查詢結果顯示,10月16日北京飛往成都的川航3U8548航班,主頁報價為661元,最後訂單總額為741元,從訂單明細上可以看到,這多出來的80元 ,包括必須購買的機場建設費50元,但還有一項航意險30元,已經提前被勾選,屬于網站默認搭售項目。

  此外,去哪兒的火車票則有搭售保險行為。在去哪兒官網查詢10月14日北京到上海的火車票,二等座票價為每張553元,但是訂單總額為583元,查詢明細就會知道,這其中有30元是平臺幫助勾選的保險費。在去哪兒APP購買一張火車票要被搭售30元的出行保障費,可尊享極速出票服務、短信提醒服務、150萬出行保障,不過也可以在填寫頁面取消該項服務。北青報記者在體驗購票時發現,即使沒有選擇套餐服務,也有短信提醒。

  不過APP向用戶推薦登錄12306賬號購票,登錄後可專享極速出票特權、極速退改等。但是12306客服表示,鐵路部門並不存在優先出票情況。

  同程:火車票搭售40元出行保障費

  在同程APP上,北青報記者嘗試購買北京飛往成都的CA4194次航班,票價金額顯示為1420元,另有機建燃油費50元,航班意外險40元為默認勾選項目,于是機票總訂單就成了1510元。這些搭售項目不要也可以,不過需要麻煩旅客進入保險頁面手動取消。

  在火車票方面,同程上北京到成都的G309次列車,票價顯示為864元一張,此外還要付出40元出行保障費用,信息顯示,如果選擇該項服務,可優先出票,保額達110萬。如何取消該項服務?同程客服稱,可以點擊“我的全部訂單”,找到訂單嘗試取消,取消成功後重新預訂選擇不購買保險。隨後北青報記者在訂單頁面上找到了保險一欄,點擊進入手動取消成功。

  據了解,這些平臺上銷售的所謂出行保障費,其實就是保險。這種保險除了保障正常的交通意外險,還保障列車上的財物損失(一旦發生意外,報案後聯係保險公司理賠)。保險內容為購買火車票及保險客戶的人身意外傷害,保險期限為自客戶踏上列車時到客戶下車為止。

  藝龍旅遊:機票銷售“自帶”兩項保險

  在藝龍旅遊APP上,北青報記者選擇了南航CZ6412,北京飛往上海的航班,機票報價為810元,但是消費訂單為920元,除了50元的機建燃油費之外,還有兩項航空意外險30元、航空延誤險30元。如果使用藝龍APP預訂火車票,則需要交納20元的交通意外險套餐,據套餐介紹稱,選擇該險種可享受優先出票,最高保險額為80萬元。

  驢媽媽:660元機票預訂後變成820元

  在驢媽媽旅遊APP,北青報記者選擇了北京到成都的航班,主頁顯示南航CZ6119次航班機票價格為660元,但是點擊預訂就變成了820元,訂單頁面上,顯示有四種特惠專項服務項目,包括50元貴賓室、15元酒店優惠券、3元門票優惠券、接送機服務、保險等,其中15元酒店優惠券已經被默認勾選,需要手動取消。

  北青報記者注意到,《驢媽媽機票網上預訂須知》、《關于民航乘客攜帶電池及危險品乘機的限制》、《南航國內運輸散客票價使用條件總則詳細規定》不待購票者閱覽,已被平臺提前替代勾選。值得一提的是,這種法律法規被替代勾選的現象在上述旅遊在線平臺也同樣存在。

  分析:旅遊平臺為何“離不開”捆綁銷售

  為何捆綁銷售已成過街老鼠,人人喊打,可是互聯網旅遊平臺卻仍始終樂此不疲?據知情者透露,目前機票在各家OTA(網絡平臺與旅行社合作的在線旅行社)營收中均佔據重要位置,也是在線旅遊企業吸引客戶、導流客戶的起點,然而,自從去年的票代新政實施後,現在單純的機票銷售已變得無利可圖,因此捆綁其他産品銷售,變成了收入的主要來源。

  事實上,針對詬病已久的搭售行為,中國民航局運輸司曾在2017年8月9日發布《關于規范互聯網機票銷售行為的通知》,要求嚴禁互聯網機票銷售中的“搭售”行為,並表示要加強對互聯網機票銷售行為的監督管理。

  上述通知要求,各互聯網機票銷售平臺、航空公司及銷售代理人在銷售機票時不得以默認選項的方式“搭售”機票以外的服務産品;應當通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險等除機票以外的附加服務設置為旅客自主選擇項,以有效避免旅客誤選的情形發生。

  聲音:捆綁銷售侵犯消費者多項權益

  全國律師協會會員、北京市京師律師事務所高級合夥人王琮瑋律師指出,在線旅遊平臺捆綁銷售行為,一定程度上侵犯了消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權。《消費者權益保護法》第八條規定:消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。 消費者有權根據商品或者服務的不同情況,要求經營者提供商品的價格、産地、生産者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生産日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法説明書、售後服務,或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

  《消費者權益保護法》第九條規定:消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者,自主選擇商品品種或者服務方式,自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時,有權進行比較、鑒別和挑選。

  對于購票網站採用默認方式搭售保險産品的行為,律師認為這不僅違反消費者真實意願,還違反相關法律法規。因為根據《保險法》規定:“投保人與保險人訂立保險合同,應當協商一致,遵循自願原則,公平確定各方權利和義務”。中國保監會關于《互聯網保險業務監管暫行辦法》中第三章關于信息披露中第八條的規定:“保險機構在開展互聯網保險業務應在相關網絡平臺的顯著位置,以清晰易懂的語言列明保險産品和服務信息,需列名信息如下:保險産品承保公司信息、保險合同訂立形式等等”。(記者 趙新培)

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【糾錯】 責任編輯: 郭潔宇
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